【文章內容簡介】 實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務后調整，也只能是另一次的具體服務。也就是說，即使賓客對某一服務感到非常滿意，評價較高，并不能保證下一次服務也能獲得好評。 （ 4）酒 店服務質量內容的關聯(lián)性 客人對酒店服務質量的印象，是通過他進入酒店直至他離開飯店的全過程而形成的。在此過程中，客人得到是各部門員工提供一次一次具體的服務活動，但這些具體的服務活動不是孤立的，而是有著密切的關聯(lián)，因為在連鎖式的服務過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務質量有問題，就會破 壞客人對酒店的整體印象，進而影響其對整個酒店服務質量的評價。 （ 5）酒 店服務質量對員工素質的依賴性 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、 銷售 、消費同時性的特點決定了酒店服務質量與酒店服務人員表現(xiàn)的直接關聯(lián)性。酒店服務質量是在有形產(chǎn)品的基礎上通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務人員的素質高低和管理者的管 理水平高低。所以，酒店服務質量對員工素質有較強的依賴性。 7 （ 6）酒 店服務質量的情感性 酒店服務質量還取決于賓客與酒店之間的關系，關系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。因此，酒店與賓客間關系的融洽程度直接影響著客人對酒店服務質量的評價，這就是酒店服務質量的情感性特點。 一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務質量水準及酒店經(jīng)營實力的重要標志之一。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動 ,宴會部服務質量的好壞 ,對酒店的聲譽和酒店的經(jīng)濟效益有直接的意義。 （ 1）宴會收入是酒店餐飲收入的重要來源。酒店的經(jīng)營收入最主要來自于客房和餐飲兩大部門 ,而宴會部的營業(yè)收入則是餐飲部收入的主要來源之一。宴會毛利率較高 ,如果經(jīng)營得好 ,宴會部的營業(yè)額可占餐飲部總收入的 30%~50%,在一些會議型的酒店 ,宴會的營業(yè)收入甚至可占餐飲總收入的 70%。 （ 2）宴會的經(jīng)營風險相對比較小。酒店承辦宴會 ,尤其是大型宴會 ,一般可要求客戶預交訂金 ,確定參加宴會的保證人數(shù) ,并事先與客戶商定好標準菜 單 ,因而宴會所需的食品原料成本和酒水成本可以得到較好的控制 ,酒店根據(jù)服務時間和服務檔次合理安排服務人數(shù) ,可節(jié)約和控制人工成本 ,能比較準確地預算酒店每次宴會應獲得的利潤 ,盡量避免虧損。 （ 3）宴會可促進酒店其他產(chǎn)品和服務的銷售 ,提高酒店整體贏利能力。許多團體或個人在酒店舉辦宴會以外 ,還需要用到酒店其他設施和服務項目 ,例如客房或各種康樂設施等等 ,宴會銷售往往是對酒店組合產(chǎn)品的推銷。 （ 4）宴會可提高酒店管理人員的組織指揮能力 ,訓練服務員的服務技巧。宴會管理要求高 ,涉及面廣 ,情況復雜 ,特別是大中型高檔宴會 ,更需要 較高的專業(yè)水平 ,管理人員通過承辦宴會 ,現(xiàn)場管理 ,其指揮能力、協(xié)調能力、應變決策能力可以得到較大的提高。 （ 5）宴會可提高酒店的聲譽 ,擴大社會影響。大型的宴會往往能引起公眾的 8 注意 ,在酒店舉辦成功的宴會不僅給顧客留下深刻的印象 ,而且鼓勵顧客為酒店作免費的宣傳 ,吸引更多的潛在顧客。 3 開封開元名都大酒店宴會部服務質量現(xiàn)狀及問題分析 作為開元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌 ——“開元名都大酒店 ”在中原落戶的首家酒店，開封開元名都大酒店自開業(yè)以來，秉承酒店的經(jīng)營管理理念，以 “為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務 ”為服務宗旨，讓賓客在酒店能盡享殷切貼心的開元關懷，體驗始終如一的開元品質。酒店開業(yè)后，備受開封乃至整個河南省各界的關注。酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設施、一流的服務，使其成為開封、鄭州及周邊地區(qū)高檔會議度假客人的首選，多次成功接待了國際性大型團隊： 2021 國際旅游小姐、 2021 世界旅游城市市長論壇、韓國主流媒體考察團等，承接了第三屆世界小麥研討會等眾多大型會議，聯(lián)想、海爾、上海大眾、中國移動等知名品牌也紛紛選擇開封名都作為會議地點，其高水平接待能力受到廣泛好評。 靈活先進的設施設備 2021 亞洲酒店論壇暨第三屆中國酒店星光獎頒獎盛典，頒出了全國消費者心目中最有影響力的年度酒店大獎。開封開元名都大酒店猶如星光獎上的一匹黑馬，一舉奪得“中國最佳設計精品酒店獎”。該獎項主要是頒給在酒店整體設計及服務設施方面獨具匠心，別出一格的酒店，每屆只評四家，是全國酒店爭先角逐的年度大獎之一。 酒店設有獨立的會議中心樓宇，配備了最先進的視聽會議服務設施，包括寬頻網(wǎng)絡，擁有開封市最完善、最現(xiàn)代的會議場所和設施。不論是宴會、酒會還是高級商務會議，開封名都都能滿足一切會議需求。 酒 店 還 擁有 600 平方米無柱式宴會廳，設有輕巧的活動隔斷，可根據(jù)需要靈活切換空間， 在開封乃至中原首屈一指。 此外還有 10 間 50200 平方米不等的會議廳、接見廳 。 9 作為商務兼度假型酒店，在建筑設計之初，酒店方為了體現(xiàn)酒店的商務性，在酒店室內設計了大型的宴會廳，可以舉辦大型的公司年終活動，以及婚慶等其他慶典。照明設計師在宴會廳的燈光設計上比較靈活，充分考慮到了各種活動的照明需要。在設計中，采用多種場景控制，簡單的操作就可以控制各種場景效果。如果公司舉辦年會或大型活動，需要歡快，欣欣向榮的氣氛，就可以 100%照明亮度 ?？紤] 到婚禮等其他慶典活動，設計師在頂部設計了多種顏色的暗藏燈帶，西式的婚禮慶典可以開啟藍色的暗藏燈帶，營造浪漫溫馨的氛圍。若是中式的比較歡快的氣氛，可以采用暖紅色的發(fā)光燈帶，充分滿足不同來賓的需求和不同場景的需要。 高超的服務技能 用心服務和創(chuàng)造驚喜是開封開元大酒店的不解追求，酒店從 2021 年初，開展了一系列的質量主題活動和培訓課程來提高和完善員工的技能，著力為來自世界各地的賓客提供最專業(yè)、最優(yōu)質的服務。服務技能培訓內容涉及到各個崗位的專業(yè)技術和專業(yè)英語。其中的英語培訓課受到員工的一致歡迎，課程 設置經(jīng)過周密安排，保證大部分員工都能夠參加，培訓講師為各部門推選出來的英語水平較高的員工或管理人員，并制作了生動活潑、內容豐富的 PPT 電子課件下發(fā)至個人，讓員工隨時都能夠自助學習。該酒店又組織了多名技能優(yōu)秀的員工赴杭州總部，參加具有國際水準的 2021 年開元集團技術比武，此行給了開封開元名都大酒店一個學習、交流和檢驗的機會，也明確了酒店下一步員工技能提高工作的努力重點。 優(yōu)質的食物產(chǎn)品質量服務 從南宋都城杭州遠道而來的開封開元名都已完成了向北宋風格的轉變。主要餐飲方面的變化 :南方和北方的飲食習慣不一 樣，南方人吃米飯量少，這邊要大一些。還有杭幫菜比較淡一些，但是北方的口味比較重一些。這些都進行了微調，調整之后融入進來就沒問題了。 整潔美觀的服務環(huán)境 10 “凡是酒店呈現(xiàn)在客人面前的，都應該是整潔美觀的。凡是酒店提供給客人使用的，都應該是完好的”服務理念深烙于宴會部員工心中。 宴會部各個宴會廳均設有空調 ,可調節(jié)燈光 ,可根據(jù)溫度和宴會類型隨意調節(jié) ,無論就餐還是會議均能體會到 舒適、溫馨、充滿浪漫氣息的酒店氛圍。 3． 2． 1 從業(yè)人員素質落后 先 進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是酒店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。開封開元名都大酒店宴會部在設施設備方面與國內其他高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻遜色了許多，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。 有些員工手冊上明文規(guī)定的條款條例，員工不能認真遵守，例如婚宴席上有兩名員工擅拿客人物品，被客人發(fā)現(xiàn)，給酒店形象帶來惡劣的影響，雖然事后酒店開除了那兩名員工，但是給宴席上的客人留下了不好的印象。又有員工工作期間嬉鬧，追跑喊打，口出臟字， 不注重個人形象，對客服務時，對客人的要求有不耐煩地情緒。 但是由于薪酬較低，酒店又難以吸引高素質的人才。首先就酒店這個行業(yè)來說基層員工的工資就不高，而開封開元名都大酒店又地處 開封 市，該市 工資水平 整體 較低，無論做前臺還是別的，在開封 都 不太劃算。 大學生實習期工資僅六百元左右，轉正后勉強一千塊錢。 同樣的工作，換個地區(qū)付出與回報是不同的。工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員 工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店宴會員工整體素質難以得到提高。 3． 2． 2 部門間缺乏服務協(xié)調 11 中餐廳和宴會部同屬餐飲部的二級部門，宴會部在沒有宴會接待的員工清閑而中餐廳卻包廂爆滿或者宴會部大型婚宴接待人手不足，由于兩個部門服務內容相似，雙方會互相打電話申請調派服務員幫忙，而調派的員工大多不如本部門員工工作賣力，敷衍應付了事，互相抱怨，覺得自己很委屈。領班非但不從中調解，有時反而激化矛 盾。 酒店產(chǎn)品質量不僅涉及到酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據(jù) “內部營銷 ”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一， “組織中的每個人都擁有一個客人 ”。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細分市場、市場研究 )都可以運用到內部員工身上內部營銷的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務的內部客人 )會導致滿意的客人 (享受良好服務的外部客人 )。 開封開元名都大酒店宴會部協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導思想，酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響酒店內部協(xié)調性的又一原因。 3． 2． 3 工作滿意度低，員工流失率高 眾所周知 ,酒店是員工流失率高的行業(yè) ， 尤其是 基層員工 。 流失率高影響酒店服務質量和用工成本只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。開封開元名都宴會部僅在三個多月內就有五名員工離職。 流動率過高對酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責 。酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新 12 員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響酒店服務質量 。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊 伍不穩(wěn)定的首要原因是酒店員工職業(yè)滿意程度低。 員工離職是多方面的， 從離職面談中知曉更多的情況，反應的原因主要集中在從發(fā)展空間小、班組內部管理混亂或不夠重視、薪酬待遇未兌現(xiàn)、工作時間不規(guī)律，據(jù)了解少數(shù) 員工 跳槽后去了外資酒店。外資酒店的福利、文化、帶給員工的自豪感、地理位置等是吸引他們的重要因素。當然，也不排除他們對自身的期望值比較高，和酒店的文化沖突有點大。 開封開元名都大酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾 次職工文化 體育 活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的