【正文】 踐提供一些有益的參考 （伍進， 2021）。 胡朝舉 闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店 的重要性 ,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ,在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施 （胡朝舉，2021）。李小兵基于酒店服務(wù)的無形性 ,限制了顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的認同 ,不利于對忠誠顧客的培養(yǎng)。因果關(guān)系分析結(jié)果表 4 明：與有形產(chǎn)品成分質(zhì)量相比較，無形服務(wù)成分質(zhì)量對賓客滿意程度有更大的影響。他提出采用技術(shù)質(zhì)量 、感情質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量、傳遞質(zhì)量六個服務(wù)質(zhì)量屬性來衡量服務(wù)質(zhì)量。 李祗輝 ,韓 真洙 以住宿于北京四星 (含 )以上酒店的韓國、日本、美國和國內(nèi)顧客為例進行了實證研究。而且 ,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān) ,而禮儀則相反 ,與自主權(quán)相關(guān) (Ross G,1993) Huyton 等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進行了研究 ,發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響 (Huyton J,1994) 以往的文獻強調(diào) ,顧客期望、滿意度和質(zhì)量評往往是具體的、主觀的 ,這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。 最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯 (Herzberg)在 1959年提 出的激勵 保健雙因素理論。所以，如何完善酒店的服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)的價值，將是我國酒店的重要課題。但隨著客人的日趨成熟和酒店 競爭的加劇，我國酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動 ,宴會部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對酒店的聲譽和酒店的經(jīng)濟效益有直接的意義 對酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量問題進行深入研究，尋找其產(chǎn)生根源，并在此基礎(chǔ)上提出控制 酒店服務(wù)質(zhì)量問題相應(yīng)對策，解決問題，提高顧客滿意度，增加客源，進而提高酒店經(jīng)濟效益。 研究目的 ： 通過對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 的 調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問題 ， 尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn) 生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥， 在此基礎(chǔ)上提出控制飯店服務(wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對策 ，提高顧客滿意度，進而提高酒店知名度和經(jīng)濟效益。憑借開元品牌 20年積累的專業(yè)的會務(wù)經(jīng)驗和 “時刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外 ”的核心服務(wù)承諾，再佐以最高科技的 2 會務(wù)設(shè)施，不論是宴會、酒會還是高級商務(wù)會議， 酒店 能滿足一切高檔會議需求。酒店擁有 標準間、單間、套房，半島總統(tǒng)別墅 等 355間東西朝向 的豪華全湖景客房 。由浙江開元旅業(yè)集團投資管理，美國 WATG等國際頂尖設(shè)計公司擔綱酒店的整體規(guī)劃和景觀概念設(shè)計，建于著名的北宋皇家園林金明池原址之上 ?？傊?酒店 經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素已由原來的地點選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為 酒店 生存發(fā)展的決勝要素。隨著 20世紀 80 年代末星級制度的推行，我國 酒店 業(yè)實現(xiàn)了在服務(wù)標準化方面與國際接軌，同時經(jīng)營理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。 外國 酒店 集團的涌入，使得 酒店 的管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了我國 酒店 管理方面的人才， 酒店 管理方面經(jīng)驗也是不斷增加。2021 年奧運會 在北京勝利舉辦 ，北京 酒店 業(yè)也 得以 迅速擴張，全球十大 酒店 集團中的 9 家悉數(shù)進京，高檔 酒店如雨后春筍般 在北京開業(yè)，奧運會的召開吸引 了全世界各國的體育官員、運動員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)大幅度增加， 酒店 業(yè)面臨巨大的機遇 同時 ，同時面臨 了 嚴峻的挑戰(zhàn)。與此同時，中國蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，更顯示出 酒店 業(yè)巨大的市場潛力。 the implement proposed work. On the service quality of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department. The results of this article are: summing up the service quality problem of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department, and put forward their specific ments and suggestions. Keywords Hotel Banquet Department Service Quality The Food And Beverage III 目 錄 1 引言 ............................................................................................................................ 1 選題背景 ............................................................................................................. 1 研究目的與意義 ................................................................................................. 2 文獻綜述 ............................................................................................................. 2 研究內(nèi)容與方法 ................................................................................................. 4 2 相關(guān)概念的界定 ........................................................................................................ 5 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ......................................................................................... 5 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點 ......................................................................................... 5 酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性 ......................................................................... 7 3 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問 題分析 ......................................... 8 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 ..................................................... 8 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在問題分析 ................................... 10 4 提高開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量對策 ................................................... 12 建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍對策 ............................................................................... 12 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對策 ............................................................................... 13 提高員工滿意度對策 ....................................................................................... 14 結(jié) 論 .......................................................................................................................... 15 致 謝 .......................................................................................................................... 17 參考文獻 ...................................................................................................................... 18 1 1 引言 隨著改革開放和經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，我國 酒店 業(yè)空前繁榮 。 summarized the concept of the service quality of the hotel and the importance of the service quality of the banquet Department。 關(guān)鍵詞： 酒店宴會部 服務(wù)質(zhì)量 餐飲 II Title The study of the service quality of hotel banquet department ─Take the New Century Grand Hotel Kaifeng as the example Abstract The mission of the hotel is to provide service quality to meet the needs of the guests, how to improve hotel service quality and be in a dominant position in market petition is the fundamental pursuit of the hotel managers. And the grade and size of the banquet that a hotel can receive often is one of the important symbols to measure the management of its food and beverage, the standard of service quality of the food and beverage and the strength of the hotel prosecution. Banquet is an important form of the products of the food and beverage and the sales of the service, is a influential business activity in the food and beverage of the hotel, so the service quality of the Banquet Department has a direct significance to t