【正文】 現(xiàn)存的酒店差異化服務(wù)質(zhì)量的研究方向并不是很全面，大多研究的差異化服務(wù)，是基于同類客人的差異化服務(wù)，這類型的研究我認(rèn)為以其說是差異化服務(wù)研究不如說是個(gè)性化服務(wù)研究。在差異化服務(wù)方面， 王素霞（ 2021） 介紹了差異化的基本內(nèi)容 ,闡述了酒店服務(wù)差異化的主要方面 ,分析了服務(wù)差異化對(duì)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義 ；陳勁（ 2021） 介紹酒店業(yè)服務(wù)差異化經(jīng)營(yíng)的基本概念 ,闡述服務(wù)差異化的各主要方面 ,并分析服務(wù)差異化的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)酒店發(fā)展的重 要意義，為 酒店服務(wù)差異化的經(jīng)營(yíng)模式提供意見和建議 ；劉輝（ 2021）認(rèn)為 在顧客需求日益分化 ,酒店服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的背景條件下 ,提供有差異的產(chǎn)品 ,采取差異化營(yíng)銷手段成為酒店在競(jìng)爭(zhēng)中走出價(jià)格戰(zhàn) ,突出重圍的法寶。這種差距的存在是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì) 。隨著客人需求的多樣性 ,服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性而使酒店的管理政策與實(shí)際工作容易產(chǎn)生矛盾 ,需要將規(guī)范性與靈活性有機(jī)地結(jié)合。 馮 召偉（ 2021） 從服務(wù)的本質(zhì) — 不涉及所有權(quán)的對(duì)他人或他物的使用過程 ,引申出酒店服務(wù)品質(zhì)的諸多特點(diǎn) ,從這些特點(diǎn)出發(fā) ,闡述了在體驗(yàn)?zāi)Ｊ较戮频攴?wù)方式與方法的提升。 在服務(wù)質(zhì)量方面， Gabriele Piccoli（ 2021） 認(rèn)為客戶服務(wù)是一個(gè)重要的元素，是酒店的戰(zhàn)略和差異化的一個(gè)重要杠桿。希望本研究能對(duì)于改善國(guó)內(nèi)酒店 服務(wù)質(zhì)量方面 提供一些幫助。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國(guó)際資本流通順暢和國(guó)內(nèi)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過快過熱對(duì)于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長(zhǎng)時(shí)間的探索改善和文化適應(yīng)，勢(shì)必造成多方面的問題 ,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)現(xiàn)今需要一套完整的理論體系來緩解及改善 。兩者之間的差異并不是偶然，是有著其規(guī)律和 眾多 差異性因素而形成的必然結(jié)果。 現(xiàn)今各大酒店或多或少都與多個(gè)旅行社、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)或其他中介機(jī)構(gòu)合作 。 一、緒論 （一）研究背景與意義 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，大批國(guó)際知名品牌酒店和國(guó)內(nèi)高級(jí)酒店在近十年內(nèi)如雨后春筍般開遍中國(guó)大地，同時(shí)旅游業(yè)的興盛也推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店與旅行社有著非常多的合作，它們的聯(lián)合發(fā)展是大勢(shì)所趨 ，酒店客源組成中占相當(dāng)大比例的就是由旅行社輸送的團(tuán)隊(duì)客人。 在 國(guó)內(nèi) 所有類型客人中， 很多入住 團(tuán)隊(duì) 因?yàn)?人數(shù)眾多 等等很多的直接原因或間接因素 ， 可能給酒店帶來 硬件上的龐大壓力 ，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人酒店方可能還會(huì)降低或減少服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到減壓和提高利潤(rùn)空間的目的；而相對(duì)團(tuán)隊(duì)客人， 商務(wù)散客一般有著 較為 豐富的入住經(jīng)驗(yàn)，它們熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，也能 接受和快速的 適應(yīng)酒店提供的高質(zhì)量服務(wù) ，這些現(xiàn)象 尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。 目前研究高星級(jí)酒差異化服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。 本論文就高星級(jí)酒店差異化服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性研究，以期待能非常詳細(xì)的找出直接影響因素和間接影響因素，并嘗試提出解決方案。 （二） 文獻(xiàn)綜述 在團(tuán)隊(duì)顧客和商務(wù)散客的定義和鑒別方 面， L 走走停停 Y（ 2021）明確定義了擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，公司、政府團(tuán)隊(duì)，旅行社團(tuán)隊(duì)，臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，零散團(tuán)隊(duì)等六個(gè)團(tuán)隊(duì)類別； 張延（ 2021）將商務(wù)散客歸納到 VIP 顧客中，一般性的商務(wù)散客可歸屬于VIP4 類型中，商務(wù)散客擁有身份、地位、素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量要求高，個(gè)性化服務(wù)需求高，消費(fèi)檔次高的特點(diǎn)。LiHsing Ho（ 2021） 通過消費(fèi)者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ,建立 KD—IPA 模型提供酒店戰(zhàn)略發(fā)展和服務(wù)改進(jìn)。 在服務(wù)技巧方面，楊潔（ 2021）認(rèn)為 酒店業(yè)的迅猛發(fā)展 ,對(duì)客服務(wù)程序也越來越規(guī)范、細(xì)化。酒店對(duì)客服務(wù)中的難點(diǎn)是處理各種例外問題而不是常規(guī)問題 ,而酒店政策基本上是根據(jù)常規(guī)問題制定的 ,執(zhí)行中必然有差距。劉慧（ 2021） 提出了 服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性和意義 ,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ,在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的措施 。差異化戰(zhàn)略又稱別具一格戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略 ；朱文（ 2021） 酒店服務(wù)差異化是酒店在客戶中形成良好的品牌形象的重要策略 ， 酒店企業(yè)服務(wù)差異化成功的關(guān)鍵不是提供同樣的服務(wù) ,而是以不同的方式提供服務(wù)。 本選 題欲以高星級(jí)酒店為環(huán)境，差異化服務(wù)質(zhì)量為核心，詳細(xì)研究團(tuán)隊(duì)客人和商務(wù)散客等類型客人在高星級(jí)酒店得到的 有差別的服務(wù)體驗(yàn)及其背后直接或間接的影響因素。首先初步介紹課題研究的背景及目的，簡(jiǎn)述 差異化服務(wù)質(zhì)量目前的態(tài)勢(shì) ，然后通過已有的文獻(xiàn)進(jìn)行大致的梳理，系統(tǒng)地總結(jié)出 國(guó)內(nèi)外 在此方面研究的熱點(diǎn)以及不足之處。本章主要是 高星級(jí)酒店 等相關(guān)概念進(jìn)行歸納和總結(jié)，對(duì) 基于客源的各類客人 進(jìn)行詳細(xì)的 界定 。本章主要是 對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和分析之所以存在差異化服務(wù)質(zhì)量的必要性進(jìn)行假設(shè)定。這是研究重點(diǎn)部分，從多個(gè)方面多個(gè)角度進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查后，系統(tǒng)性總結(jié)概括，再結(jié)合現(xiàn)有研究成果進(jìn)行結(jié)論。 第五 部分 ， 總結(jié) 差異化服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題 并對(duì)此提出 差異化服務(wù)質(zhì)量提升策略 。 二、 基本概念