酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究畢業(yè)論文-展示頁(yè)
2025-07-01 02:59本頁(yè)面
【正文】 一個(gè)問(wèn)題：顧客到底需不需要“ 這些”服務(wù)。由于酒店行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識(shí)，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)干。通常見(jiàn)到客人都是千篇一律的“您好”，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。（一）服務(wù)質(zhì)量水平較低國(guó)內(nèi)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。一、酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題質(zhì)量的基本要素是一致性，五星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，五星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。關(guān)鍵詞：香格里拉；服務(wù)質(zhì)量；分析；解決在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ,酒店服務(wù)已成為各酒店企業(yè)相互關(guān)注的焦點(diǎn),這是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是促使酒店成功的關(guān)鍵因素,酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，然而，就我國(guó)酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，仍然還存在著諸多的問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在，嚴(yán)重影響了酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究目錄一、酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 1（一）服務(wù)質(zhì)量水平較低 1（二）過(guò)分“討好”客人 1(三)獎(jiǎng)勵(lì)政策扭曲了員工服務(wù)心理 1（四）管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí) 2（五）服務(wù)效率低下 2（六）工程問(wèn)題多 2二、影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因 3（一）硬件設(shè)施沒(méi)有及時(shí)保養(yǎng) 3（二）基層員工知識(shí)面不夠廣 3（三）工作量大，員工壓力大 3（四）基層員工責(zé)任心不到位 4三、改善酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)策 4（一）加強(qiáng)酒店設(shè)施的保養(yǎng)及改造 4（二） 提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理 4（三）速度質(zhì)量一起抓 5（四）輪崗交叉培訓(xùn)，讓員工熟悉酒店其他部門(mén)工作內(nèi)容 5（五）適度使用實(shí)習(xí)生 5（六）加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí) 5（七）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)犯錯(cuò)采取寬容的態(tài)度 6參考文獻(xiàn) 6酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究以蘇州香格里拉大酒店為例（旅游管理專業(yè)）摘要：在21世紀(jì)的當(dāng)今社會(huì)，隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高。酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。本文以蘇州香格里拉大酒店為例，闡述服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題并加以分析，進(jìn)而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，提出了幾點(diǎn)可行性的建議。假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里”因此，一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響此酒店的公關(guān)形象。但是，我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量依然存在許多問(wèn)題。很多酒店的員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，工作缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談。現(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了三聲“您好”，也是很難讓顧客全面滿意。員工不會(huì)在工作時(shí)細(xì)心觀察顧客的需求，更不會(huì)在下班后思考如何令顧客更滿意。就拿我在蘇州香格里拉大酒店實(shí)習(xí)時(shí)看到的例子來(lái)說(shuō)吧，我在客房部實(shí)習(xí)，我們主管每天開(kāi)會(huì)都會(huì)提醒我們要細(xì)心服務(wù)，把客人的物品擺放整齊，甚至還做了樣本給我們參考要如何擺放客人的物品。但是，經(jīng)常會(huì)有客人投訴要求服務(wù)員不要?jiǎng)铀臇|西。(三)獎(jiǎng)勵(lì)政策扭曲了員工服務(wù)心理酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)政策本來(lái)是很好的管理手段，但是如果不把員工對(duì)待這種獎(jiǎng)勵(lì)政策的態(tài)度拉正，那也只能是適得其反了。有了這個(gè)動(dòng)力員工就大力的討好客人希望能拿到表?yè)P(yáng)卡，于是就有扭曲的服務(wù)手段出現(xiàn)了，有的員工自以為聰明，向客人索要表?yè)P(yáng)卡，這起到了反作用。還有的員工為了討好客人，即使客人不是VIP她
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