【正文】 he hotel39。 本 文 的主要工作包括： 介紹 本文 的選題背景、研究目的和意義、研究內(nèi)容和方法以及文獻綜述；概括酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念并闡述酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性；對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題進行分析；對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量尚需落實的工作提出了建議。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動 ,因此宴會部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對酒店的聲譽和酒店的經(jīng)濟效益有直接的意義。 題 目： 酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量問題研究 以開封開元名都大酒店為例 院系名稱： 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 年 月 日 I 摘 要 酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢 ，是酒店管理者的基本追求。 而一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準及酒店經(jīng)營實力的重要標志之一。針對這一現(xiàn)狀，本文在對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認識上， 分析了影響酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策，從而提高酒店宴會部的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑競爭優(yōu)勢。 本文的研究結(jié)果是對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了總結(jié)，并且提出了自己具體的意見和建議。s reputation and economic benefits. In response to the status quo, this article investigated the service quality status quo of the Banquet Department in New Century Grand Hotel, analyzed the impact factors of service quality of the banquet department, on this basis, proposed the solutions on how to improve the service quality of the banquet department of the hotel, thereby enhancing the service quality of the banquet department, to build a petitive advantage. The main work includes: the choice this background, purpose and meaning, content and methods of research and literature review。 the analysis of the service quality status quo and reason of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department。然而經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展，飯店市場競爭主體的不斷增多， 酒店 業(yè)競爭程度也在不斷加劇。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到 2020 年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對于我國 酒店 業(yè)來說，更是存在著巨大的市場空間。 但正是因為 提供 了 令客人滿意的高質(zhì)量 酒店 服務(wù)， 才給 奧運會的成功舉辦增光添彩。隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展， 酒店 在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔 酒店 出現(xiàn)在我們的生活中。多年來， 酒店 行業(yè)在標準化問題上下了很大工夫，從發(fā)展的角度來看，應(yīng)該在標準化的基礎(chǔ)上逐 步轉(zhuǎn)向個性化。 開封開元名都大酒店是河南省首家五星級城市度假酒店，地處開封市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。酒店緊鄰鄭開大道，交通便利，至省會鄭州僅需半小時，至新鄭國際機場僅需50分鐘，開封市各旅游景點車程均在 15分鐘之內(nèi)。 酒店除了設(shè)有中餐廳、西餐廳、日本餐廳等風味餐廳外，還配有 15間格調(diào)高雅的餐飲包廂，共有餐位 1300多個。 酒店還有 游泳池、健身房、商務(wù)中心、 康樂中心 、 溫泉會館 等，可充分滿足客戶不同需求 。 研究意義 ： 酒店作為旅游業(yè)重要接待服務(wù)設(shè)施，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)， 一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準及酒店經(jīng)營實力的重要標志之一。 隨著我國市場 經(jīng)濟 的 發(fā)展 和經(jīng)濟全球化的進程的加快， 旅游 市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒店業(yè)帶來了新的機遇。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。 Hart line等 對酒店不同部門服務(wù)的作用進行了深刻研究，他們結(jié)合斯爾沃曼和格羅沃爾 (Silvermen， Grover)及凱多第和特濟昂 (cadotee， Turgeon)關(guān)于顧客對酒店服務(wù)的感知類型，分為 “ 必要服務(wù)要素 ” 、 “ 希望服務(wù)要素 ” 、 “ 消極服務(wù)要素 ” 和 “ 中性服務(wù)要素 ” 。日本學(xué)者狩野紀昭 (Noriaki Kano)發(fā)展了該理論 ,按照必要質(zhì)量要素 (Mustbe Quality Element)、線性質(zhì)量要素 (Onedimensional 3 Quality Element)、愉悅質(zhì)量要素 (Attractive Quality Element)、無差異質(zhì)量要素 (Indifferent Quality Element)以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素 (Reverse Quality Element)來區(qū)分服務(wù)質(zhì)量 (Lee YH, TL Chen,2021) Ross 考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認知 ,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。在對澳大利 亞的日本游客對酒店服務(wù)期望和認知的研究過程中 ,Reisenger和 Waryszak發(fā)現(xiàn) ,日本游客認為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化不夠了解、態(tài)度也不夠友好 (Reisenger Y,waryszak R Z,1994) King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷 ,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù) (食品與飲料 )、感知利益 (服務(wù)與氣氛 )以及心理利益 (安慰和地位 )等方面均可以提升顧客的滿意水平 (King B,1994) 王文君對酒店服務(wù)質(zhì)量的測量方法 (SERVPERF量表 ,Nondifference測量方法 ,IPA分析方法 , Kano二維測量方法等 )進行了較為深入的剖析， 分析它們在飯店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題 ,提出了未來服務(wù)質(zhì)量測量研究的發(fā)展方向 (王 文君 ,2021)。通過對基于國別的服務(wù)質(zhì)量差異進行分析 ,為酒店業(yè)在國際營銷方面提供決策建議 (李祗輝 ,2021). 朱沆（ 1998）認為， SERVQUAL 模型的各種屬性是根據(jù)顧客的看法，而不是企業(yè)質(zhì)量管理工作需要來確定的，因而并不能更好地指導(dǎo)企業(yè)進行質(zhì)量管理工作。 汪純孝 在廣州市四個三星級賓館進行了一次實證研究。認為面對面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級賓館質(zhì)量管理工作的重點 (汪純孝 ,1999)。因此 ,研究酒店服務(wù)的有形化 ,并根據(jù)酒店服務(wù)的特點制定有形化策略 (李小兵 ,2021)。 保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是酒店業(yè)在市場競爭中勝出的唯一選擇。胡波闡述了 目前我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題 ,并以飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標準 —— 客人的滿意度為出發(fā)點 ,深入分析飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因 ,在此基礎(chǔ)上提出了控制飯店服務(wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對策 （胡波， 2021） 顧客 感知服務(wù)質(zhì)量的度量是服務(wù)管理理論中最具前沿性的問題 ,而服務(wù)質(zhì)量評價方法跨文化適用性的界定 ,無疑對借鑒國外先進的評價方法和提高服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平具有積極的意義。 并對報業(yè)和酒店業(yè)進行了抽樣調(diào)查，對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和重復(fù)購買意向的關(guān)系作了實證研究 (韋福祥 ,2021)等等。 本文采用的研究方法包括： (1) 文獻分析法。 （ 2） 實地調(diào)研結(jié)合 5 法。 （ 3）咨詢交流法。（ 4）留白法。 2 相關(guān)概念的界定 酒店服務(wù)質(zhì)量 ,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托 ,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效 率及安全衛(wèi)生等。其中，設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。 （ 2）酒店 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的個人主觀性。 （ 3）酒 店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，既使用價值的一次性，如微笑問好 、介紹菜點等。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 （ 4）酒 店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進入酒店直至他離開飯店的全過程而形成的。 （ 5）酒 店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、 銷售 、消費同時性的特點決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管 理水平高低。 7 （ 6）酒 店服務(wù)質(zhì)量的情感性 酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。 一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模 ,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準及酒店經(jīng)營實力的重要標志之一。 （ 1）宴會收入是酒店餐飲收入的重要來源。宴會毛利率較高 ,如果經(jīng)營得好 ,宴會部的營業(yè)額可占餐飲部總收入的 30%~50%,在一些會議型的酒店 ,宴會的營業(yè)收入甚至可占餐飲總收入的 70%。酒店承辦宴會 ,尤其是大型宴會 ,一般可要求客戶預(yù)交訂金 ,確定參加宴會的保證人數(shù) ,并事先與客戶商定好標準菜 單 ,因而宴會所需的食品原料成本和酒水成本可以得到較好的控制 ,酒店根據(jù)服務(wù)時間和服務(wù)檔次合理安排服務(wù)人數(shù) ,可節(jié)約和控制人工成本 ,能比較準確地預(yù)算酒店每次宴會應(yīng)獲得的利潤 ,盡量避免虧損。許多團體或個人在酒店舉辦宴會以外 ,還需要用到酒店其他設(shè)施和服務(wù)項目 ,例如客房或各種康樂設(shè)施等等 ,宴會銷售往往是對酒店組合產(chǎn)品的推銷。宴會管理要求高 ,涉及面廣 ,情況復(fù)雜 ,特別是大中型高檔宴會 ,更需要 較高的專業(yè)水平 ,管理人員通過承辦宴會 ,現(xiàn)場管理 ,其指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變決策能力可以得到較大的提高。大型的宴會往往能引起公眾的 8 注意 ,在酒店舉辦成功的宴會不僅給顧客留下深刻的印象 ,而且鼓勵顧客為酒店作免費的宣傳 ,吸引更多的潛在顧客。酒店開業(yè)后，備受開封乃至整個河南省各界的關(guān)注。 靈活先進的設(shè)施設(shè)