【正文】 □ 及格 □ 不及格 二、論文（設(shè)計(jì)）水平 論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 建議成績(jī)： □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 （在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”） 評(píng)閱教師： （簽名） 單位： （蓋章） 年 月 日 教研室（或答 辯小組）及教學(xué)系意見(jiàn) 教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)： 一、答辯過(guò)程 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見(jiàn)解的敘述情況 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 對(duì)答辯問(wèn)題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生答辯過(guò)程中的精神狀態(tài) □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量 論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫(xiě)規(guī)范？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 三、論文（設(shè)計(jì)）水平 論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)意義 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？ □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 論文（設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)）所體現(xiàn)的整體水平 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 評(píng)定成績(jī)： □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 （在所選等級(jí)前的□內(nèi)畫(huà)“√”） 教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）： （簽名） 年 月 日 教學(xué)系意見(jiàn)： 系主任： （簽名） 年 月 日 酒店服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究 摘 要 本文以 酒店 服務(wù)質(zhì)量 影響 因素作為主要研究對(duì)象。在此基礎(chǔ)上， 運(yùn)用對(duì)癥下藥逐步解決的 方法對(duì) 酒店 服務(wù)質(zhì)量制約因素進(jìn)行 逐步 考察。在一定程度上，本文的研究將充實(shí)和完善我國(guó)在 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為 酒店 服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對(duì)策與基本思路。 ii 1 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量探究 酒店服務(wù)質(zhì)量概述 假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯 國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里 ” 客人入住酒店，購(gòu)買(mǎi)的不僅是設(shè)施，客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買(mǎi)的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。 在英文中， “ 服務(wù) ” 一詞 (SERVICE)通常被解釋為七個(gè)方面：微笑 (Smile)、優(yōu)秀 (Excellence)、準(zhǔn)備好 (Ready)、看待 (Viewing)、邀請(qǐng) (Invitation)、創(chuàng)造(Creating)、眼神 (Eye)。 酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。是指酒店提供服務(wù) 的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。就連與亞洲的日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競(jìng)爭(zhēng)。 近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我國(guó)現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。既要注意客人的靜態(tài)需求，又要 在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求 。既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象 。強(qiáng)化客源管理 。 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異 ii 逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造 輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有 80%的市場(chǎng)份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。可以這樣說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 3 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 樹(shù)立人性化管理理念 酒店 中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是 酒店 的形，代表著 酒店 去接待賓客。具體地說(shuō)可以設(shè)立 “ 員工建議獎(jiǎng) ” ，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議 。關(guān)心員工、尊重員工，無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。通過(guò)培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強(qiáng)員工對(duì) 酒店 的奉獻(xiàn)精神，還能接受 酒店 的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。 ii 企業(yè)文化建設(shè) 酒店 本身要注重員工與 酒店 的自愿合作，其工作方式 也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。以加強(qiáng) 酒店 文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 酒店 文化的形成，它反映的是 酒店 全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上， 酒店 員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 加強(qiáng)溝通管理 部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn) 酒店 內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。而是打破常 ii 規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。 改善自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí) 授權(quán)可以反映一種心理上 的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會(huì)覺(jué)得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。視服務(wù)員工的工作績(jī)效的好壞程度而給予相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，這無(wú)疑是對(duì)服務(wù)員工的一種肯定和激勵(lì)，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，這樣才能更好地為顧客提 供高質(zhì)量的服務(wù)。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。本文的研究試圖在 酒店 業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢 獻(xiàn)與實(shí)踐指導(dǎo)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。這一問(wèn)題在 我國(guó)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。這其中隱含的假設(shè)是 :客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)包括 四個(gè)要素 :服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員 。服務(wù)對(duì)象，即酒店客人 。 香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是 :真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的 “ 客人一總經(jīng)理對(duì)話 ” 溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。