論服務(wù)質(zhì)量差距模型在我國飯店業(yè)的應(yīng)用畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-08-17 08:17本頁面
【導(dǎo)讀】指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。飯店業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量極其重要。了起步、發(fā)展，到逐步進(jìn)入現(xiàn)代化水平等三個階段后獲得了高速發(fā)展，經(jīng)驗(yàn)管理進(jìn)入現(xiàn)代化科學(xué)管理新階段。目前，我國飯店業(yè)整體上在設(shè)施。建設(shè)、經(jīng)營管理水平，以及服務(wù)水平上都有了長足的進(jìn)步和提高。方法，沒有以國際通行的現(xiàn)代服務(wù)營銷的視角來對飯店服務(wù)進(jìn)行管理，所占比例仍很低，尚未形成氣候。與他們建立長遠(yuǎn)的關(guān)系。該模型自提出以來，得到了廣泛的認(rèn)同，同時。也被交通運(yùn)輸業(yè)、銀行業(yè)、電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)所廣泛使用。國第二大長途航空公司，除了創(chuàng)始人RichardBranson的天才領(lǐng)導(dǎo)外，差距模型的核心是顧客差距，而顧客差距是由供應(yīng)商差距；差距2；差距3和差距4構(gòu)成的。夠變更或影響服務(wù)政策流程的所用員工有關(guān)。將這種期望轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩推谕姆?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工是否服務(wù)到位。
【正文】 該是藝術(shù)性的語言，因此在同顧客交談時必須做到文明禮貌、委婉客氣、講究語河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 16 言美等。再如飯店服務(wù)人員的儀表標(biāo)準(zhǔn)，它首先必須適應(yīng)顧 客對儀表的一般心理要求。如：精神飽滿的員工往往帶給顧客安全、明朗的感覺，從而樂意與其接觸和交往；員工整潔得體、美觀大方的服飾，不僅能給顧客清新明快、樸素穩(wěn)重的第一印象，還可以使顧客聯(lián)想到飯店的經(jīng)營管理成就和“顧客至上”的服務(wù)理念，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任，誘發(fā)其積極的購買情緒 。 （四） 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù) 服務(wù)人員就是服務(wù)，代表了公司的形象。即使不是由服務(wù)員工來自始至終得執(zhí)行服務(wù)，在顧客眼中，服務(wù)員工仍然可能成為公司的代表。由于服務(wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度，他們也就 扮演了營銷者的角色。如圖 7，為“服務(wù)三角形”的戰(zhàn)略框架，形象地強(qiáng)調(diào)了服務(wù)人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。該三角形的三個頂點(diǎn)分別表示三個關(guān)鍵的參與者；公司、顧客、服務(wù)提供者。服務(wù)提供者可能是公司的員工，也可能是特許經(jīng)營商等第三方服務(wù)人員。該模型說明了公司對顧客做出了承諾，提供者必須很好地履行承諾，這樣才能是顧客滿意，因此，提供者起到了非常關(guān)鍵的作用。 圖 7 服務(wù)三角形 服務(wù)員工的在傳遞服務(wù)的過程中的作用是顯而易見的，本文通 過以公司 外部營銷 做出承諾 顧客 提供者 內(nèi)部營銷 使能承諾 交互營銷 信守承諾 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 17 下人力資源戰(zhàn)略來提高服務(wù)者的服務(wù)水平。如圖 8 圖 8 人力資源戰(zhàn)略圖 ①雇傭正確的員工?？s小傳遞服務(wù)差距的策略是從選擇正確的服務(wù)傳遞人員開始。首先競爭最好的人員，包括一線服務(wù)人員、前臺接待人員等等。其次是聘用要兼顧能力與意愿，這兩者不可偏頗。 ②雇傭到正確的員工后，公司還要開發(fā)他們的潛力，對員工進(jìn)行技術(shù)和能力培訓(xùn)以使他們能發(fā)揮出自己最大的能力。除此之外，還要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力， ③提供必要的支持系統(tǒng)。要是服務(wù)員工的工作富有成效，公司必須建 立內(nèi)部支持系統(tǒng)，包括技術(shù)支持和設(shè)施支持。如要提高服務(wù)效率，公司要使用電腦系統(tǒng)，是客房信息及時傳遞，結(jié)算方便等。 ④留住最最好的員工。員工的流動、尤其是最好的員工的流失，可能會是公司的服務(wù)水平下降，留住最好的員工才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要將員工的目標(biāo)和興趣納入公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)和愿景當(dāng)中，讓他們感覺自己和公司是一起的，自己目標(biāo)和興趣的實(shí)現(xiàn)是和公司的宏大藍(lán)圖聯(lián)系在一起的。其次還要建立服務(wù)績效評估和獎勵制度，以激勵員工更好顧客導(dǎo)向的 服務(wù)傳遞 雇傭正確的人員 進(jìn)行人員開 發(fā)以 傳遞服務(wù)質(zhì)量 提供所需的 支持系統(tǒng) 保留最好的人員 競爭最好的人員 兼顧服務(wù)能力和服務(wù)志愿 技術(shù)和互動能力培訓(xùn) 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 提供支持性的技術(shù)和設(shè)施 開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程 評估并獎勵優(yōu)秀員工 將員工納入公司愿景當(dāng)中 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 18 的服務(wù)。 顧客作為服務(wù)傳遞的參與者，也在一定程度上影響了服務(wù)傳遞的質(zhì)量。 作為服務(wù)的接受者，顧客可以從正面或者負(fù)面來影響其他的顧客對服務(wù)的滿意度，從一定意義上說，顧客也在履行著公司營銷者的身份。公司可以獎勵那些很好地參與服務(wù)傳遞的顧客，比如節(jié)假日給一些小紀(jì)念品，送出祝福語等，都可以加強(qiáng)顧客對公司的好感。 另外，在飯店業(yè)還要注意到不同的服務(wù)組合。如在餐廳，年輕的情侶可能喜歡安靜的用餐環(huán)境，而進(jìn)行社交晚會的年輕人則更喜歡熱鬧，如果要為這兩種顧客服務(wù)的話，應(yīng)分開服務(wù)。還有像吸煙的顧客與不吸煙的顧客，如果相互影響到，勢必會影響整體的服務(wù)質(zhì)量。 (五 )管理好 服務(wù) 承諾 服務(wù)感知很糟糕的最 主要原因是企業(yè)所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)有差別。顧客期望過高是由不可控因素和企業(yè)可控因素形成的。企業(yè)無法通過不可控因素來提高服務(wù)感知，但企業(yè)可以通過可控因素（廣告、銷售人員和服務(wù)人員的口頭承諾等）來提高服務(wù)感知。 外部營銷是企業(yè)對顧客的宣傳即“說”的過程，而內(nèi)部營銷是管理者對員工進(jìn)行營銷讓員工按企業(yè)對顧客的承諾為顧客提供服務(wù)即“做”的過程。協(xié)調(diào)內(nèi)部營銷與外部營銷就是為實(shí)現(xiàn)“說”和“做”的統(tǒng)一。 顧客期望過高，容易造成顧客不滿意；期望過低，則對顧客失去吸引力，導(dǎo) 致無客上門，因此，要對顧客期望進(jìn)行管理，使之形成合理預(yù)期。一般而言，顧客預(yù)期受飯店的廣告宣傳、口碑、顧客過去的經(jīng)歷、飯店形象等因素的影響，而在這幾個因素中，飯店可控因素包括廣告宣傳和飯店形象。若飯店夸大宣傳，顧客就會形成過高預(yù)期；若飯店形象不到位，顧客也不能形成準(zhǔn)確的預(yù)期，從而影響了顧客最后的感知質(zhì)量。為了讓顧客形成合理預(yù)期，要求做到：①廣告宣傳實(shí)事求是。②提供服務(wù)應(yīng)該與飯店形象保持一致。③在顧客消費(fèi)前，主動提示服務(wù)過程中可能發(fā)生的問題，修正顧客的期望，以免問題發(fā)生時引起強(qiáng)烈的不滿。 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)論文 19 總之， 隨著飯店業(yè)的快速 發(fā)展，硬件設(shè)施 雖 已經(jīng)達(dá)到了國際先進(jìn)水平，但管理觀念，管理模式還很落后，顧客感知服務(wù)質(zhì)量不 高 ，顧客質(zhì)量差距還很大。飯店業(yè) 管理者應(yīng) 從服務(wù)營銷的角度，將造成顧客差距的因素具體到企業(yè)的可控范圍內(nèi)，通過縮小 4 個服務(wù)提供商差距，從而彌合顧客差距，提高 整體 服務(wù)質(zhì)量。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1