【正文】 失誤。主要涉及服務不規(guī)范、服務態(tài)度差、服務效率低、服務失誤等 4 個方面，其中：服務不規(guī)范、服務態(tài)度差始終是投訴的熱點問題 ,兩類投訴數(shù)量之和占全部投訴的 50%,居各類投訴之首。也就是說飯店的軟件 （經(jīng)營管理） ，目前仍與國際水 準有較大差距 。 通過系統(tǒng)地分析模型中的各個差距以及他們之間的相互關系，管理者就能夠對服務質量產(chǎn)生更全面和更深刻地認識， 能夠更迅速的發(fā)現(xiàn)服務提供過程中出現(xiàn)的問題，并找出產(chǎn)生問題的原因 ，從而彌合顧客差距提高整體服務質量。因此，一系列的差距便會在服務提供者與接受者不同的期望與感知之間產(chǎn)生。差距模型就將影響顧客差距的因素從企服務傳遞 面向顧客的外部溝通 ● 過度承諾 在廣告中過度承諾 在人員銷售中過度承諾 通過有形展示線索過度承諾 ● 對顧客期望的無效管理 沒有通過各種形式的溝通來管理顧客期望 沒有充分教育顧客 ● 水平溝通不充分 在銷售和運 營 間溝通不足 在廣告和運營間溝通不足 在各分支機構和單位之間存在差異性 差距 4 河北經(jīng)貿(mào)大學畢業(yè)論文 11 業(yè)管理的角度，具體到了四個差距，從而 使 企業(yè)有了具體可行的解決途徑 。這四個差距的彌合，歸根結底是為了彌合顧客 總 差距。其影響因素如圖 6，造成這種差距的原因是多方面的，第一是由 于承諾 過高而無法實現(xiàn)其承諾造成的 ， 除了上面所說的夸大宣傳會不切實際的提高顧客期望外，一些隱性的外部溝通因素也會影響顧客對服務質量的評價，如，企業(yè)不能很好的培訓顧客如何使用服務，不能管理顧客期望等都會 使 顧客的期望過高，而造成差距的擴大。服務中間商按照規(guī)定的條件進行服務傳遞，而 顧客是在服務中間商提供服務的過程中評價公司服務質量的，有時這種第三方服務提供者的目標和價值與公司的目標和價值出現(xiàn)不一致的情況，這都會影響到服務的完美傳遞。另外，企業(yè)面對需求周期性變化時，過多的依靠價格來調(diào)節(jié)需求的高峰與低谷，這也會假定差距 3。第二類來自于顧客。此差距直接源于職工，但公司不恰當?shù)募罘绞綍俪蛇@種差距的存在。這些都可以很好地有形地傳遞無形服務的信息。 服務具有無形性，描述和溝通服務就有困難，開發(fā)新服務時更是如此，這就要求以顧客需求焦點，避免在疏忽、片面、主觀或偏見的情況下設計服務。 2—— 未選擇正確的服務質量設計和標準 該差距是說企業(yè)對顧客期望的理解與制定顧客驅動的服務設計和標準之間的差距。 最后一個影響因素就是缺乏服務補救。如，對服務傳遞進行調(diào)整的權力已經(jīng)分配給授權團隊和前臺人員了。公司不了解或者不清楚顧客的期望，甚至不 愿 意了解顧客期望或不準備解決這些問題。在實際中，一般都會存在顧客差距。比匹茲堡電話公司、佐 丹奴等都注意了差距模型的應用，從而為他們的成功奠定了基礎。差距模型的中心思想在于 彌合期 望服務與感知服務之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長遠的關系。因此造成了我國飯店業(yè)就整體而言的“硬件偏硬，軟件偏軟”的現(xiàn)狀，導致服務態(tài)度 不理想 、服務效率低、服務規(guī)范化程度低。 作者簽名： 日 期： 河北經(jīng)貿(mào)大學畢業(yè)論文 4 飯店業(yè)作為一種服務行業(yè)，服務質量極其重要。河北經(jīng)貿(mào)大學畢業(yè)論文 1 畢業(yè)論文 論服務質量差距模型在我國飯店業(yè)的應用 河北經(jīng)貿(mào)大學畢業(yè)論文 2 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、河北經(jīng)貿(mào)大學畢業(yè)論文 3 縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 但，不可否認的是 ，還有 很多飯店仍然采取 源于傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品質量管理方法， 沒有以 國際通行的現(xiàn)代 服務營銷的視角來對飯店服務進行管 理，或者已有先行者開始意識到和引入國際飯店業(yè)通行的質量管理方法，但所占比例 仍 很低，尚未形成氣候。 該差距模型核心是顧客差距 ， 也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。 維珍大西洋航空公司， 由 混亂的不起眼的航空公司 10 年間 成為英國第二大長途航空公司，除了創(chuàng)始人 Richard Branson 的天才領導外，差距模型的應用也為公司的發(fā)展鋪平了道路。 （二） 差距模型分析 圖 1 服務質量差距模型 在圖 1 中，中軸線上方的兩個方框分別對應顧客期望與顧客感知。 1—— 不了解顧客的期望 該差距是指顧客對服務的期望與公司對這些期望的理解之間的差別。差距 1 的影響因素如圖 3 圖 3 這一差距的的存在，除與單純的經(jīng)理人員有關以外，還與組織中能夠變更或影響服務政策流程的所用員工有關。 還有一個關鍵因素 是 公司戰(zhàn)略不是以關系顧客為焦點，僅僅是為了吸引新