【正文】 矩陣權(quán)重，經(jīng)計(jì)算 CR，都通過了一致性檢驗(yàn)。 （ 4）權(quán)重評判結(jié)果。將一級指標(biāo)和二級指標(biāo)權(quán)重相乘可以進(jìn)一步得 到 13 個(gè)二級指標(biāo)的最終權(quán)重，如表 36 所示。 表 35 平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI 階數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 RI 值 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 21 表 36 各層次指標(biāo)權(quán)重系數(shù) 注： 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)參考自樓永、沈莉： 《中國民營快遞業(yè)客戶滿意度評價(jià)研究》，《經(jīng)濟(jì)論壇》 2021 年第 21 期 總目標(biāo) 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 權(quán)重 客戶滿意度 價(jià)格水平 （ ） 價(jià)格合理（ ） 服務(wù)水平 （ ） 取、送件態(tài)度（ ） 投 訴 處 理 能 力（ ） 訂單跟蹤查詢能力（ ） 業(yè)務(wù)水平 （ ） 設(shè)施設(shè)備（ ） 產(chǎn)品多樣化（ ） 投 遞 覆 蓋 范 圍（ ） 安全性 （ ） 物件無丟失（ ） 物件無損壞（ ） 保 價(jià) 賠 償 機(jī) 制（ ） 時(shí)效性 （ ） 取 件 響 應(yīng) 時(shí) 間（ ） 承 諾 到 貨 時(shí) 間（ ） 貨 物 準(zhǔn) 時(shí) 到 達(dá)（ ） 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 22 第四章 江蘇大學(xué)快遞服務(wù)客戶滿意度調(diào)查與分析 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集處理 問卷設(shè)計(jì) 按照已經(jīng)建立的高?？爝f服務(wù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，把一級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。 問卷主要由兩部分組成，分別是基礎(chǔ)部分和客戶滿意度部分?？蛻魸M意度部分問卷中測量指標(biāo)的度量采用 5 級李克特量表，主要是直接測量滿意程度的問題，有很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意 5 個(gè)選項(xiàng)，分別賦值 1 分。問卷的基礎(chǔ)部分包含被調(diào)查者的性別、職業(yè)、快遞收費(fèi)、使用快遞頻次等。 （ 1）問卷對象 本文主要是要研究高校快遞服務(wù)客戶滿意度，而在高校，學(xué)生和老師是快遞市場的主要客戶群，因此，選擇江蘇大學(xué)的教職工以及學(xué)生作為被調(diào)查者具有很強(qiáng)的代表性。所以本次問卷的調(diào)查對象時(shí)江蘇大學(xué)師生。 （ 2）調(diào)查方法 本文采用簡單隨機(jī)抽樣方法，簡單隨機(jī)抽樣的特點(diǎn)是：每個(gè)可能被抽中的單位的概率相等，樣本的每個(gè)單位完全獨(dú)立，彼此間無一定的關(guān)聯(lián)性和排斥性，即隨機(jī)抽取江蘇大學(xué)師生進(jìn)行問卷調(diào)查。 調(diào)查方法是通過當(dāng)面填寫問卷的方 式進(jìn)行調(diào)查。 數(shù)據(jù)收集 本次調(diào)查問卷共有 110 位對象，其中有 10 份問卷有明顯邏輯上的錯(cuò)誤，最后所得的有效問卷為 100，因此有效問卷率為 %。而在 100 位有效的對象中學(xué)生有 78 位，老師有 22 位，其中男性有 44 位，女性有 56 位。收集問卷后，統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖 41~13 的餅圖直觀地表示出來。 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 23 圖 41 價(jià)格合理 圖 42 取件態(tài)度 圖 43 投訴處理能力 圖 44 訂單跟蹤查詢 圖 45 設(shè)施設(shè)備 圖 46 產(chǎn)品多樣化 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 24 圖 47 投遞覆蓋范圍 圖 48 物件無丟失 圖 49 物件無損失 圖 410 報(bào)價(jià)賠償機(jī)制 圖 411 取件響應(yīng)時(shí)間 圖 412 承諾到貨時(shí)間 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 25 圖 413 貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 數(shù)據(jù)處理 用統(tǒng)計(jì)后的各級狀態(tài)的頻數(shù)乘以相應(yīng)賦值求和再求平均得到一組平均得分，然后采用加權(quán)平均的方法計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，如表 41 所示。 表 41 客戶滿意度 權(quán)重 W 評價(jià)平均得分 X 一級指標(biāo) 得分 百分比（ %） 價(jià)格水平 價(jià)格合理 服務(wù)水平 取送件態(tài)度 投訴處理能力 訂單跟蹤查詢 業(yè)務(wù)水平 設(shè)施設(shè)備 產(chǎn)品多樣化 投遞覆蓋范圍 安全性 物件無丟失 物件無損失 保 價(jià)賠償機(jī)制 時(shí)效性 取件響應(yīng)時(shí)間 承諾到貨時(shí)間 貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 綜合得分（分值 *權(quán)重） 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 26 從表 41 中我們能夠清楚的看到 13 個(gè)評價(jià)指標(biāo)中，物件無丟失、價(jià)格合理、保價(jià)賠償機(jī)制、取送件態(tài)度等權(quán)重較高的指標(biāo)是快遞公司首要關(guān)注并提高的因素。只有首先完善這些權(quán)重較高的因素，才能快速提高公司的滿意度水平。但從評價(jià)平均得分一列中，投訴處理能力、貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)等權(quán)重中等的指標(biāo)的得分卻不高，由此可見客戶對這幾方面的滿意度較低，目前國內(nèi)主要快遞企業(yè)客戶滿意度水平相差不大，應(yīng)逐步完善權(quán)重低的指標(biāo)。因?yàn)闄?quán)重低并不代表其 對于快遞公司來說不重要，也恰恰是這些容易被忽視的因素，可以使一個(gè)快遞公司做出品牌效應(yīng)和客戶忠誠度。當(dāng)快遞市場權(quán)重高的指標(biāo)因素趨于同質(zhì)化時(shí)，就是客戶將眼光關(guān)注到這些細(xì)節(jié)之時(shí)。 江蘇大學(xué)快遞服務(wù)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析 有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。 建立的快遞服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)可以總結(jié)為以下四個(gè)方面進(jìn)行分析：快遞成本滿意度、快遞快速響應(yīng)性滿意度、客 戶服務(wù)專業(yè)性滿意度和服務(wù)完整性滿意度。接下來就將結(jié)合問卷調(diào)查的內(nèi)容以及處理后的數(shù)據(jù)從以上 4 個(gè)方面分析江蘇大學(xué)快遞服務(wù)客戶滿意度。 快遞成本滿意度分析 快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。 調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在 10 到 20 元的區(qū)間上，占 %，而一般的個(gè)人用戶有 77%對價(jià)格合理這一指標(biāo)表示滿意，另外22%的人對此感覺一般，總的來說，客戶普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用 。雖說大多數(shù)的客戶對現(xiàn)在的快遞價(jià)格表示能夠接受，但在高校中，快遞企業(yè)最大的客戶群還是學(xué)生，他們一般沒有經(jīng)濟(jì)來源，所以說，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 27 快遞快速響應(yīng)性滿意度分析 快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。 由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有 80%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶， 20%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服 務(wù)速度太慢。 由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足 80%的客戶人的送貨需求， 16%的客戶對快遞公司的送貨速度不夠滿意，還有 4%的客戶覺得快遞公司送貨速度太慢，不能達(dá)到他們的要求，所以快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分客戶。 客戶服務(wù)專業(yè)性滿意度分析 客戶服務(wù)專業(yè)性，涉及了 13 個(gè)指標(biāo)中的 6 個(gè)，分別是取送件態(tài)度、投訴處理能力、訂單跟蹤查詢、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品多樣化以及投遞覆蓋范圍。從調(diào)查中可以看出，有 64%的被調(diào)查者認(rèn)為他們在接受服務(wù)時(shí)的提問咨詢或服務(wù)要求都能得到及時(shí)的解決， 36%的人則認(rèn)為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的 82%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占 16%，僅占 2%的人對工作人員的態(tài)度不滿意。而其他 4 項(xiàng)指標(biāo)，從調(diào)查中可以得到 9成多的被調(diào)查者都表現(xiàn)出滿意的態(tài)度，只有及少數(shù)人態(tài)度一般，這說明高校企業(yè)在業(yè)務(wù)水平上還是不錯(cuò)的。 服務(wù)完整性滿意度分析 對服務(wù)完整性的調(diào)查，本文涉及了高?？?遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。 快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對江蘇大學(xué)快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 28 成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近 80%的客戶在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán) 重影響客戶的信賴，從而導(dǎo)致客戶滿意度的下降。另外，在保價(jià)賠償機(jī)制指標(biāo)中， 40%的被調(diào)查者都認(rèn)為該機(jī)制還是不夠完善，因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。 提高高?？爝f服務(wù)客戶滿意度的改善方法與建議 （ 1）加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)與人才引進(jìn) 從上述分析結(jié)果可知，快遞員取、送件態(tài)度指標(biāo)所占權(quán)重較高，但高?？爝f所得分值普遍較低。這可能與企業(yè)實(shí)行的低價(jià)策略以及快遞員準(zhǔn)入門檻較低有關(guān)。目前快遞企業(yè)的低價(jià)競爭，導(dǎo)致快遞員待遇受到擠壓，相關(guān)培訓(xùn)也不到位，往往經(jīng)過一些簡單培訓(xùn)就立馬上崗，再加上快遞 訂單量大，快遞員根本無暇顧及細(xì)節(jié)。加大員工素質(zhì)培養(yǎng)、加強(qiáng)人才引進(jìn)是十分有必要的。筆者認(rèn)為，不可一味為了低價(jià)競爭就忽略最基本的服務(wù)，只有完善好服務(wù)體制、保證服務(wù)質(zhì)量才是上上之策，與此同時(shí)，如果還能實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠，則自然會(huì)在行業(yè)競爭中脫穎而出。 此外，在加大員工素質(zhì)培養(yǎng)的同時(shí)，還需要注重人才的引進(jìn)。人才是企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力，是企業(yè)提升競爭力的源泉。加強(qiáng)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)是每一個(gè)公司必不可少的發(fā)展策略，民營企業(yè)尤其如此。中小民營企業(yè)普遍存在對人才重視不夠或引進(jìn)人才難、留不住人才的現(xiàn)象?？爝f是一個(gè)新興的服務(wù)性行業(yè)，專業(yè) 人才比較少，而人才又是快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)競爭力的主力軍，引進(jìn)人才還可以改善員工素質(zhì)。因此，人才的引進(jìn)和培養(yǎng)已迫在眉睫。 （ 2）優(yōu)化服務(wù) 企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而作為高?？爝f企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 29 ?高校快遞必須在“快” 字上做文章，只有投遞得快，快件才會(huì)增值，市場份額也會(huì)隨之增加。如宅急送的核心產(chǎn)品“ 2D10”和“ 2D17”。所謂 2D10 是指當(dāng)天下午 5 點(diǎn)上門收貨，第二天上午 10 點(diǎn)錢送貨到門，即“開門見貨”，保證客戶上班就能收到貨。 2D17 是指當(dāng)天下午 5 點(diǎn)上門收貨，第二天下午 5 點(diǎn)之前送貨到門。宅急送這樣的核心產(chǎn)品極大地滿足了客戶的速度要求。而在高校中，由于客戶群的特殊性，這就更要求高?？爝f企業(yè)學(xué)習(xí)這種“快”的精神 ?適當(dāng)延長服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特殊客戶的需求。高校中很多學(xué)生或老師上課上班時(shí)間不固定，他們希望客戶一個(gè)電話，就能派服務(wù)人員上門取件，并保證按時(shí)送達(dá)收件人手中。對于這些客戶來說，快遞企業(yè)最好能夠 提供更長時(shí)段的服務(wù)。但這項(xiàng)服務(wù)會(huì)大大提高企業(yè)的成本，所增加的業(yè)務(wù)收益量甚至可能難以彌補(bǔ)企業(yè)額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)