【導(dǎo)讀】等快遞投訴事件頻繁。如何在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和有效滿足顧客服務(wù)的基礎(chǔ)上提。業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為了新的討論熱點(diǎn)。務(wù)的評價存在著差異。在此基礎(chǔ)上，以客戶為導(dǎo)向，通過對客戶滿意度的調(diào)查，供了可行的應(yīng)用措施。在企業(yè)管理和運(yùn)作中，客戶關(guān)系管理越來越凸顯其重要性。

　　

【正文】 。 因此 ， 通過投訴問題分析尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶頸與解決辦法 ， 達(dá)到客戶投訴標(biāo)本兼治的良好效果 ， 為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù) 。 面對客戶投訴 ： 愚鈍者只會哀嘆 ， 只會強(qiáng)調(diào)自己的委屈 ； 而敏銳者則會從中發(fā)現(xiàn)客戶的 “ 價值取向 ”， 并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略 ， 在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠 。 我們必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價值 ， 在經(jīng)營中挖掘投訴價 值 ，并以不斷改善的服務(wù)贏得客戶的心 ， 讓企業(yè)在投訴經(jīng)營中不斷走向成熟和完美 。 優(yōu) 化 資 源配置，形成整體解決方案和服 務(wù)標(biāo) 桿 整個服務(wù)過程涉及到運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送、裝卸搬運(yùn)、回收等多個環(huán)節(jié)，我們要按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對項(xiàng)目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時明確各層級職能，為服務(wù)良好進(jìn)行提供強(qiáng)有力保證。集中管理整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫存，為客戶提供可視化庫存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫存成本和缺貨風(fēng)險。同時，北明快運(yùn)以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進(jìn)行評估，了解客戶意見，對評估中發(fā)現(xiàn)的 問題進(jìn)行分析和解決，通過不斷地持續(xù)北明快運(yùn)公司客服滿意度研究 改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評。 提升客 戶 服 務(wù) 體 驗(yàn) ，完善客 戶 服 務(wù) 體系 為了最大程度服務(wù)客戶，我們要利用信息平臺把各作業(yè)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地組織起來，建立“一點(diǎn)接入、全程服務(wù)”的新模式。在青島中心節(jié)點(diǎn)與全國其他節(jié)點(diǎn)之間建立通信專線，各個分區(qū)域客服中心共享公司客服中心已有功能，實(shí)現(xiàn)白天電話區(qū)域集中受理、夜間電話全國集中受理的 7 24 小時全國服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)快運(yùn)客服體系區(qū)域化服務(wù)、一體化管理，從而提高快運(yùn)的客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？蛻魺o論身在國內(nèi)任一省市，只要撥打指 定客服電話，就能即時進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、貨物查詢、發(fā)貨受理以及投訴建議等，同時可以方便地對貨物的運(yùn)輸狀態(tài)進(jìn)行盯控，實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)全過程各作業(yè)環(huán)節(jié)的可視化、透明化，切實(shí)為客戶打造優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)窗口，全面滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。 推 進(jìn) 多元化 經(jīng)營 ，拓展服 務(wù)領(lǐng) 域 近年來，全國快運(yùn)大力推進(jìn)多元化經(jīng)營，不斷提高快運(yùn)發(fā)展的質(zhì)量和效益， 開發(fā)具有比較優(yōu)勢的經(jīng)營項(xiàng)目，不斷健全營銷體系。鐵路快運(yùn)還在全國 18 個分公司所轄地區(qū)建設(shè)流動營業(yè)部，充分發(fā)揮其成本低廉、機(jī)動靈活的優(yōu)勢，廣攬零散貨源，提高取貨能力，形成市場開 發(fā)合力，為增收又提供了一個有力手段。在拓展?fàn)I銷渠道和健全營銷體系過程中，北明快運(yùn)一方面需要堅(jiān)持做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。另一方面，可積極拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，采取與連鎖超市、大型商場、書店、藥店、會展中心等聯(lián)營合作的辦法，實(shí)行代為攬貨、合作共贏的經(jīng)營原則，不斷健全市場營銷體系，順應(yīng)整個物流行業(yè)的發(fā)展。 山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 5 結(jié)論 在現(xiàn)今競爭激烈的市場中，顧客滿意度對于各大企業(yè)都非常重要，客戶關(guān)系管理也是各大企業(yè)在不斷摸索和完善的部分。對于快遞企業(yè)來說，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度顯得極其重要。本論文以 快運(yùn)公司為例，介紹了公司基本情況，分析了快運(yùn)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并針對的客戶滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的問卷調(diào)研，調(diào)查發(fā)現(xiàn)雖然客戶對快運(yùn)公司的滿意度不夠理想，從而剖析了快運(yùn)公司目前存在的問題，主要有管理者重視不夠、軟硬件系統(tǒng)支持力度較低、部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成、服務(wù)意識缺位和對客戶細(xì)分分析不夠，根據(jù)這些問題提出了改進(jìn)方案，主要是客戶關(guān)系管理體系的改進(jìn)、客戶關(guān)系管理模型的改進(jìn)、系統(tǒng)的改進(jìn)，以及加強(qiáng)客戶細(xì)分及個性化營銷策略。最后針對提出的改進(jìn)方案，介紹客戶關(guān)系管理體系實(shí)施方法和系統(tǒng)的實(shí)施步驟，并提出客戶關(guān)系管理的 實(shí)施要點(diǎn)，主要包括充分理解客戶關(guān)系管理理念和建立準(zhǔn)確的顧客數(shù)據(jù)庫。 本研究的局限之處在于 :（ 1）本研究提出的北明快運(yùn)公司客戶滿意度策略還處于理論研究的初級階段，需要在今后的工作中實(shí)際運(yùn)行，并根據(jù)試行的效果加以修正和完善。（ 2）在進(jìn)行北明快運(yùn)公司客戶滿意度研究時，由于樣本的局限性，沒有對量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，在未來的調(diào)查研究中，將重點(diǎn)關(guān)注該部分的工作。 北明快運(yùn)公司客服滿意度研究 參考文獻(xiàn) : [1]李瑩等 .貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶關(guān)系管理淺析〔 ， 20xx,36(9): 3335. 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Journal of Interactive Marketing 1998 12 (1): 1730. 北明快運(yùn)公司客服滿意度研究 致 謝 值此論文完成之際，向我的導(dǎo)師董興林教授致以深切的謝意和崇高的敬意。在論文寫作過程中，從論文選題、結(jié)構(gòu)設(shè) 計(jì)、研究方法到資料收集、論文成文等方面老師都給予悉心的指導(dǎo)，并一絲不茍地幫助我修改審閱，最終使我順利完成學(xué)位論文。董老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)、淵博的知識、認(rèn)真負(fù)責(zé)的科研態(tài)度、務(wù)實(shí)求真的敬業(yè)精神都使我受益匪淺。 在山科大各位任課老師孜孜不倦地傳道、授業(yè)、解惑使我受益頗多，是我終生難忘的寶貴財(cái)富。 感謝我的同學(xué)為我提供了有價值的資料，并給予了寶貴的建議。你們的支持是我不懈努力向上的動力。 附錄 : 問卷表 序號 問題 答案 1 是否知道北明快運(yùn)公司？ 是 否 2 您認(rèn)為北明快運(yùn)公司的綜合服務(wù)水平 怎樣？ 非常好 好 一般 非常不好 3 您認(rèn)為北明快運(yùn)取貨以及送貨的服務(wù)質(zhì)量如何？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 4 您認(rèn)為北明快運(yùn)公司的送貨準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率如何？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 5 您覺得北明快運(yùn)公司收取的費(fèi)用合不合理？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 6 北明快運(yùn)公司送貨人員與您聯(lián)系時態(tài)度如何？ 非常滿意 滿意 一般 北明快運(yùn)公司客服滿意度研究 差 非常差 7 您覺得北明快運(yùn)公司處理投訴的速度如何？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意