【正文】 17%大三2020%大四2222%研究生2828%合計100100%在 100份有效問卷中，評價申通快遞占大半以上，達70%，其次為順豐、圓通等其他民營快遞，評價國有快遞和外資快遞的問卷則很少。在100個調(diào)查對象中，男性被訪問者為55位，占到被訪問者的55%，女性被訪問者為45位，占到被訪問者的45%。問卷太長，容易引起顧客的厭倦，從而影響調(diào)研的質(zhì)量。(4)問題和問卷不要太長。(3)評判標準的設定。為了保證收集數(shù)據(jù)的廣泛代表性，問卷會調(diào)查到各種文化層次、各種年齡段、各種職業(yè)的顧客。只有全面反映各指標的內(nèi)涵，才能保證問卷中問題的準確，進而保證所獲數(shù)據(jù)的有效性。要想得到真實可靠的數(shù)據(jù)，合理的設計問卷是一個很重要的環(huán)節(jié)。第二部分是快遞基本信息，包括快遞企業(yè)名稱、性質(zhì)、快遞服務使用目的、寄（收）物品類型、快遞服務類型和寄（收）的件數(shù)、寄（收）的頻率等 6 道小題；第三部分是問卷的核心部分，共有 14道小題，這部分問題都是基于服務質(zhì)量的影響因素設計的，可以從不同的側(cè)面反映出快遞服務質(zhì)量存在的問題。按照顧客滿意程度進行分類，每個題目設置 5 個不同的選項，5 個選項分數(shù)設置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，歷時3 天，共收回問卷 120 份，去除無效問卷 20份合計有效問卷100份。由于本文是基于大學生對物流快遞服務質(zhì)量的滿意程度，本文采用隨機進行現(xiàn)場調(diào)查的方式，基本體現(xiàn)了調(diào)查對象的復雜性，與實際的情況比較接近。所以，評價指標體系在設計過程中一定要考慮那些易被顧客發(fā)現(xiàn)和感知的方面，無論是定性評價指標還是定量評價指標，其信息來源渠道必須可靠，并且容易取得。⑷ 全面實用性原則快遞公司服務質(zhì)量評價體系所包含的指標必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務效果，所涉及的指標還必須有明確的含義，并且在實際操作中要切實可行，評價結(jié)果必須與快遞公司實際服務質(zhì)量水平相符合。⑶ 簡潔明確原則快遞公司服務質(zhì)量評價體系所包含的指標要繁簡適中，計算評價方法要簡便易行。有的指標之間有橫向聯(lián)系，反映不同側(cè)面的相互制約關系；有的指標之間有縱向關系，反映不同層次之間的包含關系。同時，設計服務質(zhì)量評價體系時，要有科學的理論作指導，使評價體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴謹、合理，并具有針對性。（二）物流快遞企業(yè)服務質(zhì)量評價體系的建立快遞服務質(zhì)量評價體系的設計原則為了科學 、客觀地反映快遞公司服務質(zhì)量的優(yōu)劣，應該考慮建立與之相適應的服務質(zhì)量評價方法，并確定相應的質(zhì)量評價指標體系。一般來說，技術質(zhì)量都有比較客觀的評價標準，從而使客戶能夠比較客觀地作出評價?？蛻粼诮邮芊諘r，不僅注重服務結(jié)果，更注重服務過程。三、物流快遞業(yè)服務質(zhì)量評價（一）服務質(zhì)量概述服務質(zhì)量一般具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性的特性： 服務質(zhì)量特征描述圖特征描述功能性服務發(fā)揮的作用和效能，滿足需要的程度經(jīng)濟性顧客得到的不同程度的服務所需支付的費用是否合理安全性服務在時間上滿足顧客需要的程度，即及時、準時、省時時間性服務過程對顧客健康、精神、生命、財產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度舒適性服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等文明性服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等(顧客的心理需求)主觀性服務的無形性使客戶對服務質(zhì)量的評價無法像有形產(chǎn)品那樣可以依賴客觀的對象和客觀的評價標準來進行，而往往憑借自己消費后的感覺與收獲情況做出評價，這體現(xiàn)出服務質(zhì)量具有主觀性的特點。(3)市場監(jiān)管不力，進入門檻低有關政府部門對快遞市場的準入和運營監(jiān)管也不得力，很多不具備運營條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進入快遞市場，導致市場上的快遞服務商良莠不齊，其中不乏無證非法經(jīng)營者。很多快遞企業(yè)，特別是小的民營快遞企業(yè)，在業(yè)務快速擴張期，都忙于網(wǎng)絡或服務網(wǎng)點的建設，無暇顧及快遞服務水平的提升。 12月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴。 2011年快遞業(yè)務有效申述分月圖 快遞業(yè)務有效申訴問題2011年與2010年比較表 單位：件 　 延誤收投服務丟失短少損毀違規(guī)收費代收貨款其他合計 2011年合計257059829875337796386847849466問題占比例％2010年合計55151082260513821563149711151問題占比例％2011年比2010年增加2019087476148239748237019383152011年比2010年增長% 2011年與2010年快遞業(yè)務有效申述問題比較圖2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，％。 12月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號申訴問題申訴件數(shù)比例（％）1快件延誤71212收投服務23003快件丟失及短少16014快件損毀4965違規(guī)收費956代收貨款677其他問題9合計——1168910012月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤，％，快件延誤、收投服務問題、％、％％。2011年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴11689件，比上月增加4417件，％。我國的快遞企業(yè)特別是民營企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題。從服務質(zhì)量角度分析，我國快遞服務的問題主要存在于快件遞送過程中。由于快遞服務業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓，普遍存在業(yè)務不熟，技術不精，服務不及時、不到位等問題。并且由于快遞業(yè)一線工作辛苦且報酬不高，很難吸引高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工。（1）從業(yè)人員素質(zhì)低。（1）快遞業(yè)務準入限制過嚴，郵政專營范圍界定過寬；（2）行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；（3）市場管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；（4）市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統(tǒng)一；（5）行業(yè)競爭無序，缺乏自律性組織；（6）社會配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營管理水平需要提升。隨著人們時間觀念的增強，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任與定位。 。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重持平。%、%%。　　12月份，%；，%。　　2011年，%；業(yè)務收入累計完成758億元，%。　　12月份，全行業(yè)業(yè)務收入完成145億元，%；，%。%、%%。業(yè)務收入累計完成479億元，%。2010年，我國登記備案的快遞企業(yè)達到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬人。民營快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務，因而在短時間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。在這些地區(qū)里，民營經(jīng)濟不斷壯大，同時，國內(nèi)外市場競爭日趨激烈，企業(yè)對商務文件、樣品、目錄等傳遞的時效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務己無法滿足廣大企業(yè)日益增長的需要。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國的改革開發(fā)被注入了強大的動力?！边@條規(guī)定為中國快遞業(yè)的發(fā)展提供了適當?shù)姆煽臻g，但同時，這條法規(guī)也成為之后快遞業(yè)紛爭的起源。國際幾大快遞公司進入中國，帶來了先進的快遞管理理念和規(guī)范的操作流程。1979 年日本和中國簽定了第一份快件代理，標志著現(xiàn)代快遞業(yè)正式進入中國。（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1. 中國快遞業(yè)的發(fā)展歷程 我國快遞業(yè)發(fā)展歷程中國的快遞業(yè)是隨著改革開放的政策而引入的，在經(jīng)過長期的計劃經(jīng)濟和閉關鎖國之后，中國要發(fā)展對外經(jīng)濟，國際快遞業(yè)是不可或缺的。數(shù)據(jù)表明，快遞服務的發(fā)展對于吸納勞動力，促進就業(yè)，發(fā)揮著積極的作用,且潛力很大。（8）快遞服務促進就業(yè)作用明顯，2010年末，%。（7）隨著電子商務的飛躍發(fā)展，與其接口的因特網(wǎng)用戶迅速增加。（6）快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用。（4）國際國內(nèi)的貿(mào)易中，高效的快遞業(yè)務能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時，從而使企業(yè)在瞬息萬變的國際、國內(nèi)市場上取得主動權，提高競爭力。 （2）快遞業(yè)滿足了個人快速傳遞私人物品的需求，為當今人們的快速生活節(jié)奏提供了保障。要實現(xiàn)快件的快捷性、安全性就要求各快遞公司建立自己的網(wǎng)絡，它主要包括：運輸車隊、操作中心、通信和結(jié)算系統(tǒng)等一整套的安全網(wǎng)絡系統(tǒng)，它是實現(xiàn)快件安全和快捷的基礎。這里的安全性主要包括三個方面：一是快件不應對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；二是快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；三是除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。（3）專業(yè)性快遞業(yè)的服務實現(xiàn)了標準化和信息化，各個快遞公司都有非常專業(yè)的技術人員和設備，尤其是實力雄厚的國際快遞巨頭，實現(xiàn)了“收件、派送、分撥、轉(zhuǎn)運、錄入、預報、查詢、報關、統(tǒng)計、查詢等”各個環(huán)節(jié)的完美結(jié)合。快遞服務的廣度、深度以及舒適度是快遞服務性特點的主要表現(xiàn)。（2）服務性快遞行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務業(yè)，經(jīng)濟發(fā)展對快遞服務的需求從無到有，越來越多?！翱臁笔撬龠f業(yè)的核心與靈魂，各個快遞公司推出了各種限時和準時的服務業(yè)務，在很大程度上解決了客戶對快件在時效性上的需求問題，從根本上克服了傳統(tǒng)運輸“等和慢”的弱點。在運輸業(yè)中，快遞業(yè)的服務形式最為快捷、周到，是運輸物流服務中對服務質(zhì)量要求最高的服務形式。但由于將其服務的過程分解為若干個服務子公司來完成，服務管理和服務績效的考察比較麻煩。(3) 專差：由快遞企業(yè)指派專人攜帶快件在最短時間內(nèi)將快件直接送到收件人手中。3. 按快遞的業(yè)務形式分：(1) 門（桌）到機場：指發(fā)件人電話通知快遞企業(yè)，快遞企業(yè)接到通知后上門取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的分揀整理、報關后發(fā)往世界各地。這三大快遞類型中，國內(nèi)快遞（即城際快遞）的競爭最為激烈，是主要的快遞派送路線。(2) 國內(nèi)快遞：指在中國境內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務。目前中國對快遞的法規(guī)的限定以及郵政的通郵服務，民營快遞主要的業(yè)務主要為為包裹和商業(yè)