【正文】 789　　　10　　　11　　　12　　　13　　　14　　　15　　　16　　　17　　　18100　　　提取方法：主成份分析。.617Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df153Sig..000通過檢驗，表示構(gòu)建的評價指標適合做因子分析: ，但是Bartlett39。，得出KMO及Bartlett39。通過以上兩種方法，我們可以得出每個指標的得分和權(quán)重，然后通過加權(quán)平均法，算得新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價得分。因子分析法是用來處理問卷調(diào)查的常用方法，適合于對多個指標進行綜合分析，反映出各個指標的整體特征，但是我進行問卷調(diào)查的時候，調(diào)查的對象不僅僅包括了現(xiàn)在新邦物流公司的客戶，還包括了已經(jīng)流失或競爭對手的客戶，這樣兩類調(diào)查對象獲得的數(shù)據(jù)會有一定的區(qū)別，容易造成指標判斷不精確，但是可以通過得出數(shù)據(jù)方差的波動發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)指標在公司運營過程中不夠穩(wěn)定，仍然有待改進。德爾菲法又叫專家意見法，適應(yīng)于對事物進行定性的判斷，主觀性比較強，而我進行的新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量與評價，是通過問卷調(diào)查，然后進行數(shù)據(jù)的處理，要盡量使得結(jié)果精確，顯然該方法不太符合。 基本信息統(tǒng)計表項目類別人數(shù)百分比（%）性別男112女22顧客類型當(dāng)前顧客84流失顧客50物流業(yè)務(wù)省內(nèi)物流54省際物流72國際物流86（1）方法的選擇國內(nèi)外進行第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法很多，有的是側(cè)重于指標體系的建立，有的是側(cè)重于整體的評價探討。兩部分的問卷加起來共134份，%。但是對新邦物流的服務(wù)有所了解。 5級李克勤量表很滿意滿意一般不滿意很不滿意54321（一）確定樣本的選擇。同時，為了不影響在調(diào)查中對答題者選擇造成影響，還有一部分在問卷中沒有體現(xiàn)，但是在設(shè)計問卷的過程中就已經(jīng)確定的就是評分標準。通過上述兩個評價指標體系結(jié)合實際情況，： 新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價指標體系一級指標二級指標新 邦 物 流 公 司 服 務(wù) 質(zhì) 量 評 價 指 標 體 系可靠性A1企業(yè)聲譽、形象B1傳達信息準確B2貨物損壞少、安全性高B3貨差概率低B4貨物準時到達B5響應(yīng)性A2回單速度快B6及時排除故障B7及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個性化服務(wù) B12工作人員素質(zhì)A4工作人員專業(yè)知識水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16設(shè)施設(shè)備齊全B17隨時提供所需服務(wù)B18 第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價根據(jù)第三章確定的新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量展開問卷調(diào)查，因為調(diào)查的主要對象是客戶，所以，在設(shè)計問卷的過程中我盡量把各個指標的評價結(jié)果通過是否滿意來衡量顧客對新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價。根據(jù)上面兩個評價體系的指標,并參考其他國內(nèi)外學(xué)者的一些文獻,我個人認為在建立一級指標過程中,響應(yīng)性、可靠性和可獲得性是對第三方物流公司評價過程中，比較受到關(guān)注的指標。與服務(wù)人員的知識水平、態(tài)度有關(guān) 訂單釋放數(shù)量 物流企業(yè)按實際情況釋放(減少)部分汀單，該指標越小越好信息質(zhì)量 從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品物流相關(guān)信息的多少和準確與否訂購過程 接受顧客訂單、處理訂購過程的效率和成功率貨品精確率 實際配送的貨品和訂單描述的貨品相一致的程度。他們認為運輸型物流企業(yè)顧客滿意度應(yīng)該包括運輸服務(wù)保障性、運輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、物流成本評價、員工服務(wù)水平、物流企業(yè)品牌效應(yīng)、快速響應(yīng)能力、顧客抱怨7個一級指標20個二級指標。下面是我收集到國內(nèi)外兩個比較典型的以顧客為中心的物流質(zhì)量評價體系的研究成果。國外學(xué)者在1991年構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評價的PZB模型，該模型將影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素分為五大方而，它們分別為:切實性、可靠性、響應(yīng)度、保險性、執(zhí)著度[22]。(5)可操作性原則。評價指標體系要結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。因此，要使評價結(jié)果更具有客觀性，就必須堅持定量指標與定性指標相結(jié)合的原則，這樣做可以彌補因純定量評價或定性評價帶來的不足。(3)定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。因此，對物流服務(wù)質(zhì)量的評價不能只考慮某一項因素，應(yīng)該盡可能完整、全面、系統(tǒng)地揭示其物流服務(wù)質(zhì)量的全貌，并采取系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)評價的原則，設(shè)立的指標體系能夠全面反映評價對象的情況，避免出現(xiàn)片面性。 (2)系統(tǒng)性原則。由于客戶的類型不同，要求的物流服務(wù)也有所不同，甚至同類型的客戶要求的物流服務(wù)也不盡相同，因此相應(yīng)的物流服務(wù)內(nèi)容、形式和水平也會有所區(qū)別，在設(shè)定客戶服務(wù)水平和指標時也會隨著客戶的需求而有所區(qū)分。它具有結(jié)果清晰,系統(tǒng)性強的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評標方法。該方法不僅僅簡潔明了，層次分明，而目可以衡量指標的重要性，對定量指標和定性指標進行綜合評價。（4）層次分析法。（3）德爾菲評價方法。 （2）因子分析方法。差距分析主要是分析差距產(chǎn)生的原因并提出減小或消除差距的方法。差距分析又稱缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實施的過程中，將客戶實際業(yè)績與戰(zhàn)略期望的業(yè)績進行對比分析，進行戰(zhàn)略的評價與修訂。 國內(nèi)外對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法有很多，有的是側(cè)重指標權(quán)重的評價和處理，有的是基于整體的評價和探討，下面列舉幾個常用的評價方法。因此，在對物流服務(wù)質(zhì)量進行評價時，必須充分考慮對技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量的評價，兩者缺一不可。(2)物流服務(wù)質(zhì)量離不開物流服務(wù)的過程。其服務(wù)質(zhì)量的高低與否是物流企業(yè)可以單方而決定的，它必須符合顧客的需求和期望?？蓮奈锪飨到y(tǒng)的三大方面來理解物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵:(1)對象的管理，即對貨物、服務(wù)和信息的管理；(2)過程的管理，即對運輸、配送、儲存、流通加工、裝卸搬運、包裝、信息處理等物流基本功能和過程的管理；(3)系統(tǒng)的管理，即運用現(xiàn)代技術(shù)對物流服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)管理，以及各物流節(jié)點和供應(yīng)鏈上各合作伙伴、人員之間的合作與協(xié)調(diào)等。國家標準《物流術(shù)語》中，物流服務(wù)務(wù)定義為:為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。另外第三方物流內(nèi)部的構(gòu)成一般可分為兩類:資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商和非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商。由此可見，第三方物流與企業(yè)的物流外包活動是相互支持和依存的。Outsourcing意指企業(yè)動態(tài)的配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，將Outsourcing引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在國外被稱之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達國家出現(xiàn)的概念。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合”[20]不論是國際上普遍采用的定義還是我國物流術(shù)語中所給出的定義，都把物流看作是一個系統(tǒng)性的過程，同時從我國《物流術(shù)語》對物流的定義知道物流具有運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、信息處理等基本功能。第二章、相關(guān)理論的概述 (1)、物流的概念現(xiàn)代物流的概念起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及廣大學(xué)者對物流理論的日益關(guān)注，現(xiàn)代物流的內(nèi)涵正逐漸地豐富和完善。(3) 定性分析和定量分析。因為本文研究的是對新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價，而評價的主要依據(jù)是來自顧客的評價，所以需要對其進行問卷調(diào)查。我獲得的文獻資料一方面是通過Internet查閱信息,另一方面是利用圖書館里的圖書資源，獲得相關(guān)的研究文獻和各類書籍知識。(1) 文獻的閱讀。而且每個企業(yè)所要評價的指標、內(nèi)容等方面都會有所不同，在這種情況下，我打算以新邦物流公司為基礎(chǔ)展開調(diào)查，對其物流服務(wù)質(zhì)量進行評價。在美國Tenessee大學(xué)Zoos年對物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量9個關(guān)鍵性指標:人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨物精確率、貨物完好程度、貨物質(zhì)量、誤差處理、時間性。另一個是基于客戶視角測評物流服務(wù)質(zhì)量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻和綜合大量有關(guān)實體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，從歸納總結(jié)的26個項目中提煉出3個維度—時間性、可得性和質(zhì)量性作為衡量實體配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的指標[19]；其后，BIENSTOCK等對MENTZER提出的PDSQ量表進行了實證檢驗，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個維度一一時間性、可得性和完好性。（2）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究 現(xiàn)有的國外研究主要從兩大角度來研究對于物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評價。LaLonde和 Zinszer將物流服務(wù)定義為:(1)滿足客戶需求的活動；(2)確保客戶滿意的績效測量；(3)公司承諾的哲學(xué)(文化)?；谖锪鞴?yīng)商的視角即企業(yè)視角進行的定義，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理論，該理論認為物流服務(wù)是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r間、正確的地點和環(huán)境下以適當(dāng)?shù)膬r格和方式交付正確數(shù)量產(chǎn)產(chǎn)品的活動過程，同時認為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價值，即產(chǎn)品的部分價值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[18]。例如孫效東、王邦中、封少娟 [13]基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析，詳細深入地闡述了物流服務(wù)企業(yè)在運營過程中普遍存在的問題，從而讓我們得到一些啟發(fā)；劉五軍[14]對物流外包過程中外包方對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督?jīng)Q策進行了研究；還有蔣麗華[15]從企業(yè)內(nèi)部員工滿意度與外部顧客的滿意度入手進行了物流服務(wù)質(zhì)量測評，研究了物流服務(wù)失誤的原因，提出了相應(yīng)的補救措施；周苑陽[16]從物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及物流能力及構(gòu)成要素著手