【正文】 快遞業(yè)真正的發(fā)展是從二戰(zhàn)以后開始的，尤其是二十世紀(jì)六七十年代，伴隨高速公路、飛機(jī)的迅速發(fā)展，以及電子計(jì)算機(jī)的出9 / 58現(xiàn)，都促使快遞業(yè)快速的向全國和全球拓展，快遞業(yè)成為了國民經(jīng)濟(jì)中不可缺少的部分。本文在這里希望通過對快遞業(yè)發(fā)展歷史的回顧，總結(jié)出快遞業(yè)的特征。經(jīng)過了二十多年的發(fā)展，快遞業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位更加牢固，而在中國，快遞業(yè)必將隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展而獲得更大的發(fā)展。 快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 快遞的發(fā)展歷史門到門桌到桌到桌的快遞服務(wù)，越來越受到社會各層次消費(fèi)者的青睞，得到了蓬勃的發(fā)展。1999 年Williams 還通過對酒店業(yè)的研究，驗(yàn)證了消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是基于消費(fèi)者的期望與感知。PZB（1985， 1988）對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的揭示是對格羅魯斯、萊維斯等學(xué)者提出的基于期望與感知的服務(wù)質(zhì)量的肯定，得到了后來學(xué)者的認(rèn)同與支持，例如 1988 年 Tse 和Wilton 的研究指出，消費(fèi)者對產(chǎn)品屬性的期望與感受對產(chǎn)品的滿意度有顯著影響 [16]。因此，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，主要基于期望服務(wù)水平與實(shí)際服務(wù)水平的比較。在美國營銷協(xié)會的資助下，研究者對銀行、債券經(jīng)紀(jì)商、維修服務(wù)行業(yè)和信用卡四個(gè)行業(yè)做了實(shí)證研究，指出服務(wù)質(zhì)量的評估函數(shù)由消費(fèi)者期望、服務(wù)過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三個(gè)變量構(gòu)成。為了揭示服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)，1984 年加爾文（Garvin ）總結(jié)了定義服務(wù)質(zhì)量的五種方法，即哲學(xué)法（質(zhì)量是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸到時(shí)才能感受到）、產(chǎn)品為主法（質(zhì)量的差異來自可衡量的屬性的差異）、使用者為主法（最能符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)即是高質(zhì)量）、制造為主法（質(zhì)量符合規(guī)格的程度）、價(jià)值為主法（在可接受的價(jià)格或成本范圍內(nèi)，提高消費(fèi)者效用與滿足），并指出從以上幾方面衡量服務(wù)質(zhì)量 [13]。1982 年芬蘭學(xué)者格羅魯斯（Gronroos）根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，提出了服務(wù)質(zhì)量是一種消費(fèi)者感知，取決于消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量之間的比較 [12]。有突破性的是二十世紀(jì)八十年代，格羅魯斯（Gronroos）、萊維斯（Lewis）、 PZB（Parasuraman 、Zeithaml 、Berry）等學(xué)者將期望認(rèn)知理論引入了服務(wù)質(zhì)量研究，自此服務(wù)質(zhì)量的研究開始走向成熟，并從服務(wù)相關(guān)概念的界定、分類結(jié)構(gòu)、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠之間的相關(guān)關(guān)系方面加以研究。1978 年薩瑟（Sasser ）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)不同的部分，其中包括材料、設(shè)備以及人員，不僅包括最后的服務(wù)結(jié)果，還包含最后服務(wù)提供的方式 [11]。二十世紀(jì)七十年代學(xué)者開始試圖揭示服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，1972 年萊維特（Levitt）將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)結(jié)果符合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。1986 年田口（Taguchi ）以產(chǎn)品對社會貢獻(xiàn)的大小來衡量質(zhì)量的高低。1974 年朱蘭（Juran）認(rèn)為質(zhì)量是指適合消費(fèi)者使用的 [8]?？爝f服務(wù)的完成對快遞網(wǎng)絡(luò)有高度的依賴性?？爝f服務(wù)的各環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合、合理分工、眾多的節(jié)點(diǎn)、有效的運(yùn)作，是快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重要性的體現(xiàn)。（4）寄遞組織的網(wǎng)絡(luò)性完成兩地之間的投遞的一件快遞一般需要經(jīng)歷濫收、分撥、運(yùn)輸、派送等環(huán)節(jié)。一旦快遞的遞送超過了徹底延誤時(shí)限，將視為此快遞為丟失，物品丟失可依法得到賠償?？爝f寄遞過程的時(shí)效性體現(xiàn)在物品快速的流通，能夠滿足顧客對時(shí)間的要求。寄送活動的獨(dú)特性是托運(yùn)、運(yùn)輸、交運(yùn)等方式所無法比擬的?？爝f服務(wù)非常強(qiáng)調(diào)對于顧客的便利性，要求無論寄還是遞快件都要貼近顧客，為顧客提供最便利的服務(wù)。從快件的形式上看郵件和快件幾乎是完全一致的，主要區(qū)別在于前者有郵政企業(yè)配送，后者由快遞企業(yè)配送。計(jì)算出來的體積重量，會與其實(shí)際重量比較，取較重者為計(jì)費(fèi)重量，用以計(jì)算運(yùn)費(fèi)。體積重量是一種反映包裹密度的計(jì)算方式。快遞業(yè)務(wù)在以件計(jì)價(jià)的基礎(chǔ)上，同時(shí)還包括了對于物品重量對體積的一些要求，例如通常每件快遞的價(jià)格，是以不超過 1 千克來計(jì)價(jià)的，在超過 1 千克以后還要另外計(jì)價(jià)的。③以重量和體積計(jì)價(jià)的物品。寄件人名址明確物品的寄件人和收寄地，收件人名址明確物品的寄收者和收寄地，這件快遞的流向就得以確定了。快遞是對具有名址的物品的遞送?？爝f業(yè)務(wù)中遞送物品的封裝要求與普通的物流業(yè)務(wù)有較大區(qū)別。兩件或者以上相同或者不同物品封裝后，作為一件快件?？爝f就是對封裝的物品快速的遞送。寄遞的定義是“是指將信、包裹、文件等物品按照封裝上的地址遞送給特定人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)”。而服務(wù)則不同，服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員提供服務(wù)的過程即是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程，在時(shí)間上二者不可分離。同理，不同素質(zhì)修養(yǎng)和文化背景的客戶，直接參與近乎同質(zhì)的服務(wù)，感知的結(jié)果也有很大的差異。另外，由于服務(wù)的過程性，所以服務(wù)描述通常只能抽象地憑借感覺，不具備實(shí)體可視性。例如發(fā)送快遞的人，很難在發(fā)送之前，確定快遞哪天能到，確定快遞是否能完好的送達(dá)。而服務(wù)是無形的，不是實(shí)物產(chǎn)品。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下的特點(diǎn)：（1）無形性服務(wù)最大的特點(diǎn)是無形性。”這一定義大大豐富了原有的內(nèi)容，使人們更清楚的認(rèn)識到服務(wù)同有形產(chǎn)品的區(qū)別。AMA 在 1960 年定義的基礎(chǔ)上，作了補(bǔ)充完善：“服務(wù)，是不可感知的，使消費(fèi)者欲望得到滿足的活動，不需要與其他服務(wù)或者有形產(chǎn)品的出售聯(lián)系在一起?！?990 年，北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭服務(wù)營銷學(xué)教授格羅魯斯為服務(wù)下定義：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)人員、有形資源、產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或者一系列行為 [6]。”5 / 58而著名市場營銷專家，菲利浦1993 年，艾德里安”1983 年，萊特南指出：“服務(wù)是通過與某個(gè)機(jī)器設(shè)備或中介人相互作用，并為顧客提供滿足的一種或者一系列活動 [4]。1974 年，斯坦通認(rèn)為：“服務(wù)是一種無形的活動。這一定義一直被人們廣泛的采用。對于這些服務(wù)的提供者來說，服務(wù)就是商品 [2]。法國經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩依，最早對服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行了專門的界定，認(rèn)為服務(wù)同樣是人類勞作的果實(shí)，并對服務(wù)作了分類 [1]。服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，雖然服務(wù)業(yè)的歷史由來已久，但是對于服務(wù)概念的爭議仍然很多。咨詢導(dǎo)師及查閱有關(guān)文獻(xiàn)確定研究目的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)基礎(chǔ)理論綜述及國內(nèi)研究現(xiàn)狀構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系對各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行調(diào)查剔除相關(guān)性差和重要性低的指標(biāo)并確定權(quán)重最終確定快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系EMS 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究結(jié)果圖 技術(shù)路線圖Fig. Technology road map結(jié)論2 理論基礎(chǔ) 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)當(dāng)今社會，服務(wù)已經(jīng)滲透到了人們生活的方方面面，從銀行卡代繳水電費(fèi)這種小事，到名目繁多的各種社會組織，都在為社會提供服務(wù)，已經(jīng)成為人民生活和生產(chǎn)不可或缺的一部分。3 / 58第五章結(jié)論及展望。第四章快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)影響因素模型實(shí)證研究。第三章快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型設(shè)計(jì)。第一章緒論，主要論述本文的研究背景、研究目的和意義、研究的思路及內(nèi)容。本文通過綜述分析國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合快遞業(yè)特點(diǎn)和現(xiàn)存的問題，建立了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，通過實(shí)證研究，將不重要的指標(biāo)剔除，最終形成快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并以某快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為例進(jìn)行實(shí)證研究。（3）研究 EMS 的服務(wù)質(zhì)量，找到問題的所在及關(guān)鍵切入點(diǎn)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供一個(gè)可靠的依據(jù)。本研究的主要目的和意義有：（1）基于 SERVQUAL 模型建立適合我國國情的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。將服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，根據(jù)我國的國情和快遞行業(yè)的特點(diǎn)調(diào)整，并據(jù)此進(jìn)行實(shí)證研究，補(bǔ)充國內(nèi)這方面的理論研究，為企業(yè)提供能夠量化測量和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工具。 研究目的和意義目前國內(nèi)對于服務(wù)質(zhì)量的研究很多，但針對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究卻很少。而快遞行業(yè)時(shí)一個(gè)服務(wù)行業(yè)，其質(zhì)量很難量化評估，對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善形成了阻礙。國內(nèi)快遞市場競爭也日趨激烈，行業(yè)集中度日漸提高。無節(jié)制的擴(kuò)張，使快遞服務(wù)水平無法得到良好的保證，通過給快遞企業(yè)的管理帶來了極大的挑戰(zhàn)，DDS 物流的倒閉也為快遞業(yè)的迅速發(fā)展敲響了警鐘。我國快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購的蓬勃發(fā)展而迅速擴(kuò)大規(guī)模的，鑒于國內(nèi)網(wǎng)購市場尚在初期階段，快遞發(fā)展未來空間更大。截止 2022 年底，我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過 6800 家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過 70 萬；全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 758 億元，分別是 1987 年的 2400 倍和 948 倍，同比 2022 年分別增長了 %和 %，遠(yuǎn)超過 GDP 的增長率。從上述資料表明快遞無論在生產(chǎn)中，還是在國民經(jīng)濟(jì)中都同樣引起人們的特別重視。日本的統(tǒng)計(jì)資料表明，快遞費(fèi)用約占產(chǎn)品總成本的 1012％。快遞在國民經(jīng)濟(jì)中占有極其重要的位置。從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。 Service quality。s express service quality evaluation model, including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and increase the dimensions of remedial, and 27 indicators. Through the consumer’s investigation about the importance of individual indicators, this article removed invalid indicators by reliability test and discrimination test, factor loadings, analysis of the importance of each indicator finally formed six dimensions, 24 indicators of quality evaluation model for China39。對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究有一定的參考價(jià)值。本文驗(yàn)證了 SERVQUAL 理論在我國快遞業(yè)的適用性，具有一定的理論意義。本文還介紹了如何根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果制定出科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量提升策略。本文以服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和 SERVQUAL 模型為本文的理論基礎(chǔ)，并根據(jù)快遞業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)存問題，制定了我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，其中包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，并增加了補(bǔ)救性維度，總共 6 個(gè)維度，27 個(gè)指標(biāo)。如何有效的測量快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就成為了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。而快速發(fā)展的同時(shí)，也產(chǎn)生了一系列的問題，快遞企業(yè)無節(jié)制的擴(kuò)張，消費(fèi)者對于快遞服務(wù)眾多的投訴等。學(xué)位論文題目： 作 者 簽 名 ： 日期： 年 月 日I / 58摘 要中國快遞服務(wù)從 1987 年起步，至今已有 25 年的歷史。與我一同工作的同志對本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。1 / 58專 業(yè) 學(xué) 位 碩 士 學(xué) 位 論 文基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系研究Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on Customer 作 者 姓 名： 閆 景 民 工 程 領(lǐng) 域： 物流工程 學(xué) 號： 31011008 指 導(dǎo) 教 師： 俞 明 南 完 成 日 期： 2022521 大連理工大學(xué)Dalian University of Technology大連理工大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明作者鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，也不包含其他已申請學(xué)位或其他用途使用過的成果。若有不實(shí)之處，本人愿意承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。近年來隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，快遞業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，而且快遞業(yè)的未來發(fā)展空間更大。隨著市場競爭的日趨激烈，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為行業(yè)競爭的重點(diǎn)。目前我國關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究主要關(guān)注評價(jià)體系的構(gòu)建，而針對評價(jià)指標(biāo)的研究相對匱乏。然后通過消費(fèi)者調(diào)查各個(gè)指標(biāo)的重要性，通過信度檢驗(yàn)和區(qū)分度檢驗(yàn)，因子負(fù)荷以及各指標(biāo)的重要性分析，剔除無效的指標(biāo)，最終形成了 6 維度，24 指標(biāo)的我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型。并以 EMS 為例，進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和改善的實(shí)證研究。同時(shí)為快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和改善提供了工具，通過評價(jià)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，并能指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)有效的提升服務(wù)質(zhì)量，具有一定的實(shí)踐意義。關(guān)鍵詞：快遞；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)指標(biāo)體系Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on CustomerAbstractChinese express started in 1987, which has be