【正文】 13% 11% U34 5% 5% 18% 32% 17% 15% 8% U35 2% 5% 3% 38% 20% 18% 14% U36 3% 7% 16% 36% 21% 11% 6% 評價指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集及整理 其評價指標(biāo)體系在第二章已建立，評價指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，由于評價指標(biāo)體系是通過顧客和企業(yè)兩角度考慮的，因此調(diào)查對象也是面 13 向顧客和企業(yè)。每周均有許多航班直拼歐美、亞太等各主要港口，長期合作的環(huán)球代理網(wǎng)絡(luò)遍布全球近 70 個國家，并與物流儲運有機結(jié)合，市場知名度和市場占有率越來越高。 12 公司承攬海運 出口整箱、拼箱業(yè)務(wù)，包括詢價、訂艙、代報關(guān)等以航線區(qū)分的專業(yè)操作服務(wù)；有著明顯的價格優(yōu)勢、優(yōu)良的服務(wù)，以及遍及全球代理網(wǎng)絡(luò)。目前公司已經(jīng)在全國范圍內(nèi)成立了近二十家分公司，遍布中國重要港口城市、長三角地區(qū)、內(nèi)陸省市。優(yōu)良的軟硬件，為國內(nèi)外客戶提供貨代、報關(guān)、運輸、倉儲和堆場一整套優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。公司裝備現(xiàn)代化辦公通訊設(shè)施，實行電 腦化管理。目前與公司長期合作的公司包括：蘇州三星電子、 SKF 軸承、中國電線電纜、上海電氣等國內(nèi)外各大知名企業(yè)。 4 案例分析 公司簡介 泛成國際貨運有限公司 [7]是 1995 年由泛捷國際集團(tuán)中的世紀(jì)遠(yuǎn)東公司和中國成套進(jìn)出口上海分公司各出資 50％合資成立的中外合資企業(yè)， 2022 年泛捷國際集團(tuán)收購了中方 50％的股權(quán)，全資控股了泛成國際貨運有限公司。 進(jìn)行模糊綜合評價 由以上所得到的模糊關(guān)系矩陣 R 與權(quán)重集 W 所構(gòu)成的向量進(jìn)行關(guān)系合成運算就得到模糊綜合評價模型 B。,.. .2,1( mjnirij ?? 是 U中的因素 iu 對應(yīng) V中的等級 jv 的隸屬關(guān)系，代表第 i 個二級指標(biāo)對第 j 個評語 等級的隸屬度。 建立權(quán)重集 在上一章已經(jīng)確定了權(quán)重，設(shè)一級指標(biāo)的權(quán)重集為 ),( 321 WWWW ? ，一級指標(biāo)對 應(yīng) 的 二 級 指 標(biāo) 的 權(quán) 重 集 為 ),...,( 1512111 W ? ， ),...,( 2622212 W ? ，),...,( 3632313 W ? 。設(shè)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最低為0，最高為 100，則七個小區(qū)間分別為 [114],[1428],[2842],[4256],[5670],[7084], [84100]。設(shè)二級指標(biāo)向量為，},...,{ 1512111 uuuu ? ， },...,{ 2622212 uuuu ? ， },...,{ 3632313 uuuu ? ， iju 代表第 i 個一級指標(biāo)下的第 j 個二級指標(biāo)向量。矩陣（ ）第一列元素值為各行元素的最小值，得： ),. .. ... ,1(,. .. ... , 11211221 mmm ddddW ????? ）（? （ ） 歸一化后得： ),.. ....,(,.. .... , 2121 ??? ????????? imiim W ）（? （ ） 式（ ）給出了 m 個評價指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)重要度矩陣（ ）與（ ）和（ ），可得相對重要度矩陣（ )( ii uuf 或 )( jj uuf 應(yīng)為 1） ： ???????????????1. . .. . .. . .. . .. . .1. . .11. . .1122111221mmmm dddddda （ ） 矩陣（ ）的特征為：元素均為 1 的對角線將矩陣分為上下兩個三角，上三角的元素均為 1，下三角的元素，從對角線元素 1 出發(fā)，每行元素值自右向左遞減。 ③ 考慮相對重要度矩陣： jiijji dduuf ?)( ， ijjiij dduuf ?)( 。且有 mddd 11312 ... .. . ???? 。重要度矩陣（ ）的特點是：元素均為 對角線將矩陣分為上下兩個三角，上三角中的元素，從對角線 出發(fā)，每行元素值自左向右遞增；下三角中的元素，自對角線元素 出發(fā)，每行元素自右向左遞減。式（ ）條件 4 的含義是：關(guān)于 “重要性 ”有序二元比較矩陣 （ ）應(yīng)滿足一致性要求，即任何兩個評價指標(biāo) ), .. .. ..2,1。特殊地，如 iu 的重要性大大超過 ju ，則 0,1 ?? jiij dd 。如 iu 比 ju 更重要，則 ?ijd ，而 ?jid 。 ② 按此排序建立評價指標(biāo)有序二元比較重要度矩陣： mmijmmmmmmddddddddddD *212222111211)(. . .. . .. . .. . .. . .. . ...???????????????? （ ） 8 滿足條件： ?????????????,110ijhghijiijijddddd若 giig ddjiji???則 （ ） 式（ ）中 ijd 表示 iu 對 ju 做二元比較時， iu 關(guān)于 ju 的重要度； jid 則表示 ju 對 iu 做二元比較時， ju 關(guān)于 iu 的重要度； mi ,......2,1? ； mj ,......2,1? 。先定出最重要的評價指標(biāo)，取其序號 1?i 。 7 其評價指標(biāo)體系如 表 21 所示： 表 21 評價指標(biāo)體系 A 第 三 方 物 流 服 務(wù) 質(zhì) 量 評 價 指 標(biāo) 體 系 B1服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo) C11人員溝通質(zhì)量 C12貨品精確率 C13貨物的完好程度 C14準(zhǔn)時交貨率 C15收費服務(wù)合理程度 B2服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo) C21企業(yè)對服務(wù)的書面陳述 C22市場研究程度 C23管理執(zhí)行程度 C24管理控制程度 C25團(tuán)隊協(xié)作程度 C26意外災(zāi)難處理能力 B3服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo) C31員工素質(zhì) C32職能部門設(shè)置合理性 C33技術(shù)裝備能力 C34與客戶溝通能力 C35市場占有率 C36差別化物流服務(wù)能力 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重的確定 在對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，各個指標(biāo)權(quán)重的確定是評價前必須解決的重要問題。 員工素質(zhì)：指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及管理能力等表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)； 職能部門設(shè)置 合理性：指企業(yè)內(nèi)各個職能部門設(shè)置的合理性； 技術(shù)裝備能力：指物流企業(yè)的專業(yè)技術(shù)水平，物流設(shè)施現(xiàn)代化水平以及物流軟件的應(yīng)用程度等； 與顧客溝通的能力：指企業(yè)在從接受顧客訂單到提供服務(wù)完畢的整個過程中與客戶溝通的程度，包括營銷能力 、 溝通技巧 、 訂單解釋 、 服務(wù)承諾等因素。物流服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)指的是企業(yè)在為顧客提供服務(wù)的過程中，自身所具備的服務(wù)水平和能力?？疾炱髽I(yè)員工對顧客要求的理解程度和對顧客的承諾的實現(xiàn)程度； 市場研究程度：指企業(yè)在接受訂單后對市場的考察程度 ,它主要反映物流企業(yè)服務(wù)水平的高低； 管理執(zhí)行程度：指企業(yè)在接受訂單后企業(yè)員工對訂 單的執(zhí)行程度 ,它主要指管理層的執(zhí)行程度和一線員工的執(zhí)行程度； 管理控制程度：指管理人員在執(zhí)行顧客訂單過程中對服務(wù)過程的控制程度以及抵御突變能力的程度； 團(tuán)隊協(xié)作程度：指企業(yè)員工在對外提供服務(wù)過程中各階層的協(xié)作程度 ,其主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度； 意外災(zāi)難處理能力：指 在服務(wù)過程中發(fā)生意外的災(zāi)難時，顧客服務(wù)方案中執(zhí)行應(yīng)急計劃的能力。服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)主要包括以下幾個指標(biāo) ： 企業(yè)對服務(wù)的書面陳述、市場研究程度、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團(tuán)隊協(xié)作程度、 6 意外災(zāi)害處理能力。 人員溝通質(zhì)量：指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務(wù)接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，它與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)有直接的關(guān)系； 貨品精確率：指的是與顧客要求的貨品在種類和數(shù)量上的一致性； 貨品的完好程度：指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度 ,或有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度； 準(zhǔn)時交貨率：指與顧客要求的交貨時間是否相符； 收費服務(wù)合理程度：指的是在提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上與同行現(xiàn)比收 費的合理程度。 (1)物流服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)分析：服務(wù)質(zhì)量績效測量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果 ,它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望 。在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，企業(yè)對商品運輸服務(wù)的需求越來越大，因此對運輸型物流服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的評價將直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此 本 文從第三方物流企業(yè)和客戶的綜合視角出發(fā)。 5 科學(xué)性 原則：設(shè)計的評價指標(biāo)體系應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確地反映第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不能采取主觀經(jīng)驗判斷，然后采取科學(xué)合理的一些評價方法，得出客觀、真實的評價結(jié)果。 可比性原則：在建立指標(biāo)體系的過程中，要考慮到不同企業(yè)之間的可比性。 經(jīng)濟(jì)性原則：數(shù)據(jù)的取得需要成本，企業(yè)在運用指標(biāo)體系進(jìn)行評價時需要成本，企業(yè)必定會在所付出的代價和與之帶來的收益之間進(jìn)行權(quán)衡。所以在選取評價指標(biāo)時要遵循以下幾個原則 [3]： 代表性原則：評價指標(biāo)并不是越多越全面，要用盡可能少的指標(biāo)反映全部信息，減少或者去掉一些對評價結(jié)果微乎其微的指標(biāo)，從不同方面、不同角度選取有代表性的，能正確反映影響第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素指標(biāo)。 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指 標(biāo)體系的構(gòu)建原則 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建是對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ) ，科學(xué)地評價第三方物流服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)找出客戶感知物流服務(wù)質(zhì)量變化的原因，從而及時采取有效的措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。第三方物流在中國尚處于起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運作和管理的復(fù)合型專業(yè)人才，第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物流需要專業(yè)化的物流人才，而我們的服務(wù)意識和服務(wù)理念與市場需求相差甚遠(yuǎn)，因此需要培養(yǎng)大量的第三方物流專業(yè)人才。第三方物流業(yè)作為一個典型的服務(wù)行業(yè)，在發(fā)展過程中首先要解決服務(wù)質(zhì)量的問題，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流提供商，才能有進(jìn)一步發(fā)展的空間。（ 2）服務(wù)功能不全，服務(wù)質(zhì)量較差。我國傳統(tǒng)物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上的投資不足，自動化信息程度低，一體化服務(wù)等增值性較高的管理模塊在第三方物流信息系統(tǒng)中的應(yīng)用還較少。我國僅有 39%的物流企業(yè)有信息系統(tǒng)，且功能很不完善，不能對物流目標(biāo)活動進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控，不能有效管理和分析大量的數(shù)據(jù)流，無法對突發(fā)事件實行有效的應(yīng)急措施，不能對市場做出快速反應(yīng)，從而難以滿足企業(yè)對物流服務(wù)的高端要求。從整體上看，國內(nèi)大多數(shù)第三方物流企業(yè)發(fā)展水平較低，企業(yè)規(guī)模不大，服務(wù)水平不高，很多是由傳統(tǒng)的倉儲、運輸企業(yè)跟風(fēng)轉(zhuǎn)型而來，還只停留在某一個層面或某一個環(huán)節(jié)上。 我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題 隨著物流業(yè)的興起，我國第三方物流得到長足發(fā)展，既有量的增加，又有質(zhì)的提高，物流服務(wù)功能顯著改善，出現(xiàn)象中遠(yuǎn)集團(tuán)、中外運集團(tuán)那樣既有規(guī)模又有效益的物流企業(yè)。進(jìn)入我國的著名外資 第三方物流 有 UPS、 DHL 等。工業(yè)企業(yè)將物流業(yè)務(wù)全部委托給 第三方物流 的比例由 2022年的 16%上升到 2022 年的 37%，上升了 21 個百分比。我國 第三方物流 企業(yè)平均雇員人數(shù)由 2022 年的 248 人上升到 2022年的 395 人，企業(yè)規(guī)模平均擴大了 147 人。 調(diào)查還顯示 ，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，我國的 第三方物流 取得了長足的進(jìn)步。中國倉儲協(xié)會《第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告》調(diào)查表明：使用第三方物流公司服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè) 中，有 16%的企業(yè)第三方物流公司參與成品物流運作的比例在 30%以下，有34%的企業(yè)第三方物流公司參與比例在 30%60%，有 50%的企業(yè)第三方物流參與比例在 60%以上；而商業(yè)企業(yè)商品物流使用第三方物流服務(wù)的企業(yè)中，有 22%的企業(yè)第三方物流參與比例在 30%以下， 22%的企業(yè)第三方物流參與比例在 30%60%，有56%的企業(yè)第三方物流參與比例在 60%以上。 “陽光尚未照耀的黑土地 ”是歐美國家對我國物流業(yè)的稱號。實踐證明，第三方物流服務(wù)的營運成本和效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于企業(yè)自營物流。美國 IDC公司進(jìn)行的一項供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將以平均每年17%的速度增長。 國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國外物流市場上已占據(jù)了相當(dāng)可觀的份量，最具代表性的是歐洲、美國、日本 [1]。 1 第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 近年來，隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革和市場外部條件的變化，第三方物流這一新興的物流形態(tài)已經(jīng)得到人們的高度重視。因此提升第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。 提高物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，有利于降低成本、提高核心競爭力，是物流企業(yè) 2 獲取利潤的源泉。種種原因?qū)е挛覈谌轿锪鞣?wù)質(zhì)量水平低。如企業(yè)服務(wù)意識不強、 專業(yè)人才匱乏； 沒有完善的信息管理系統(tǒng)，物流服務(wù)難以達(dá)到 預(yù)期效果；缺乏市場的細(xì)分，經(jīng)