【正文】 通過層次分析法，我們已經(jīng)獲得每個指標的權(quán)重，根據(jù)每個指標的得分，可以算得新邦物流服務(wù)質(zhì)量的得分,：　均值權(quán)重得分VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016VAR00017VAR00018合計　1　，，該得分只是高于一般水平，距離滿意還有較大差距，說明新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量仍然有巨大的提升空間。本文至此,已經(jīng)完成了對新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評價,為了能夠不斷提高新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量,需要對評價得分的結(jié)果進行分析,通過對服務(wù)結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)新邦物流在服務(wù)過程中存在的不足,并尋求方法去改進。(1) 可靠性分析根據(jù)可靠性的五個指標得分來看,是五個指標中得分最低的,說明該項服務(wù)不僅滿意度低,而且很不穩(wěn)定,使得顧客對該項的評價差別也較大。其他指標的得分均高出在最終得分,最低的也是企業(yè)聲譽、形象，提高該項得分需要在以后的運營中不斷提高企業(yè)的形象，盡量滿足顧客的需求。改進措施：新邦物流服務(wù)的可靠性比較高，如果進一步提高其服務(wù)質(zhì)量，主要是提高貨物的準時到達率，可以有一下幾種措施：，針對到達時間與客戶及時溝通，盡量滿足客戶對到達時間的要求 ，提高物流運營效率，提高其物流能力，減少爆倉現(xiàn)象的發(fā)生。（2）響應(yīng)性分析響應(yīng)性的下面只有三個指標，但是有兩項指標的得分都比較低，同可靠性分析中的類似，都是關(guān)于時間性的指標，即及時排除故障、及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢，說明新邦物流在運營過程中，公司沒有對顧客的及時性需求給予回應(yīng)，這樣會嚴重影響公司在顧客心中的形象。至于回單速度這項指標雖然得分較高，說明該指標仍然存在隱患，在運營過程中不夠穩(wěn)定，造成一部分顧客對此項指標不滿，以后的運營中應(yīng)該加以關(guān)注。改進措施：針對上述所說的及時排除故障、及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢兩項指標，需要采取一定的措施加以改進。通過對新邦物流公司運營現(xiàn)狀的實地考察，我發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部員工流動率高，且員工數(shù)量不足，這就造成了公司人員在工作過程中無法對所有工作做到面面俱到，往往會感覺應(yīng)接不暇，所以對于顧客的要求和故障現(xiàn)象不能做到及時處理。因此在以后的工作中，我認為新邦物流應(yīng)該做到一下幾點：，減少員工流動率，減少故障發(fā)生，同時減少顧客的投訴，提高顧客的滿意度（3）便利性分析該項的四個指標中，只有包裝良好低于得分的平均水平，之所以包裝不能做到使得顧客都滿意，主要是因為在物流過程中，大件貨物較多，并且很多貨物不是形狀規(guī)則的物品，所以包裝起來比較困難。從調(diào)查結(jié)果看來，顧客還是比較重視對包裝的要求。改進措施：要想提高包裝滿意度指標，那么對于包裝成本的投入肯定會有所提升，在以后的包裝過程中公司可以采取一下措施：，對員工進行培訓，這樣可以使得公司在運營過程中提高包裝的水平。（4）工作人員的素質(zhì)分析新邦物流公司現(xiàn)有大專及以上學歷人員2800余人，占公司人員比例的54% ，其中研究生及以上學歷16人，分布在各個工作崗位，所以從調(diào)查的結(jié)果來看，顧客對員工的素質(zhì)還是比較滿意，說明雖然說新邦物流員工的學歷較高，能力較強，但是在與顧客接觸過程中沒有做到耐心、禮貌，導致顧客對其感到不滿。同時，工作人員專業(yè)知識水平這一項得分不高，主要是因為公司內(nèi)大專以上的學歷人數(shù)只占到54%，仍然有提升空間，當然公司也可以對學歷不高的員工定期進行業(yè)務(wù)知識的培訓，提高其業(yè)務(wù)水準。改進措施：，嚴懲溝通過程中對客服不禮貌的行為（5）可獲得性分析從可獲得性調(diào)查結(jié)果來看，該項是影響公司服務(wù)質(zhì)量水平的主要因素之一，原因是公司的網(wǎng)點覆蓋面不夠，設(shè)施設(shè)備不夠齊全。雖然說新邦物流有300多家營業(yè)網(wǎng)點，但是和德邦物流相比，新邦物流的營業(yè)網(wǎng)點少了很多，同時在設(shè)施設(shè)備方面，因為公司起步比較晚，對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)還沒有完全到位，公司的發(fā)展策略也是先提高網(wǎng)點數(shù)量然后完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。改進措施：新邦物流公司和佳能物流的最大不同就是佳能物流可以加盟經(jīng)營，而新邦物流公司旗下的所有網(wǎng)點都是直營模式，所以在開設(shè)網(wǎng)點的過程中，新邦物流無疑要花費更多的成本支出。對于公司運營網(wǎng)絡(luò)覆蓋到，但是沒有開設(shè)網(wǎng)點的地方，我覺得可以采取佳能經(jīng)營模式，采取加盟店的形式，這樣可以節(jié)約大量的資金。同時對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也需要不斷完善?？偨Y(jié)本文在總結(jié)國內(nèi)外物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了第三方物流企業(yè)的相關(guān)概念，對物流服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量做出了較為詳細的概述，同時針對具體的第三方物流企業(yè)，運用層次分析法、因子分析法和加權(quán)平均法相結(jié)合的方法對該公司服務(wù)質(zhì)量進行了評估，并對最終的評估結(jié)果，針對具體的指標，提出個人的建議。由于受諸多因素的限制，本文只是淺嘗輒止，在探索建立新邦物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系時，存在著不足，比如:（1）由于本人理論及實踐經(jīng)驗的不足，建立的指標尤其是在建立新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立中，對選擇指標和指標的權(quán)重把握不夠準確。(2)在論文中本人主要用因子分析法和層次分析法對新邦物流服務(wù)進行了評價，但是在用該方法評價的過程中存在一些不足，比如因為調(diào)查對象結(jié)構(gòu)的原因，并不能純碎的使用因子分析法，從而采取和層次分析法相結(jié)合的方法，可能在處理最終的結(jié)果與只是用因子分析法有所不同。（3）在進行新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價時，由于只是針對新邦物流公司展開，所以只適用于新邦物流公司的評價，至于其他公司適應(yīng)與否還沒有去實踐。對新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評價不是我們的最終目的，我們的目標是通過對服務(wù)質(zhì)量的評價，知道公司在運營過程中存在的不足，并加以改進，從而提高公司服務(wù)質(zhì)量才是我們的最終目標。參考文獻：[1]，2009,5,1214.[2]，2008,5,1720.[3] [4][M].中國物資出版社，1995[5][[J].經(jīng)濟師，2006 (10):104105[6][[J].物流科技，2001，24(2)[7]張長根，[[J].管理現(xiàn)代化，2002(3)[8]何云，[J].物流技術(shù)，2004(2):11一13[9][J].物流技術(shù)，2007,29(6):5860 [10]鄭兵，董大海，[[J].管理學報，. 15[11]「D].北京交通大學，2007:89[12][D].南京航空航天大學，2006 : 2024[13]孫效東，王邦中，[J].商場現(xiàn)代化，2008 ：32[14][D].中南大學碩士學位論文，2005. 11. 21[15][J].研究技術(shù)與方法，2009 (4)[16][[J].物流科技，2009 (12)[17 ]吳建勛，[[J].物流論壇，2008 (6)[18] Perrault WD, Russ F R. Physical Distribution Service:A Neglected Aspect of Marketing Management [J].MSU Business Topics, 1974,22 (2):3745.[19]，2003 (8):67.[20]徐天亮，劉志學，中美“物流”定義的分析與比較，中國物流與采購，2002,9:2324[21]龔益鳴，質(zhì)量管理學，上海，復旦人學出版社，2000: 457,5760[22] Parasuraman A,Zeithaml V :A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,1988,1:57[23]孫明貴，物流管理學，北京，北京大學出版社，2002: 221222[24]何云，田宇，顧客導向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用，物流技術(shù)，2004,2:1111附錄： 新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價問卷調(diào)查表您好！首先感謝您能夠在百忙之中抽身參與問卷調(diào)查！我是一名即將畢業(yè)的學生，正在做關(guān)于新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價的畢業(yè)設(shè)計調(diào)研，您的回答對評價結(jié)果將十分重要，希望您能夠認真完成問卷！謝謝！第一部分 基本信息請您在選項前面的方框內(nèi)打√。您的性別：□男 □女您現(xiàn)在使用或曾經(jīng)使用的第三方物流企業(yè)是□新邦物流公司 □其他您使用第三方物流的運送線路是□省內(nèi)物流 □省際物流 □國際物流您使用第三方物流的頻率是□經(jīng)常 □偶爾第二部分 滿意度調(diào)查 請您在您的選項方格內(nèi)打√。指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意一級指標二級指標可靠性企業(yè)聲譽、形象傳達信息準確貨物損壞少、安全性高貨差概率低貨物準時到達響應(yīng)性回單速度快及時排除故障及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢便利性收費合理包裝良好付款方式靈活多變提供個性化服務(wù) 工作人員素質(zhì)工作人員專業(yè)知識水平和顧客的溝通能力處理意外事故的能力可獲得性網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面設(shè)施設(shè)備齊全隨時提供所需服務(wù)致謝本論文在導師陳駿老師的精心指導下完成的。論文從定題，到提綱的確定，再到寫作過程和寫作后期的指導，都得到了陳老師的諄諄教誨。陳老師學識淵博，治學嚴謹，具有博大的胸懷和進取精神，讓我受益匪淺，并使對我的論文創(chuàng)作有非常大的幫助。感謝相關(guān)文獻的中外作者，是他們的研究成果為了我的論文參考提供了巨大幫助。感謝我的同學對我在論文創(chuàng)作過程所提供的幫助，是他們一直在論文創(chuàng)作中一直鼓勵著我。同時，我也衷心感謝在百忙之中抽身為我的論文答辯提供指導的老師。最后，再一次感謝陳駿老師的指導！ 陸常偉 2013年6月于江蘇大