【正文】 7 .636 .833 A: B: C: .933 .828 .725 19. 進貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性 A: B: C: .523 .562 .664 A: B: C: .549 .528 .637 * 配 送 管 理20. 提供上、中、晚三個配送時段 A: B: C: .658 .738 .843 A: B: C: .667 .731 .708 21. 配送過程中產(chǎn)品的損毀率 A: B: C: .505 .518 .818 A: B: C: .752 .714 .855 22. 要求時間內(nèi)完成配送工作的能力 A: B: C: .333 .537 .677 A: B: C: .345 .577 .691 *23. 包裝作業(yè)符合環(huán)保及進行資源回收 A: B: C: .470 .603 .678 A: B: C: .485 .592 .697 庫 存 管 理24. 注重產(chǎn)品質(zhì)量及新鮮度 A: B: C: .540 .547 .731 A: B: C: .577 .559 .741 25. 出貨包裝對產(chǎn)品提供良好的保護 A: B: C: .480 .587 .677 A: B: C: .472 .707 .651 26. 為促進產(chǎn)品銷售其貨量的準備程度 A: B: C: .725 .735 .704 A: B: C: .812 .776 .693 產(chǎn)品發(fā)展與可行性27. 現(xiàn)有產(chǎn)品種類滿足需求 A: B: C: .647 .669 .729 A: B: C: .658 .658 .745 28. 與其它廠商策略聯(lián)盟銷售之產(chǎn)品 A: B: C: .651 .702 .908 A: B: C: .689 .722 .792 29. 較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品 A: B: C: .532 .591 .577 ** A: B。 C: .547 .652 .567 售 后 服 物 管 理30. 配送貨件追蹤查詢能力 A: B: C: .481 .456 .838 A: B: C: .481 .463 .822 *31. 無人在住處收貨時會留下到貨通知單 A: B: C: .637 .769 .922 A: B: C: .635 .709 .785 32. 對抱怨處理反應(yīng)快速 A: B: C: .437 .448 .763 *A: B: C: .453 .519 .731 * 伍. 結(jié)論及建議 本文引用Kano的二維質(zhì)量模式，探討如何評估物流配送服務(wù)質(zhì)量與衡量直銷商的滿意度的方法。藉由問卷調(diào)查的結(jié)果，了解直銷商與公司員工對物流配送服務(wù)質(zhì)量的認知；依據(jù)這些服務(wù)質(zhì)量的二維特性分類，可做為管理者改善物流配送服務(wù)質(zhì)量之依據(jù)。本文的研究得到下列結(jié)論：Kano二維質(zhì)量模式歸納的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在消費者方面，32個項目要素中有10項質(zhì)量要素是一維的看法，其余22項都是二維質(zhì)量的看法，在其二維質(zhì)量的看法中又以「當然質(zhì)量」及「魅力質(zhì)量」占多數(shù)﹔在直銷商方面，32個項目中有13項質(zhì)量要素是一維的看法，其余19項都是二維質(zhì)量的看法，其中以當然質(zhì)量占多數(shù)共有13項，表示直銷商方面對這些質(zhì)量要素要求比較高；在公司員工方面，32個項目要素中有12項是一維質(zhì)量的看法，其余都是二維質(zhì)量的看法，在其二維質(zhì)量的看法中又以「當然質(zhì)量」占多數(shù)共計有12項，顯示公司 員工方面對這些質(zhì)量要素要求比較高。且三個不同群體在Kano質(zhì)量要素的認知上并不完成一致。在不同群體（消費者、直銷商、公司員工）對物流配送服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面之重視程度，在八個構(gòu)面中，均有顯著差異。在運用Kano方法改善服務(wù)質(zhì)量時，要將「魅力質(zhì)量」與「當然質(zhì)量」分別處理。 否則僅注意改進某項服務(wù)質(zhì)量要素以增進滿意度，但不能消除不滿意度，此種做法未必對公司整體滿意度有所幫助。因此增加滿意與消除不滿的指標，需要彼此配合。同時這些項目指針，可以做為公司物流配送服務(wù)質(zhì)量提升滿意度的參考。不同公司的直銷商，對于各項服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度，除在「具備專業(yè)知識與能力」、「隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣」、「提供多樣性的付款方式」、「熟悉作業(yè)事項」、「較競爭者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品」、「對抱怨處理反應(yīng)快速」之項目有顯著差異外，其余項目無顯著差異。而不同公司的直銷商，對于物流配送服務(wù)質(zhì)量要素的滿意程度，在「具備專業(yè)知識與能力」、「親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度」、「迅速處理突發(fā)狀況的能力」、「經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息」、「提供便利的訂貨方式」、「提供多樣性的付款方式」、「熟悉作業(yè)事項」、「掌控配送的送達時間」「進貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性」、「要求時間內(nèi)完成配送工作的能力」、「配送貨件追蹤查詢能力」、「對抱怨處理反應(yīng)快速」等項目有顯著差異，其余項目無顯著差異。 在研究建議上，本研究所設(shè)計的Kano問卷是以直銷商的觀點為主，由于本文的調(diào)查是采取隨機抽樣，可能因填答者的態(tài)度或其本身期望程度之不同都有可能會對研究結(jié)果造成部份影響，這些可做為日后進一步研究之參考。同時因為人力及時間的限制，所以對不同身份別（消費者、直銷商、公司員工）及不同公司的直銷商所抽取的樣本數(shù)不相同，故建議未來研究者在抽樣的設(shè)計上能夠更嚴謹，并增加調(diào)查的樣本數(shù)。此外本研究所發(fā)放的Kano問卷，由于采用正向及反向的問法，此有可能會給填答者預(yù)設(shè)答案，或造成有些填答者填答的可信度受到質(zhì)疑，建議未來可將問卷的正負向問句做交錯安排，以期能得到更好的判斷效果。  參考文獻Churchill, . and C. 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