【正文】 7 .636 .833 A: B: C: .933 .828 .725 19. 進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性 A: B: C: .523 .562 .664 A: B: C: .549 .528 .637 * 配 送 管 理20. 提供上、中、晚三個(gè)配送時(shí)段 A: B: C: .658 .738 .843 A: B: C: .667 .731 .708 21. 配送過(guò)程中產(chǎn)品的損毀率 A: B: C: .505 .518 .818 A: B: C: .752 .714 .855 22. 要求時(shí)間內(nèi)完成配送工作的能力 A: B: C: .333 .537 .677 A: B: C: .345 .577 .691 *23. 包裝作業(yè)符合環(huán)保及進(jìn)行資源回收 A: B: C: .470 .603 .678 A: B: C: .485 .592 .697 庫(kù) 存 管 理24. 注重產(chǎn)品質(zhì)量及新鮮度 A: B: C: .540 .547 .731 A: B: C: .577 .559 .741 25. 出貨包裝對(duì)產(chǎn)品提供良好的保護(hù) A: B: C: .480 .587 .677 A: B: C: .472 .707 .651 26. 為促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售其貨量的準(zhǔn)備程度 A: B: C: .725 .735 .704 A: B: C: .812 .776 .693 產(chǎn)品發(fā)展與可行性27. 現(xiàn)有產(chǎn)品種類(lèi)滿(mǎn)足需求 A: B: C: .647 .669 .729 A: B: C: .658 .658 .745 28. 與其它廠商策略聯(lián)盟銷(xiāo)售之產(chǎn)品 A: B: C: .651 .702 .908 A: B: C: .689 .722 .792 29. 較競(jìng)爭(zhēng)者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品 A: B: C: .532 .591 .577 ** A: B。 C: .547 .652 .567 售 后 服 物 管 理30. 配送貨件追蹤查詢(xún)能力 A: B: C: .481 .456 .838 A: B: C: .481 .463 .822 *31. 無(wú)人在住處收貨時(shí)會(huì)留下到貨通知單 A: B: C: .637 .769 .922 A: B: C: .635 .709 .785 32. 對(duì)抱怨處理反應(yīng)快速 A: B: C: .437 .448 .763 *A: B: C: .453 .519 .731 * 伍. 結(jié)論及建議 本文引用Kano的二維質(zhì)量模式，探討如何評(píng)估物流配送服務(wù)質(zhì)量與衡量直銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度的方法。藉由問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，了解直銷(xiāo)商與公司員工對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知；依據(jù)這些服務(wù)質(zhì)量的二維特性分類(lèi)，可做為管理者改善物流配送服務(wù)質(zhì)量之依據(jù)。本文的研究得到下列結(jié)論：Kano二維質(zhì)量模式歸納的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者方面，32個(gè)項(xiàng)目要素中有10項(xiàng)質(zhì)量要素是一維的看法，其余22項(xiàng)都是二維質(zhì)量的看法，在其二維質(zhì)量的看法中又以「當(dāng)然質(zhì)量」及「魅力質(zhì)量」占多數(shù)﹔在直銷(xiāo)商方面，32個(gè)項(xiàng)目中有13項(xiàng)質(zhì)量要素是一維的看法，其余19項(xiàng)都是二維質(zhì)量的看法，其中以當(dāng)然質(zhì)量占多數(shù)共有13項(xiàng)，表示直銷(xiāo)商方面對(duì)這些質(zhì)量要素要求比較高；在公司員工方面，32個(gè)項(xiàng)目要素中有12項(xiàng)是一維質(zhì)量的看法，其余都是二維質(zhì)量的看法，在其二維質(zhì)量的看法中又以「當(dāng)然質(zhì)量」占多數(shù)共計(jì)有12項(xiàng)，顯示公司 員工方面對(duì)這些質(zhì)量要素要求比較高。且三個(gè)不同群體在Kano質(zhì)量要素的認(rèn)知上并不完成一致。在不同群體（消費(fèi)者、直銷(xiāo)商、公司員工）對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)面之重視程度，在八個(gè)構(gòu)面中，均有顯著差異。在運(yùn)用Kano方法改善服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要將「魅力質(zhì)量」與「當(dāng)然質(zhì)量」分別處理。 否則僅注意改進(jìn)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素以增進(jìn)滿(mǎn)意度，但不能消除不滿(mǎn)意度，此種做法未必對(duì)公司整體滿(mǎn)意度有所幫助。因此增加滿(mǎn)意與消除不滿(mǎn)的指標(biāo)，需要彼此配合。同時(shí)這些項(xiàng)目指針，可以做為公司物流配送服務(wù)質(zhì)量提升滿(mǎn)意度的參考。不同公司的直銷(xiāo)商，對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度，除在「具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力」、「隨貨提供有關(guān)產(chǎn)品或公司訊息的文宣」、「提供多樣性的付款方式」、「熟悉作業(yè)事項(xiàng)」、「較競(jìng)爭(zhēng)者快速有效的發(fā)展新產(chǎn)品」、「對(duì)抱怨處理反應(yīng)快速」之項(xiàng)目有顯著差異外，其余項(xiàng)目無(wú)顯著差異。而不同公司的直銷(xiāo)商，對(duì)于物流配送服務(wù)質(zhì)量要素的滿(mǎn)意程度，在「具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力」、「親切、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度」、「迅速處理突發(fā)狀況的能力」、「經(jīng)常提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的新信息」、「提供便利的訂貨方式」、「提供多樣性的付款方式」、「熟悉作業(yè)事項(xiàng)」、「掌控配送的送達(dá)時(shí)間」「進(jìn)貨貨品與訂單內(nèi)容的正確性」、「要求時(shí)間內(nèi)完成配送工作的能力」、「配送貨件追蹤查詢(xún)能力」、「對(duì)抱怨處理反應(yīng)快速」等項(xiàng)目有顯著差異，其余項(xiàng)目無(wú)顯著差異。 在研究建議上，本研究所設(shè)計(jì)的Kano問(wèn)卷是以直銷(xiāo)商的觀點(diǎn)為主，由于本文的調(diào)查是采取隨機(jī)抽樣，可能因填答者的態(tài)度或其本身期望程度之不同都有可能會(huì)對(duì)研究結(jié)果造成部份影響，這些可做為日后進(jìn)一步研究之參考。同時(shí)因?yàn)槿肆皶r(shí)間的限制，所以對(duì)不同身份別（消費(fèi)者、直銷(xiāo)商、公司員工）及不同公司的直銷(xiāo)商所抽取的樣本數(shù)不相同，故建議未來(lái)研究者在抽樣的設(shè)計(jì)上能夠更嚴(yán)謹(jǐn)，并增加調(diào)查的樣本數(shù)。此外本研究所發(fā)放的Kano問(wèn)卷，由于采用正向及反向的問(wèn)法，此有可能會(huì)給填答者預(yù)設(shè)答案，或造成有些填答者填答的可信度受到質(zhì)疑，建議未來(lái)可將問(wèn)卷的正負(fù)向問(wèn)句做交錯(cuò)安排，以期能得到更好的判斷效果。  參考文獻(xiàn)Churchill, . and C. Surprenant, “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research , ,1982,.Cooper, .: Lamber, Pagh, ., chain management more than a new name for logistics, The Internal Journal of Logistics Management, 8(1):114Kotler , P ., 1999. Marketing Management︰Analysis ,Planning Implementation and Control , 9th ed ., Englewood Cliffs , NJ: PrenticeHall Inc,.Matzler, K. and Hinterhuber, ., 1998. How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, Technovation, 18(1):2538Ostrom, Amy and Dawn Iacobuci , 1995. Customer tradeoffs and the evaluation of services, Journal of Marketing, .6. Parasuraman, A., Zeithaml V. and Berry ., 1985 A Conceptural model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing , ,Fall, ~50.Schvaneveldt, Shane J., Takao Enkawa and Masami Miyakawa,1991 Consumer evaluation perspectives of service quality：evalution factors and two way model of quality, Total Quality Management ,.中華民國(guó)直銷(xiāo)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，王文明，1998，服務(wù)業(yè)顧客需求之比較以機(jī)車(chē)維修業(yè)微粒，大業(yè)大學(xué)事經(jīng)所 碩士論文。 行政院公平交易委員會(huì)網(wǎng)站，// .林哲宏，1996，高雄地區(qū)連鎖便利商店物流服務(wù)因素之研究，第十一屆全國(guó)技術(shù)及職業(yè)教育研討會(huì)，工業(yè)類(lèi)VI。邱明村、張淑雅、陳美瑤，1997。物流中心內(nèi)部績(jī)效之評(píng)估與外部績(jī)效之比較─以服務(wù)質(zhì)量來(lái)探討，第一屆物流實(shí)務(wù)與學(xué)術(shù)論文競(jìng)賽，狩野紀(jì)昭、瀨樂(lè)信彥、高橋文夫、新一，1984。有魅力的質(zhì)量與應(yīng)該有的質(zhì)量﹙Attractive Quality and Mustbe Quality﹚，~41。 張有恒，1998。物流管理，華泰文化事業(yè)公司許慧娟，1995，二維質(zhì)量模式在服務(wù)質(zhì)量上之應(yīng)用—銀行存款之實(shí)證研究， 臺(tái)灣大學(xué)商學(xué)研究所碩士論文。陳得發(fā)、施正雄、孫治民，2000。傳銷(xiāo)公司獎(jiǎng)金制度之分析比較，第五屆直銷(xiāo)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集，陳得發(fā)、馬云龍，1998，直銷(xiāo)公司之服務(wù)質(zhì)量，第三屆直銷(xiāo)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集。陳得發(fā)、鄭旭棠，1998，多層次傳銷(xiāo)組織網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)管理之研究，第三屆直 銷(xiāo)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集。陳耀竹、史雅芬、邱國(guó)光，1998。物流中心外部績(jī)效之模糊分析，中華民國(guó)第六屆模糊理論及其運(yùn)用會(huì)議論文集(029)。湯玲郎、鄭博仁，2001，以Kano的二維質(zhì)量模式, 探討如何評(píng)估及改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)工業(yè)工程學(xué)刊，第18卷第2期。楊錦洲，1993，二維質(zhì)量模式在服務(wù)質(zhì)量上之應(yīng)用, 質(zhì)量管理月刊，第29卷第5期，~33。蘇隆德、周正雄，2000，臺(tái)灣宅配市場(chǎng)之分析與戰(zhàn)略，物流與戰(zhàn)略雜志。廖世義，1997，因特網(wǎng)應(yīng)用于流通業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升之研究，第十二屆全國(guó)技術(shù)及職業(yè)教育研討會(huì)。蔣美鳳，1996，流通物流中心績(jī)效評(píng)估實(shí)證研究，國(guó)立工業(yè)技術(shù)學(xué)院碩士論 文。26. 顏憶如、張淳智，1996，物流管理（儲(chǔ)運(yùn)管理），前程企業(yè)管理顧問(wèn)公司，1998，物流中心類(lèi)型與生產(chǎn)力績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)性研究，中興大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系碩士論文。359 / 27