【正文】 。案例2主要表明的是快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差?；旧?，快遞單上都會(huì)著名快遞內(nèi)容，根據(jù)不同的快遞內(nèi)容要以不同的方式處理，易碎品應(yīng)該輕取輕放，避免造成不必要的損失。這是快遞人員服務(wù)不到位所導(dǎo)致的結(jié)果。案例3反映出了現(xiàn)代快遞行業(yè)中已經(jīng)多次發(fā)生的一個(gè)重要性的問題?？爝f在遞送的過程中采用全程跟蹤，信息即使回饋，這是為了使顧客能夠及時(shí)了解到快遞的遞送情況。冒名簽收、虛報(bào)信息，給顧客帶來假想性信息，對(duì)顧客進(jìn)行欺騙，對(duì)顧客造成不同程度的影響。這同時(shí)也反映出了一個(gè)快遞公司的管理疏漏。 物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題在以王為民為主編的《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》一書中，針對(duì)快遞服務(wù)滿意度的分析，根據(jù)調(diào)查得出了以下三個(gè)情況反映表。 快遞服務(wù)的滿意因素 快遞服務(wù)不滿意因素由以上兩個(gè)圖可以看出：⑴ 在攬收環(huán)節(jié)，消費(fèi)這對(duì)收發(fā)貨速度快、業(yè)務(wù)熟練的快遞服務(wù)滿意度比較高；而對(duì)上門取件時(shí)間拖延、收發(fā)貨速度慢、有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象的物流快遞企業(yè)較為不滿。⑵ 在運(yùn)送范圍上，消費(fèi)者對(duì)運(yùn)送范圍廣、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全面的快遞公司較為滿意。⑶ 貨物安全方面，消費(fèi)者對(duì)快件外包裝的完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；對(duì)私拆貨物、貨物損壞、丟失的現(xiàn)象極為不滿。⑷ 在運(yùn)送價(jià)格上，消費(fèi)者對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明化、合理化的快遞公司滿意度較高。⑸ 服務(wù)態(tài)度方面，消費(fèi)者對(duì)快遞人員的工作素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范較為滿意。⑹ 售后服務(wù)方面，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿意，對(duì)快件不履保險(xiǎn)、難以投訴、不按標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)缺硎緲O為不滿。 快遞服務(wù)最受消費(fèi)者關(guān)注的因素。由以上表格我們不難看出以下幾點(diǎn)：⑴ 收發(fā)件速度。由表可見收發(fā)件的速度是消費(fèi)者最為重視的一個(gè)因素。占21%。2010年涉及到收發(fā)件是否準(zhǔn)時(shí)的問題，投訴案件工15194宗，%，較2009年上升了6個(gè)百分點(diǎn)。⑵ 貨物安全。貨物安全問題是快遞行業(yè)存在已久，并且較為突出的問題，占此次調(diào)查重視率的19%。⑶ 保險(xiǎn)售后。除了服務(wù)態(tài)度、配送范圍等依舊是被消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)以外，7%的消費(fèi)者在不滿意快遞服務(wù)的原因中選擇了“不履保險(xiǎn)，難以投訴”，隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，物品保險(xiǎn)問題開始凸顯。⑷ 快遞價(jià)格?？爝f收費(fèi)價(jià)格沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，快遞公司是否胡亂收費(fèi)，也成了消費(fèi)者關(guān)心的問題之一。⑸個(gè)性化增值服務(wù)。隨著人們的需求不同，快遞增值服務(wù)的需求也越來越高，10%的消費(fèi)者希望快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個(gè)性化服務(wù)。（9）從以上三個(gè)數(shù)據(jù)表可以看出，如今快遞服務(wù)行業(yè)存在的多種問題。⑴ 員工素質(zhì)低，服務(wù)態(tài)度差；⑵ 快遞公司服務(wù)意識(shí)薄弱，快遞賠償機(jī)制不完善，處理消費(fèi)者投訴不及時(shí)；⑶ 信息反饋能力較差，處理顧客需求能力較差；⑷ 快遞公司反應(yīng)處理業(yè)務(wù)速度較慢，并且送件地點(diǎn)和時(shí)間不夠靈活；⑸ 貨物安全無保證，收費(fèi)混亂無標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)以上反映的問題所在，制定出相應(yīng)的解決對(duì)策，對(duì)我國快遞行業(yè)的發(fā)展是必要的。⑴ 服務(wù)態(tài)度。快遞企業(yè)的快遞服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到熱情周到的服務(wù)，必須規(guī)范自身的行為方式，提高自身的工作素質(zhì)，對(duì)待客戶的問題要細(xì)心重視。⑵ 服務(wù)及時(shí)性。隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的快速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及，顧客對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求越來越高，及時(shí)收件、及時(shí)反饋快遞信息、及時(shí)將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)、指定的人手中，這都成了顧客基本的要求。⑶ 提高信息化水平。利用電子商務(wù)技術(shù)，以及GPS全程跟蹤技術(shù)，與客戶之間建立良好的信息溝通模式，使顧客能隨時(shí)查詢到貨物的信息。⑷ 實(shí)現(xiàn)快遞價(jià)格公開化，提高快件丟失賠償額。杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，增加快遞服務(wù)人員對(duì)貨物安全的重視性。⑸ 建立良好的信譽(yù)度，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的誠信，樹立良好的顧客口碑。⑹ 解決問題的有效性。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，顧客迫切希望問題能夠及時(shí)得到有效的解決，而問題能否得到有效的、快速的解決，也對(duì)快遞企業(yè)的信譽(yù)度有著極大的影響，同時(shí)關(guān)聯(lián)著企業(yè)是否能夠留住老顧客，開發(fā)新客戶。⑺ 加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)教育和指導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)精神對(duì)服務(wù)行為的影響。大多數(shù)快遞從業(yè)人員的文化水平較低、素質(zhì)較差，言行舉止上有時(shí)會(huì)引起顧客的不滿，因此，提高服務(wù)人員的工作素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的必要過程。⑻ 建立完善的糾紛與賠償機(jī)制，妥善處理服務(wù)過程中發(fā)生的一切糾紛與投訴，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)品牌。綜上所述，要實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量快速發(fā)展，必須采取科學(xué)的方式進(jìn)行企業(yè)管理，且必須根據(jù)企業(yè)情況制定一套與企業(yè)相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，還要有一種積極的態(tài)度，以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。5 結(jié)論全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們的工作、生活頻率也在逐步加快，開始在不同的需求上追求高效率的成果，在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，我國快遞行業(yè)的的時(shí)常潛力巨大，充分地利用自身在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)所在，克服時(shí)間、地區(qū)的局限性，表現(xiàn)了自身的價(jià)值。在人們要求越來越多的現(xiàn)在，快遞行業(yè)上服務(wù)質(zhì)量越來越受世人的關(guān)注，若快遞行業(yè)可以迅速處理自身存在的問題，重視企業(yè)發(fā)展的前景，且國家能針對(duì)快遞行業(yè)制定更加有效、切合實(shí)際的相關(guān)法律政策，將會(huì)促使我國快遞業(yè)迅速發(fā)展?？爝f行業(yè)也必將在未來的快遞領(lǐng)域上發(fā)揮重要的作用。致 謝在本論文落筆之際，在此，我必須感謝我的論文指導(dǎo)老師張汐萌張老師，在對(duì)論文處于未知的狀態(tài)下，是老師給予的知道指引著我，從選題到最終完稿整個(gè)過程中，很多內(nèi)容都是老師曾經(jīng)的教導(dǎo)，若沒有老師平日里的教導(dǎo)，作為一個(gè)學(xué)習(xí)物流管理的學(xué)生，學(xué)到的東西，最多限制于書本上的內(nèi)容。感謝老師在學(xué)習(xí)生活中對(duì)我的幫助和教育，使我在學(xué)習(xí)上、生活中有所收益、有所收獲。在論文完成的過程中，我必須感謝那些為我提供案例的朋友，有了那些案例的參考，才讓我在最初的無厘頭，慢慢制訂下自己的論文標(biāo)題，并通過所知的案例令我在論文上做出自己的分析，豐富了我的論文內(nèi)容。一個(gè)三年的學(xué)習(xí)生涯，已經(jīng)鳴起了下課聲，如今已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)坐回曾經(jīng)的教室，寫著以往的作業(yè)。在此感謝三年以來學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心愛護(hù)，也感謝老師們平日中的關(guān)心和教導(dǎo)，還有同學(xué)三年開心喜悅的陪伴。三年來收到的期望日積月累，你們讓我相信我不是一個(gè)很差的人，我也漸漸拾回何時(shí)丟失的自信。以后的我，將在自信的陪伴下努力工作，做一個(gè)值得別人提及，值得父母、老師、同學(xué)驕傲的人。再次感謝這些陪伴過我的人，也祝愿你們的工作順利！生活美滿！參考文獻(xiàn)[1] 史樹銳，物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]。，2012年5月。[2] 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究[C]。，2011年11月18日。[3] [快遞]快遞的特點(diǎn)和作用[EB/OL]。，2012年9月10日。[4] 中國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析[EB/OL]。，2013年。[5] 服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵[EB/OL]。，2011年2月7日。[6] 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究[C]。，2011年11月18日。[7] 史樹銳，物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]。，2012年5月。[8] 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究[C]。，2011年11月18日。[9] 王為民、張博超、王欣，《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》[M]。北京：人民郵電出版社，2012年9