【文章內容簡介】 定相應的解決方案。2 物流快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 物流快遞的概述物流是物品從供應地向接受地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。 物流快遞的概述和分類快遞業(yè)，是指承運方運用各種專業(yè)的交通工具、設施設備和物流系統(tǒng)操作，通過公路、鐵路、水路、空運等不同運輸方式，對國內外的快件進行攬收、分揀、封發(fā)、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件進行處理，以快捷的速度將特定的物品送達制定的地點或目標客戶手中的物流活動。2004年，美國國際貿易委員會的報告中，對快遞業(yè)的定義為以下兩點：一、快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；二、提供與上述過程相關的其他服務，如通關或物流服務。世界貿易組織在《服務貿易總協(xié)定》中對速遞服務的定義為：“除國家郵政當局提供的服務以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運輸方式提供的服務，包括提取、運輸、遞送信函、大小包裹的服務，無論目的地在國內或國外。這些服務可利用自有或公共運輸工具來提供。”郵政行業(yè)《快遞服務標準》中對快遞服務的定義為“快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不屬儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務?！?1)快遞的核心就是以“快”為主，主體是“遞”。伴隨著市場競爭程度日益劇增，人們需求個性化不斷改變，快遞企業(yè)想在同行競爭中處于有利地位，除了必須在快遞業(yè)務本身的種類和運營模式上不斷作出調整，提高快件的時效性和妥投率外，也必須在日常的當面服務、電話客服和攬收投遞等工作過程中加強服務態(tài)度和服務方式的提升，從而提高客戶的滿意度，逐步形成自己的固定客戶群，并進一步擴大企業(yè)的市場模式。根據不同的劃分方式，快遞業(yè)也分成不同種類：⑴ 按快遞件的類型劃分：①信函；②商業(yè)文件；③包裹；⑵ 按快遞業(yè)務形式劃分：①門（桌）到門（桌）；②門（桌）到機場；③專差；⑶ 按遞送路線劃分：①國際快遞；②國內快遞；③同城快遞。 物流快遞的特征和作用快遞業(yè)需要以最快的速度將貨物從寄件人手中遞送至收件人手中，這種服務形式要求快、準確、周到、安全，是運輸業(yè)中最快捷、最周到的服務形式。它與傳統(tǒng)運輸行業(yè)有著很大的不同，基本特征主要表現(xiàn)為以下幾個方面：⑴ 快捷性、安全性?？爝f服務憑借先進的計算機通訊網絡，以及最快的運輸工具將商業(yè)件函和包裹送至世界各地，且保證快件僅在自己的網絡中運行，保障了快件的安全以及快件相關信息的安全。⑵ 高科技性。實現(xiàn)快遞物品的門（桌）到門（桌）服務，及時、準確地接受顧客信息，快速處理單證，利用GPS對物品實行24小時全程跟蹤，隨時解答顧客的查詢等。⑶ 與經濟發(fā)展同步?，F(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經濟發(fā)展密切相連，在一定程度上反映了經濟的發(fā)展程度。⑷ 優(yōu)良的服務功能。如今，快遞行業(yè)市場競爭日益激烈，除了一般要求必須完成，優(yōu)質的服務才能留住老顧客，開發(fā)新顧客。（2）現(xiàn)今，快遞行業(yè)已經成為了我們的工作中、生活上的一部分，帶來的效益也是利大于弊，其產生的作用已經是別的行業(yè)所無法輕易取代的。主要的作用有以下幾點：⑴ 快遞業(yè)實現(xiàn)了商務活動中、日常生活中信息、資料，以及物品的安全快速傳遞；⑵ 快遞業(yè)縮減了人們在物流運輸上消耗的時間，提高了人們的工作效率，提升了作業(yè)中的工作價值。⑶ 高效的快遞業(yè)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時，相對于個人物流運輸減少了許多程序與困難，同時也節(jié)約了成本。⑷ 快遞行業(yè)的作業(yè)范圍早已跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不單單局限于貿易界，進一步滿足了顧客的需要。⑸ 隨著電子商務的飛躍發(fā)展，與其接口的Internet用戶迅速增加?？鐕缂斑h距離購買個人商品已是司空見慣的現(xiàn)象，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、周到、可靠的快遞業(yè)需求量也在大幅度增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其使用范圍也在不斷擴大。（3） 我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題目前，中國郵政EMS具有高效發(fā)達的郵件處理中心，在全國范圍內擁有一支20000余人的專職員工隊伍及10000余部專業(yè)作業(yè)的機動車輛，全國共有200多個處理中心，且各個處理中心配備了先進的自動分揀設備。近年來，EMS一直廣泛開展國際合作，致力于與大型國際快遞公司結成合作伙伴。雖然EMS擁有本土化優(yōu)勢和較為先進的技術設施，但依舊與許多國際知名快遞公司之間存在著很大的差異，在業(yè)務的年均增長率上遠遠不及這些公司，個別公司的增長速度甚至相當與EMS的20倍。除EMS外，國內也存在許多民營快遞公司，譬如順豐、圓通、申通、韻達等。隨著快遞行業(yè)利益的日益明顯，國內的民營快遞數(shù)量也在大幅度增長。而這些民營快遞企業(yè)的規(guī)模上，企業(yè)人數(shù)上至幾千人，下至幾人良莠不齊，由于人員素質和服務的不規(guī)范，民營快遞在社會上的形象一直落后于外資快遞企業(yè)或EMS。大部分民營快遞以同城快遞業(yè)務為主，占其總市場份額的90%左右，而國際快遞和國內快遞僅占10%左右。（4）隨著顧客的需求與經濟的發(fā)展，民營快遞企業(yè)已從最初的經濟發(fā)達地區(qū)逐漸向全國各地延伸。雖然民營快遞遍布全國，但是大型的民營快遞公司數(shù)量極少。而相對于外資快遞公司和EMS來講，民營快遞快捷的速度和低廉的價格成了他們蠶食中國快遞市場的優(yōu)勢，成為了國內快遞業(yè)發(fā)展速度最快的一部分。以下四點可以看出我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的趨勢：一、宏觀經濟形式良好，發(fā)展趨勢平穩(wěn)；二、快遞業(yè)發(fā)展與信息發(fā)展、互聯(lián)網的發(fā)展關系日益緊密；三、今后與電子上午有關部門的快遞業(yè)務將有更快的發(fā)展；四、在快遞領域中，民營企業(yè)大有可為。如今，我國快遞行業(yè)存在的問題主要可以從以下兩點進行分析：1 從行業(yè)的總體情況進行分析：① 我國大多數(shù)快遞企業(yè)走低端服務路線，導致行業(yè)進入門檻低、多而分散、低價惡性競爭激烈、經營成本高，以及資源浪費等負面影響。② 由于在資金方面、IT技術方面，以及專業(yè)人才的需求方面上缺乏相應的支持，導致技術和設施設備跟不上現(xiàn)實需要的腳步，服務質量也大打折扣。③ 相關法律的不健全、信用體制的不完善，快遞業(yè)的市場缺乏必要的管理體制，這也是制約著我國快遞行業(yè)快速發(fā)展的一個重要“瓶頸”。④ 物流服務單一化，物流總體服務管理落后不全面；⑤ 快遞業(yè)務準入限制過嚴，郵政專營范圍界定過寬。2 從行業(yè)的服務過程進行分析：① 多數(shù)從業(yè)人員的文化程度普遍較低，缺乏專業(yè)行業(yè)知識，素質低。② 由于快遞服務人員的文化素質不高，專業(yè)知識的缺乏，導致業(yè)務不熟、技術不精、服務不及時、不到位等情況，以及企業(yè)管理的不到位，整體服務水平長期處于低下的狀態(tài)，久久無法提高。3 物流快遞業(yè)服務質量評價 物流快遞服務質量的概述服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特性特征的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。 服務質量的內涵服務質量一般具有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。⑴ 功能性：服務發(fā)揮的作用和功效，滿足需求的程度；⑵ 經濟性：顧客得到的不同程度的服務所需支付的費用是否合理；⑶ 安全性：服務在時間上滿足顧客需要的程度，即即使、準時、省時；⑷ 時間性：服務過程對顧客的健康、精神、生命、財產、貨物等得到安全的保障程度；⑸ 舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的使用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等；⑹