【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定相應(yīng)的解決方案。2 物流快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 物流快遞的概述物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。 物流快遞的概述和分類快遞業(yè)，是指承運(yùn)方運(yùn)用各種專業(yè)的交通工具、設(shè)施設(shè)備和物流系統(tǒng)操作，通過(guò)公路、鐵路、水路、空運(yùn)等不同運(yùn)輸方式，對(duì)國(guó)內(nèi)外的快件進(jìn)行攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開發(fā)、疑難快件進(jìn)行處理，以快捷的速度將特定的物品送達(dá)制定的地點(diǎn)或目標(biāo)客戶手中的物流活動(dòng)。2004年，美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)的報(bào)告中，對(duì)快遞業(yè)的定義為以下兩點(diǎn)：一、快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過(guò)程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控制；二、提供與上述過(guò)程相關(guān)的其他服務(wù)，如通關(guān)或物流服務(wù)。世界貿(mào)易組織在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中對(duì)速遞服務(wù)的定義為：“除國(guó)家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，包括提取、運(yùn)輸、遞送信函、大小包裹的服務(wù)，無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供?！编]政行業(yè)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)快遞服務(wù)的定義為“快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不屬儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)?！?1)快遞的核心就是以“快”為主，主體是“遞”。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度日益劇增，人們需求個(gè)性化不斷改變，快遞企業(yè)想在同行競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，除了必須在快遞業(yè)務(wù)本身的種類和運(yùn)營(yíng)模式上不斷作出調(diào)整，提高快件的時(shí)效性和妥投率外，也必須在日常的當(dāng)面服務(wù)、電話客服和攬收投遞等工作過(guò)程中加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式的提升，從而提高客戶的滿意度，逐步形成自己的固定客戶群，并進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)模式。根據(jù)不同的劃分方式，快遞業(yè)也分成不同種類：⑴ 按快遞件的類型劃分：①信函；②商業(yè)文件；③包裹；⑵ 按快遞業(yè)務(wù)形式劃分：①門（桌）到門（桌）；②門（桌）到機(jī)場(chǎng)；③專差；⑶ 按遞送路線劃分：①國(guó)際快遞；②國(guó)內(nèi)快遞；③同城快遞。 物流快遞的特征和作用快遞業(yè)需要以最快的速度將貨物從寄件人手中遞送至收件人手中，這種服務(wù)形式要求快、準(zhǔn)確、周到、安全，是運(yùn)輸業(yè)中最快捷、最周到的服務(wù)形式。它與傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)有著很大的不同，基本特征主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：⑴ 快捷性、安全性?？爝f服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)，以及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)件函和包裹送至世界各地，且保證快件僅在自己的網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行，保障了快件的安全以及快件相關(guān)信息的安全。⑵ 高科技性。實(shí)現(xiàn)快遞物品的門（桌）到門（桌）服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地接受顧客信息，快速處理單證，利用GPS對(duì)物品實(shí)行24小時(shí)全程跟蹤，隨時(shí)解答顧客的查詢等。⑶ 與經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步。現(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相連，在一定程度上反映了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度。⑷ 優(yōu)良的服務(wù)功能。如今，快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，除了一般要求必須完成，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住老顧客，開發(fā)新顧客。（2）現(xiàn)今，快遞行業(yè)已經(jīng)成為了我們的工作中、生活上的一部分，帶來(lái)的效益也是利大于弊，其產(chǎn)生的作用已經(jīng)是別的行業(yè)所無(wú)法輕易取代的。主要的作用有以下幾點(diǎn)：⑴ 快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了商務(wù)活動(dòng)中、日常生活中信息、資料，以及物品的安全快速傳遞；⑵ 快遞業(yè)縮減了人們?cè)谖锪鬟\(yùn)輸上消耗的時(shí)間，提高了人們的工作效率，提升了作業(yè)中的工作價(jià)值。⑶ 高效的快遞業(yè)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時(shí)，相對(duì)于個(gè)人物流運(yùn)輸減少了許多程序與困難，同時(shí)也節(jié)約了成本。⑷ 快遞行業(yè)的作業(yè)范圍早已跨越出商品貨物的范圍，服務(wù)對(duì)象也不單單局限于貿(mào)易界，進(jìn)一步滿足了顧客的需要。⑸ 隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的Internet用戶迅速增加?？鐕?guó)界及遠(yuǎn)距離購(gòu)買個(gè)人商品已是司空見慣的現(xiàn)象，包裹類的快速增加將對(duì)具備快捷、安全、周到、可靠的快遞業(yè)需求量也在大幅度增長(zhǎng)。由此可見，快遞在國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中的作用越來(lái)越顯著，其使用范圍也在不斷擴(kuò)大。（3） 我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題目前，中國(guó)郵政EMS具有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有一支20000余人的專職員工隊(duì)伍及10000余部專業(yè)作業(yè)的機(jī)動(dòng)車輛，全國(guó)共有200多個(gè)處理中心，且各個(gè)處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。近年來(lái)，EMS一直廣泛開展國(guó)際合作，致力于與大型國(guó)際快遞公司結(jié)成合作伙伴。雖然EMS擁有本土化優(yōu)勢(shì)和較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施，但依舊與許多國(guó)際知名快遞公司之間存在著很大的差異，在業(yè)務(wù)的年均增長(zhǎng)率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及這些公司，個(gè)別公司的增長(zhǎng)速度甚至相當(dāng)與EMS的20倍。除EMS外，國(guó)內(nèi)也存在許多民營(yíng)快遞公司，譬如順豐、圓通、申通、韻達(dá)等。隨著快遞行業(yè)利益的日益明顯，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞數(shù)量也在大幅度增長(zhǎng)。而這些民營(yíng)快遞企業(yè)的規(guī)模上，企業(yè)人數(shù)上至幾千人，下至幾人良莠不齊，由于人員素質(zhì)和服務(wù)的不規(guī)范，民營(yíng)快遞在社會(huì)上的形象一直落后于外資快遞企業(yè)或EMS。大部分民營(yíng)快遞以同城快遞業(yè)務(wù)為主，占其總市場(chǎng)份額的90%左右，而國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)快遞僅占10%左右。（4）隨著顧客的需求與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民營(yíng)快遞企業(yè)已從最初的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐漸向全國(guó)各地延伸。雖然民營(yíng)快遞遍布全國(guó)，但是大型的民營(yíng)快遞公司數(shù)量極少。而相對(duì)于外資快遞公司和EMS來(lái)講，民營(yíng)快遞快捷的速度和低廉的價(jià)格成了他們蠶食中國(guó)快遞市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，成為了國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展速度最快的一部分。以下四點(diǎn)可以看出我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的趨勢(shì)：一、宏觀經(jīng)濟(jì)形式良好，發(fā)展趨勢(shì)平穩(wěn)；二、快遞業(yè)發(fā)展與信息發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展關(guān)系日益緊密；三、今后與電子上午有關(guān)部門的快遞業(yè)務(wù)將有更快的發(fā)展；四、在快遞領(lǐng)域中，民營(yíng)企業(yè)大有可為。如今，我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題主要可以從以下兩點(diǎn)進(jìn)行分析：1 從行業(yè)的總體情況進(jìn)行分析：① 我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)走低端服務(wù)路線，導(dǎo)致行業(yè)進(jìn)入門檻低、多而分散、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)成本高，以及資源浪費(fèi)等負(fù)面影響。② 由于在資金方面、IT技術(shù)方面，以及專業(yè)人才的需求方面上缺乏相應(yīng)的支持，導(dǎo)致技術(shù)和設(shè)施設(shè)備跟不上現(xiàn)實(shí)需要的腳步，服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。③ 相關(guān)法律的不健全、信用體制的不完善，快遞業(yè)的市場(chǎng)缺乏必要的管理體制，這也是制約著我國(guó)快遞行業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要“瓶頸”。④ 物流服務(wù)單一化，物流總體服務(wù)管理落后不全面；⑤ 快遞業(yè)務(wù)準(zhǔn)入限制過(guò)嚴(yán)，郵政專營(yíng)范圍界定過(guò)寬。2 從行業(yè)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析：① 多數(shù)從業(yè)人員的文化程度普遍較低，缺乏專業(yè)行業(yè)知識(shí)，素質(zhì)低。② 由于快遞服務(wù)人員的文化素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不熟、技術(shù)不精、服務(wù)不及時(shí)、不到位等情況，以及企業(yè)管理的不到位，整體服務(wù)水平長(zhǎng)期處于低下的狀態(tài)，久久無(wú)法提高。3 物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 物流快遞服務(wù)質(zhì)量的概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特性特征的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量一般具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。⑴ 功能性：服務(wù)發(fā)揮的作用和功效，滿足需求的程度；⑵ 經(jīng)濟(jì)性：顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費(fèi)用是否合理；⑶ 安全性：服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，即即使、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；⑷ 時(shí)間性：服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的健康、精神、生命、財(cái)產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度；⑸ 舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的使用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等；⑹