服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型比較分析(編輯修改稿)
2025-07-13 12:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹及其理論評(píng)價(jià) ?。ㄒ唬┓?wù)質(zhì)量差距模型介紹 1985年，美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服務(wù)質(zhì)量5差距模型，后經(jīng)Cutry、Luk和Layton的發(fā)展，目前該模型已擴(kuò)展為7差距模型（見(jiàn)圖2）。由圖2可見(jiàn)，該模型的上半部分與顧客有關(guān)，而下半部分則與服務(wù)提供者有關(guān)。其中，顧客所期望的服務(wù)是顧客過(guò)去的服務(wù)體驗(yàn)、個(gè)人需要和口碑傳播的函數(shù)，同時(shí)，它還受到服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷宣傳的影響。顧客所體驗(yàn)的服務(wù)在模型中稱為感知服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量差距模型中各質(zhì)量差距含義如下： 差距1——顧客期望與管理者認(rèn)知間的差距。原因在于缺乏市場(chǎng)調(diào)查，向上溝通的渠道不暢通，管理層次太多。 差距2——管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。原因在于對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏承諾，認(rèn)知的不可預(yù)見(jiàn)性，任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)。 差距3——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距。原因在于角色模糊和角色沖突，人、設(shè)備與工作的配置不當(dāng)，監(jiān)督控制系統(tǒng)不力，體察不周，缺乏團(tuán)隊(duì)合作。 差距 4——服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距。原因在于水平溝通不足，喜歡過(guò)度承諾。 差距5—— 顧客期望與顧客服務(wù)感知間不一致。原因是個(gè)人需要、口碑傳播和過(guò)去的服務(wù)經(jīng)歷對(duì)顧客期望的影響大于服務(wù)的提供者。 差距 6—— 顧客期望與員工
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