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服務質量評價模型比較分析(編輯修改稿)

2025-07-13 12:43 本頁面
 

【文章內容簡介】 服務質量差距模型介紹及其理論評價     ?。ㄒ唬┓召|量差距模型介紹   1985年,美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服務質量5差距模型,后經Cutry、Luk和Layton的發(fā)展,目前該模型已擴展為7差距模型(見圖2)。由圖2可見,該模型的上半部分與顧客有關,而下半部分則與服務提供者有關。其中,顧客所期望的服務是顧客過去的服務體驗、個人需要和口碑傳播的函數,同時,它還受到服務企業(yè)營銷宣傳的影響。顧客所體驗的服務在模型中稱為感知服務,它是一系列內部決策和活動的結果。服務質量差距模型中各質量差距含義如下:   差距1——顧客期望與管理者認知間的差距。原因在于缺乏市場調查,向上溝通的渠道不暢通,管理層次太多。   差距2——管理者認知與服務標準間的差距。原因在于對服務質量缺乏承諾,認知的不可預見性,任務標準不明確,沒有設定目標。   差距3——服務標準與服務傳遞間的差距。原因在于角色模糊和角色沖突,人、設備與工作的配置不當,監(jiān)督控制系統(tǒng)不力,體察不周,缺乏團隊合作。   差距 4——服務傳遞與外部溝通間的差距。原因在于水平溝通不足,喜歡過度承諾。   差距5—— 顧客期望與顧客服務感知間不一致。原因是個人需要、口碑傳播和過去的服務經歷對顧客期望的影響大于服務的提供者。   差距 6—— 顧客期望與員工
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