131初稿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改善(編輯修改稿)
2025-06-11 03:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)形式單一，沒有針對(duì)不同的客戶開展的多樣化服務(wù)，產(chǎn)業(yè)附加值低，造成物流成本增加。一個(gè)行業(yè)的迅速發(fā)展必須要有完善的管理體制作為支撐，目前我國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)管理體制上主要是協(xié)調(diào)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。物流業(yè)涉及各種層次的交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、公安、稅務(wù)、海關(guān)等多個(gè)國(guó)家相關(guān)部門，必須要有一個(gè)完善的協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理機(jī)制，否則物流業(yè)的發(fā)展就會(huì)受到阻礙。另外，我國(guó)相關(guān)的物流企業(yè)管理政策在跨行業(yè)、跨地區(qū)的實(shí)施過(guò)程中容易受到市場(chǎng)壁壘，受限于地區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，也是制約物理產(chǎn)業(yè)全局發(fā)展的一個(gè)因素。2 物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立和評(píng)價(jià)方法研究 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體和質(zhì)量目標(biāo)物流企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是提供物流服務(wù)，顧客是其服務(wù)對(duì)象，因此一切的質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量提升措施都要建立在顧客的整體感知和服務(wù)評(píng)價(jià)之上，才能具有較強(qiáng)的針對(duì)性，收到預(yù)期的效果。顧客就是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客在接受物流企業(yè)相應(yīng)服務(wù)的過(guò)程中的主觀感受和評(píng)價(jià)結(jié)果，決定了物流企業(yè)的客戶維系，因此企業(yè)的管理者要不斷提高服務(wù)水平。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一方面要滿足客戶和社會(huì)的相關(guān)需求，另一方面還要滿足其自身的盈利和生存發(fā)展的要求，前者是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的存在意義，后者是企業(yè)自身社會(huì)屬性的體現(xiàn)。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要同時(shí)滿足這兩個(gè)方面。 物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立 影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素建立物流企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系之前首先要對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析和提取，服務(wù)質(zhì)量是一種特殊的質(zhì)量形式，物流服務(wù)質(zhì)量是在物流服務(wù)的全過(guò)程中形成的，Sasser, Olsen和Wyckoff相關(guān)的研究表明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題貫穿整個(gè)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，而不是最終的一個(gè)結(jié)果，因此要對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，就要對(duì)影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的諸多因素進(jìn)行分析和認(rèn)識(shí)。根據(jù)質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，可以歸納總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，即人員、設(shè)備和工具、環(huán)境和方法。人員是提供物流服務(wù)的過(guò)程中不可或缺的一部分，從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是從業(yè)人員素質(zhì)的集中體現(xiàn)，人員素質(zhì)的高低將對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量形成影響。設(shè)備和工具在物流服務(wù)當(dāng)中指提供物流服務(wù)所不可缺少是一系列配套的硬件設(shè)備設(shè)施，承擔(dān)著完成運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、集散、信息追蹤和反饋等重要功能的角色。方法因素是提供物流服務(wù)的所遵循的操作規(guī)范、處理方式等，良好的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范會(huì)極大地提高物流服務(wù)的質(zhì)量。環(huán)境因素一方面是指提供物流服務(wù)的場(chǎng)所，如服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)，給顧客提供物理服務(wù)的便捷程度；另一方面指的是物流操作環(huán)境，如倉(cāng)儲(chǔ)整理、貨物分揀場(chǎng)所的安排布置等。 評(píng)價(jià)指標(biāo)的提取和評(píng)價(jià)體系建立通過(guò)對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析和歸納，結(jié)合物流企業(yè)提供服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行歸納和提取。，是在其質(zhì)量的影響因素分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客、物流企業(yè)以及二者之間的交流溝通三個(gè)方面，得出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系準(zhǔn)確性和時(shí)效性成本控制和收費(fèi)交互性和溝通便利性設(shè)備和信息技術(shù)員工素質(zhì)水平顧客整體感知 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的運(yùn)用需要有適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)模型，本文使用較為簡(jiǎn)單明確的模糊綜合評(píng)價(jià)法，根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)因素集合的建立、不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定、評(píng)判集的建立和模糊矩陣、綜合評(píng)判。 評(píng)價(jià)因素集合的建立首先，對(duì)評(píng)價(jià)因素集合進(jìn)行建立。根據(jù)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)因素集合，一級(jí)評(píng)價(jià)因素集合為U=｛準(zhǔn)確性和時(shí)效性，設(shè)備和信息技術(shù)，交互性和溝通便利性，成本控制和收費(fèi)，員工素質(zhì)水平，顧客整體感知｝。其次，在各個(gè)具體的一級(jí)評(píng)價(jià)因素的指標(biāo)下，根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和因素類型劃分，確立出各自的子評(píng)價(jià)因素集合，分別記作U1，U2，U3，U4，U5，U6。 不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定對(duì)于不同的評(píng)價(jià)因素，采用層次分析
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