131初稿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價及改善(編輯修改稿)
2025-06-11 03:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)形式單一，沒有針對不同的客戶開展的多樣化服務(wù)，產(chǎn)業(yè)附加值低，造成物流成本增加。一個行業(yè)的迅速發(fā)展必須要有完善的管理體制作為支撐，目前我國的物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)管理體制上主要是協(xié)調(diào)能力有待進一步加強。物流業(yè)涉及各種層次的交通運輸、經(jīng)濟貿(mào)易活動、公安、稅務(wù)、海關(guān)等多個國家相關(guān)部門，必須要有一個完善的協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理機制，否則物流業(yè)的發(fā)展就會受到阻礙。另外，我國相關(guān)的物流企業(yè)管理政策在跨行業(yè)、跨地區(qū)的實施過程中容易受到市場壁壘，受限于地區(qū)經(jīng)濟效益，也是制約物理產(chǎn)業(yè)全局發(fā)展的一個因素。2 物流企業(yè)服務(wù)評價體系的建立和評價方法研究 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價主體和質(zhì)量目標(biāo)物流企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是提供物流服務(wù)，顧客是其服務(wù)對象，因此一切的質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量提升措施都要建立在顧客的整體感知和服務(wù)評價之上，才能具有較強的針對性，收到預(yù)期的效果。顧客就是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的主體，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客在接受物流企業(yè)相應(yīng)服務(wù)的過程中的主觀感受和評價結(jié)果，決定了物流企業(yè)的客戶維系，因此企業(yè)的管理者要不斷提高服務(wù)水平。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一方面要滿足客戶和社會的相關(guān)需求，另一方面還要滿足其自身的盈利和生存發(fā)展的要求，前者是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的存在意義，后者是企業(yè)自身社會屬性的體現(xiàn)。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要同時滿足這兩個方面。 物流企業(yè)服務(wù)評價體系的建立 影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素建立物流企業(yè)的服務(wù)評價體系之前首先要對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進行分析和提取，服務(wù)質(zhì)量是一種特殊的質(zhì)量形式，物流服務(wù)質(zhì)量是在物流服務(wù)的全過程中形成的，Sasser, Olsen和Wyckoff相關(guān)的研究表明了服務(wù)質(zhì)量問題貫穿整個服務(wù)的過程當(dāng)中，而不是最終的一個結(jié)果，因此要對物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價，就要對影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的諸多因素進行分析和認(rèn)識。根據(jù)質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容，可以歸納總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，即人員、設(shè)備和工具、環(huán)境和方法。人員是提供物流服務(wù)的過程中不可或缺的一部分，從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平是從業(yè)人員素質(zhì)的集中體現(xiàn)，人員素質(zhì)的高低將對物流服務(wù)的質(zhì)量形成影響。設(shè)備和工具在物流服務(wù)當(dāng)中指提供物流服務(wù)所不可缺少是一系列配套的硬件設(shè)備設(shè)施，承擔(dān)著完成運輸、倉儲、集散、信息追蹤和反饋等重要功能的角色。方法因素是提供物流服務(wù)的所遵循的操作規(guī)范、處理方式等，良好的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范會極大地提高物流服務(wù)的質(zhì)量。環(huán)境因素一方面是指提供物流服務(wù)的場所，如服務(wù)點的建設(shè)，給顧客提供物理服務(wù)的便捷程度；另一方面指的是物流操作環(huán)境，如倉儲整理、貨物分揀場所的安排布置等。 評價指標(biāo)的提取和評價體系建立通過對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析和歸納，結(jié)合物流企業(yè)提供服務(wù)的全過程，對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)進行歸納和提取。，是在其質(zhì)量的影響因素分析的基礎(chǔ)上，通過顧客、物流企業(yè)以及二者之間的交流溝通三個方面，得出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系準(zhǔn)確性和時效性成本控制和收費交互性和溝通便利性設(shè)備和信息技術(shù)員工素質(zhì)水平顧客整體感知 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系的運用需要有適當(dāng)?shù)脑u價模型，本文使用較為簡單明確的模糊綜合評價法，根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評價因素集合的建立、不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定、評判集的建立和模糊矩陣、綜合評判。 評價因素集合的建立首先，對評價因素集合進行建立。根據(jù)質(zhì)量服務(wù)評價指標(biāo)體系，建立評價因素集合，一級評價因素集合為U=｛準(zhǔn)確性和時效性，設(shè)備和信息技術(shù)，交互性和溝通便利性，成本控制和收費，員工素質(zhì)水平，顧客整體感知｝。其次，在各個具體的一級評價因素的指標(biāo)下，根據(jù)實際情況，通過市場調(diào)研和因素類型劃分，確立出各自的子評價因素集合，分別記作U1，U2，U3，U4，U5，U6。 不同指標(biāo)權(quán)重的分配和確定對于不同的評價因素，采用層次分析
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1