【文章內(nèi)容簡介】 50%以上的市場份額，在國內(nèi)快遞市場上，直到20 世紀 90 年代上半期，EMS 幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營者。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國的改革開發(fā)被注入了強大的動力。中國的珠三角和長三角地區(qū)成為中國外向型經(jīng)濟最活躍的地區(qū)。在這些地區(qū)里，民營經(jīng)濟不斷壯大，同時，國內(nèi)外市場競爭日趨激烈，企業(yè)對商務(wù)文件、樣品、目錄等傳遞的時效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務(wù)己無法滿足廣大企業(yè)日益增長的需要。在這種背景下，中國民營快遞應(yīng)運而生。民營快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。我國快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2010年，我國登記備案的快遞企業(yè)達到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬人。，%。業(yè)務(wù)收入累計完成479億元，%。全年同城、異地、%、%%。%、%%。2011年，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入），%；，%?！　?2月份，全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成145億元，%；，%?！　?011年，%；，%；，%；，%；，%?！　?011年，%；業(yè)務(wù)收入累計完成758億元，%。其中，%；，%；，%?！　?2月份，%；，%。 2010年和2011年快遞業(yè)務(wù)收入分月圖 2010年和2011年分專業(yè)快遞業(yè)務(wù)收入比較2011年，同城、異地、%、%%。%、%%。 2011年快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖 2011年快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖2011年，東、中、%、%%，%、%%。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重持平，。 2011年東、中、西部快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖 東、中、西部快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 指標名稱單位12月份比去年同期增長（%）累計當月累計當月一、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入億元其中：快遞業(yè)務(wù)收入億元二、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量億元　　其中：函件萬件　　　　　包裹萬件　　　　　快遞萬件注：。 。（三）我國快遞業(yè)存在的問題雖然中國快遞業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展取得了較大的進步，我國快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常寬廣的，外資企業(yè)進入中國后，帶來了先進的技術(shù)和理念，激活了市場競爭意識，推動了快遞市場的發(fā)育和成長，我國快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識有了很大的提升，但與快遞業(yè)的高速發(fā)展以及人們對服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提升相比，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯然有較大的提升，空尤其是民營快遞突飛猛進的發(fā)展速度更讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務(wù)過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時間觀念的增強，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任與定位。從行業(yè)定位角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有如下六點。（1）快遞業(yè)務(wù)準入限制過嚴，郵政專營范圍界定過寬；（2）行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；（3）市場管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；（4）市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統(tǒng)一；（5）行業(yè)競爭無序，缺乏自律性組織；（6）社會配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營管理水平需要提升。從服務(wù)過程分析，在我國快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營快遞企業(yè)這一群體。（1）從業(yè)人員素質(zhì)低。從事快遞服務(wù)業(yè)的一線員工大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年，其文化程度普遍較低，企業(yè)管理人員中文化水平及管理水平均不高，具有大專以上文化水平者寥寥無幾。并且由于快遞業(yè)一線工作辛苦且報酬不高，很難吸引高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工。（2）服務(wù)水平偏低。由于快遞服務(wù)業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時、不到位等問題。再加上快遞企業(yè)對一線員工的管理不到位，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國快遞服務(wù)的問題主要存在于快件遞送過程中。從研究中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，中國加入世貿(mào)以來，國外的快遞企業(yè)正大舉進入中國市場，這些先進的快遞企業(yè)無論是在經(jīng)營理念、技術(shù)設(shè)施、還是管理手段方面都具有較強的競爭優(yōu)勢。我國的快遞企業(yè)特別是民營企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務(wù)量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題?？爝f服務(wù)正受到廣大顧客的質(zhì)疑，各地有關(guān)快遞的投訴案件日益增多。2011年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11689件，比上月增加4417件，％。其中，反映快件延誤的7121件，％；反映收投服務(wù)問題的2300件，％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1601件，％；反映快件損毀的496件，％；反映違規(guī)收費的95件，％；反映代收貨款問題的67件，％；反映其他問題的9件，％。 12月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號申訴問題申訴件數(shù)比例（％）1快件延誤71212收投服務(wù)23003快件丟失及短少16014快件損毀4965違規(guī)收費956代收貨款677其他問題9合計——1168910012月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，％，快件延誤、收投服務(wù)問題、％、％％。 2011年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴49466件，％，比2010年增加38315件，％。 2011年快遞業(yè)務(wù)有效申述分月圖 快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2011年與2010年比較表 單位：件 　 延誤收投服務(wù)丟失短少損毀違規(guī)收費代收貨款其他合計 2011年合計257059829875337796386847849466問題占比例％2010年合計55151082260513821563149711151問題占比例％2011年比2010年增加2019087476148239748237019383152011年比2010年增長% 2011年與2010年快遞業(yè)務(wù)有效申述問題比較圖2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，％?？旒诱`同比增加20190件，％，占有效申訴量的52％；收投服務(wù)問題同比增加8747件，％，％；快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長236％，％。 12月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴。 主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴2011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件 企業(yè)名稱2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運）申通快遞有限公司（申通快遞）北京宅急送快運股份有限公司上海韻達貨運有限公司上海中通吉速遞服務(wù)有限公司上海圓通速遞有限公司海航天天快遞有限公司天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）上海全毅快遞有限公司（全一快遞）順豐速運（集團）有限公司聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）民航快遞有限公司（民航快遞）中外運敦豪國際航空快件有限公司（DHL）中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀存在的問題：(1) 快遞企業(yè)忙于網(wǎng)絡(luò)擴張，忽視提升服務(wù)水平。很多快遞企業(yè)，特別是小的民營快遞企業(yè)，在業(yè)務(wù)快速擴張期，都忙于網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，無暇顧及快遞服務(wù)水平的提升。(2) 快遞服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高快遞從業(yè)人員，特別是一線的快遞員，由于工作辛苦且報酬不高，很難吸引高質(zhì)的穩(wěn)定的員工，再加上快遞企業(yè)對一線員工監(jiān)督教育不夠，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。(3)市場監(jiān)管不力，進入門檻低有關(guān)政府部門對快遞市場的準入和運營監(jiān)管也不得力，很多不具備運營條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進入快遞市場，導(dǎo)致市場上的快遞服務(wù)商良莠不齊，其中不乏無證非法經(jīng)營者。消費者權(quán)益保護法和消費者協(xié)會為消費者維護自身正當權(quán)益提供了支持和幫助，但是出于成本和收益的權(quán)衡，很多消費者還是不想與快遞服務(wù)商做過多“糾纏”。三、物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價（一）服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量一般具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性的特性： 服務(wù)質(zhì)量特征描述圖特征描述功能性服務(wù)發(fā)揮的作用和效能，滿足需要的程度經(jīng)濟性顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費用是否合理安全性服務(wù)在時間上滿足顧客需要的程度，即及時、準時、省時時間性服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命、財產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度舒適性服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等文明性服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等(顧客的心理需求)主觀性服務(wù)的無形性使客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價無法像有形產(chǎn)品那樣可以依賴客觀的對象和客觀的評價標準來進行，而往往憑借自己消費后的感覺與收獲情況做出評價，這體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點。全程性由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，也就是說，服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)之時，也正是客戶消費服務(wù)之時，這個過程反映出服務(wù)質(zhì)量是如何形成的以及怎樣被交付的，因此它體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量具有全程性的特點?？蛻粼诮邮芊?wù)時，不僅注重服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程。因此，服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分構(gòu)成：技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)過程的產(chǎn)出質(zhì)量，也就是客戶從服務(wù)過程中所獲得的實際產(chǎn)出的水平，反映企業(yè)為顧客提供的服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量狀況，故又被稱為結(jié)果質(zhì)量。一般來說，技術(shù)質(zhì)量都有比較客觀的評價標準，從而使客戶能夠比較客觀地作出評價。功能質(zhì)量功能質(zhì)量是在服務(wù)推廣的過程中客戶通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員等相關(guān)服務(wù)要素所獲得的感官利益和享受，它反映的是客戶是如何獲得相關(guān)服務(wù)的，故又被稱為過程質(zhì)量。（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系的設(shè)計原則為了科學(xué) 、客觀地反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)該考慮建立與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價方法，并確定相應(yīng)的質(zhì)量評價指標體系。在實際操作上，應(yīng)遵循如下原則：⑴