【文章內(nèi)容簡介】 50%以上的市場份額，在國內(nèi)快遞市場上，直到20 世紀(jì) 90 年代上半期，EMS 幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營者。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國的改革開發(fā)被注入了強(qiáng)大的動力。中國的珠三角和長三角地區(qū)成為中國外向型經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)。在這些地區(qū)里，民營經(jīng)濟(jì)不斷壯大，同時，國內(nèi)外市場競爭日趨激烈，企業(yè)對商務(wù)文件、樣品、目錄等傳遞的時效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務(wù)己無法滿足廣大企業(yè)日益增長的需要。在這種背景下，中國民營快遞應(yīng)運(yùn)而生。民營快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。我國快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2010年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬人。，%。業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，%。全年同城、異地、%、%%。%、%%。2011年，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入），%；，%?！　?2月份，全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成145億元，%；，%?！　?011年，%；，%；，%；，%；，%?！　?011年，%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成758億元，%。其中，%；，%；，%。　　12月份，%；，%。 2010年和2011年快遞業(yè)務(wù)收入分月圖 2010年和2011年分專業(yè)快遞業(yè)務(wù)收入比較2011年，同城、異地、%、%%。%、%%。 2011年快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖 2011年快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖2011年，東、中、%、%%，%、%%。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重持平，。 2011年東、中、西部快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)圖 東、中、西部快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 指標(biāo)名稱單位12月份比去年同期增長（%）累計(jì)當(dāng)月累計(jì)當(dāng)月一、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入億元其中：快遞業(yè)務(wù)收入億元二、郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量億元　　其中：函件萬件　　　　　包裹萬件　　　　　快遞萬件注：。 。（三）我國快遞業(yè)存在的問題雖然中國快遞業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展取得了較大的進(jìn)步，我國快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常寬廣的，外資企業(yè)進(jìn)入中國后，帶來了先進(jìn)的技術(shù)和理念，激活了市場競爭意識，推動了快遞市場的發(fā)育和成長，我國快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識有了很大的提升，但與快遞業(yè)的高速發(fā)展以及人們對服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提升相比，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯然有較大的提升，空尤其是民營快遞突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度更讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務(wù)過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時間觀念的增強(qiáng)，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任與定位。從行業(yè)定位角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有如下六點(diǎn)。（1）快遞業(yè)務(wù)準(zhǔn)入限制過嚴(yán)，郵政專營范圍界定過寬；（2）行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；（3）市場管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；（4）市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統(tǒng)一；（5）行業(yè)競爭無序，缺乏自律性組織；（6）社會配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營管理水平需要提升。從服務(wù)過程分析，在我國快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營快遞企業(yè)這一群體。（1）從業(yè)人員素質(zhì)低。從事快遞服務(wù)業(yè)的一線員工大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年，其文化程度普遍較低，企業(yè)管理人員中文化水平及管理水平均不高，具有大專以上文化水平者寥寥無幾。并且由于快遞業(yè)一線工作辛苦且報(bào)酬不高，很難吸引高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工。（2）服務(wù)水平偏低。由于快遞服務(wù)業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時、不到位等問題。再加上快遞企業(yè)對一線員工的管理不到位，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國快遞服務(wù)的問題主要存在于快件遞送過程中。從研究中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，中國加入世貿(mào)以來，國外的快遞企業(yè)正大舉進(jìn)入中國市場，這些先進(jìn)的快遞企業(yè)無論是在經(jīng)營理念、技術(shù)設(shè)施、還是管理手段方面都具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。我國的快遞企業(yè)特別是民營企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務(wù)量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題。快遞服務(wù)正受到廣大顧客的質(zhì)疑，各地有關(guān)快遞的投訴案件日益增多。2011年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11689件，比上月增加4417件，％。其中，反映快件延誤的7121件，％；反映收投服務(wù)問題的2300件，％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1601件，％；反映快件損毀的496件，％；反映違規(guī)收費(fèi)的95件，％；反映代收貨款問題的67件，％；反映其他問題的9件，％。 12月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表序號申訴問題申訴件數(shù)比例（％）1快件延誤71212收投服務(wù)23003快件丟失及短少16014快件損毀4965違規(guī)收費(fèi)956代收貨款677其他問題9合計(jì)——1168910012月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，％，快件延誤、收投服務(wù)問題、％、％％。 2011年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴49466件，％，比2010年增加38315件，％。 2011年快遞業(yè)務(wù)有效申述分月圖 快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2011年與2010年比較表 單位：件 　 延誤收投服務(wù)丟失短少損毀違規(guī)收費(fèi)代收貨款其他合計(jì) 2011年合計(jì)257059829875337796386847849466問題占比例％2010年合計(jì)55151082260513821563149711151問題占比例％2011年比2010年增加2019087476148239748237019383152011年比2010年增長% 2011年與2010年快遞業(yè)務(wù)有效申述問題比較圖2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，％?？旒诱`同比增加20190件，％，占有效申訴量的52％；收投服務(wù)問題同比增加8747件，％，％；快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長236％，％。 12月，消費(fèi)者對48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。 主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴2011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件 企業(yè)名稱2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）申通快遞有限公司（申通快遞）北京宅急送快運(yùn)股份有限公司上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司上海中通吉速遞服務(wù)有限公司上海圓通速遞有限公司海航天天快遞有限公司天地國際運(yùn)輸代理（中國）有限公司（TNT）中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）上海全毅快遞有限公司（全一快遞）順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）民航快遞有限公司（民航快遞）中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司（DHL）中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀存在的問題：(1) 快遞企業(yè)忙于網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，忽視提升服務(wù)水平。很多快遞企業(yè)，特別是小的民營快遞企業(yè)，在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張期，都忙于網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，無暇顧及快遞服務(wù)水平的提升。(2) 快遞服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高快遞從業(yè)人員，特別是一線的快遞員，由于工作辛苦且報(bào)酬不高，很難吸引高質(zhì)的穩(wěn)定的員工，再加上快遞企業(yè)對一線員工監(jiān)督教育不夠，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。(3)市場監(jiān)管不力，進(jìn)入門檻低有關(guān)政府部門對快遞市場的準(zhǔn)入和運(yùn)營監(jiān)管也不得力，很多不具備運(yùn)營條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進(jìn)入快遞市場，導(dǎo)致市場上的快遞服務(wù)商良莠不齊，其中不乏無證非法經(jīng)營者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和消費(fèi)者協(xié)會為消費(fèi)者維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益提供了支持和幫助，但是出于成本和收益的權(quán)衡，很多消費(fèi)者還是不想與快遞服務(wù)商做過多“糾纏”。三、物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)（一）服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量一般具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性的特性： 服務(wù)質(zhì)量特征描述圖特征描述功能性服務(wù)發(fā)揮的作用和效能，滿足需要的程度經(jīng)濟(jì)性顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費(fèi)用是否合理安全性服務(wù)在時間上滿足顧客需要的程度，即及時、準(zhǔn)時、省時時間性服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命、財(cái)產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度舒適性服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等文明性服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等(顧客的心理需求)主觀性服務(wù)的無形性使客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)無法像有形產(chǎn)品那樣可以依賴客觀的對象和客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，而往往憑借自己消費(fèi)后的感覺與收獲情況做出評價(jià)，這體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點(diǎn)。全程性由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)之時，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)之時，這個過程反映出服務(wù)質(zhì)量是如何形成的以及怎樣被交付的，因此它體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量具有全程性的特點(diǎn)?？蛻粼诮邮芊?wù)時，不僅注重服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程。因此，服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分構(gòu)成：技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)過程的產(chǎn)出質(zhì)量，也就是客戶從服務(wù)過程中所獲得的實(shí)際產(chǎn)出的水平，反映企業(yè)為顧客提供的服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量狀況，故又被稱為結(jié)果質(zhì)量。一般來說，技術(shù)質(zhì)量都有比較客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而使客戶能夠比較客觀地作出評價(jià)。功能質(zhì)量功能質(zhì)量是在服務(wù)推廣的過程中客戶通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員等相關(guān)服務(wù)要素所獲得的感官利益和享受，它反映的是客戶是如何獲得相關(guān)服務(wù)的，故又被稱為過程質(zhì)量。（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則為了科學(xué) 、客觀地反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)該考慮建立與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，并確定相應(yīng)的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。在實(shí)際操作上，應(yīng)遵循如下原則：⑴