【文章內容簡介】 50%以上的市場份額，在國內快遞市場上，直到20 世紀 90 年代上半期，EMS 幾乎是國內快遞業(yè)務的唯一經營者。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話之后，中國的改革開發(fā)被注入了強大的動力。中國的珠三角和長三角地區(qū)成為中國外向型經濟最活躍的地區(qū)。在這些地區(qū)里，民營經濟不斷壯大，同時，國內外市場競爭日趨激烈，企業(yè)對商務文件、樣品、目錄等傳遞的時效性、方便性、安全性產生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務己無法滿足廣大企業(yè)日益增長的需要。在這種背景下，中國民營快遞應運而生。民營快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS 卻難以滿足的更高要求的服務，因而在短時間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來，已經成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。我國快遞業(yè)經過30多年發(fā)展，已經形成了一個規(guī)模龐大的產業(yè)。2010年，我國登記備案的快遞企業(yè)達到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬人。，%。業(yè)務收入累計完成479億元，%。全年同城、異地、%、%%。%、%%。2011年，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入），%；，%?！　?2月份，全行業(yè)業(yè)務收入完成145億元，%；，%。　　2011年，%；，%；，%；，%；，%?！　?011年，%；業(yè)務收入累計完成758億元，%。其中，%；，%；，%。　　12月份，%；，%。 2010年和2011年快遞業(yè)務收入分月圖 2010年和2011年分專業(yè)快遞業(yè)務收入比較2011年，同城、異地、%、%%。%、%%。 2011年快遞業(yè)務收入結構圖 2011年快遞業(yè)務量結構圖2011年，東、中、%、%%，%、%%。與去年同期相比，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重持平，。 2011年東、中、西部快遞業(yè)務收入結構圖 東、中、西部快遞業(yè)務量結構圖 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 指標名稱單位12月份比去年同期增長（%）累計當月累計當月一、郵政行業(yè)業(yè)務收入億元其中：快遞業(yè)務收入億元二、郵政行業(yè)業(yè)務總量億元　　其中：函件萬件　　　　　包裹萬件　　　　　快遞萬件注：。 。（三）我國快遞業(yè)存在的問題雖然中國快遞業(yè)經過30多年的發(fā)展取得了較大的進步，我國快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常寬廣的，外資企業(yè)進入中國后，帶來了先進的技術和理念，激活了市場競爭意識，推動了快遞市場的發(fā)育和成長，我國快遞業(yè)的服務質量和服務意識有了很大的提升，但與快遞業(yè)的高速發(fā)展以及人們對服務質量的需求不斷提升相比，快遞業(yè)的服務質量顯然有較大的提升，空尤其是民營快遞突飛猛進的發(fā)展速度更讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時間觀念的增強，快遞已經成為很多人處理日常事務的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任與定位。從行業(yè)定位角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有如下六點。（1）快遞業(yè)務準入限制過嚴，郵政專營范圍界定過寬；（2）行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；（3）市場管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；（4）市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統(tǒng)一；（5）行業(yè)競爭無序，缺乏自律性組織；（6）社會配送環(huán)境協(xié)調性差，企業(yè)經營管理水平需要提升。從服務過程分析，在我國快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營快遞企業(yè)這一群體。（1）從業(yè)人員素質低。從事快遞服務業(yè)的一線員工大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年，其文化程度普遍較低，企業(yè)管理人員中文化水平及管理水平均不高，具有大專以上文化水平者寥寥無幾。并且由于快遞業(yè)一線工作辛苦且報酬不高，很難吸引高素質的穩(wěn)定的員工。（2）服務水平偏低。由于快遞服務業(yè)人員文化素質較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓，普遍存在業(yè)務不熟，技術不精，服務不及時、不到位等問題。再加上快遞企業(yè)對一線員工的管理不到位，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。從服務質量角度分析，我國快遞服務的問題主要存在于快件遞送過程中。從研究中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，中國加入世貿以來，國外的快遞企業(yè)正大舉進入中國市場，這些先進的快遞企業(yè)無論是在經營理念、技術設施、還是管理手段方面都具有較強的競爭優(yōu)勢。我國的快遞企業(yè)特別是民營企業(yè)，雖然表現(xiàn)出非常旺盛的生命力，每年的業(yè)務量以 60%至 120%的速度遞增，但也暴露了很多存在的問題。快遞服務正受到廣大顧客的質疑，各地有關快遞的投訴案件日益增多。2011年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴11689件，比上月增加4417件，％。其中，反映快件延誤的7121件，％；反映收投服務問題的2300件，％；反映快件丟失及內件短少的1601件，％；反映快件損毀的496件，％；反映違規(guī)收費的95件，％；反映代收貨款問題的67件，％；反映其他問題的9件，％。 12月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號申訴問題申訴件數(shù)比例（％）1快件延誤71212收投服務23003快件丟失及短少16014快件損毀4965違規(guī)收費956代收貨款677其他問題9合計——1168910012月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤，％，快件延誤、收投服務問題、％、％％。 2011年共受理快遞業(yè)務有效申訴49466件，％，比2010年增加38315件，％。 2011年快遞業(yè)務有效申述分月圖 快遞業(yè)務有效申訴問題2011年與2010年比較表 單位：件 　 延誤收投服務丟失短少損毀違規(guī)收費代收貨款其他合計 2011年合計257059829875337796386847849466問題占比例％2010年合計55151082260513821563149711151問題占比例％2011年比2010年增加2019087476148239748237019383152011年比2010年增長% 2011年與2010年快遞業(yè)務有效申述問題比較圖2011年快件延誤、收投服務、快件丟失及內件短少的有效申訴量比上年有較大幅度增加，％?？旒诱`同比增加20190件，％，占有效申訴量的52％；收投服務問題同比增加8747件，％，％；快件丟失及內件短少同比增加6148件，增長236％，％。 12月，消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴。 主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴2011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件 企業(yè)名稱2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運）申通快遞有限公司（申通快遞）北京宅急送快運股份有限公司上海韻達貨運有限公司上海中通吉速遞服務有限公司上海圓通速遞有限公司海航天天快遞有限公司天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）上海全毅快遞有限公司（全一快遞）順豐速運（集團）有限公司聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）民航快遞有限公司（民航快遞）中外運敦豪國際航空快件有限公司（DHL）中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀存在的問題：(1) 快遞企業(yè)忙于網絡擴張，忽視提升服務水平。很多快遞企業(yè)，特別是小的民營快遞企業(yè)，在業(yè)務快速擴張期，都忙于網絡或服務網點的建設，無暇顧及快遞服務水平的提升。(2) 快遞服務從業(yè)人員的素質有待提高快遞從業(yè)人員，特別是一線的快遞員，由于工作辛苦且報酬不高，很難吸引高質的穩(wěn)定的員工，再加上快遞企業(yè)對一線員工監(jiān)督教育不夠，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。(3)市場監(jiān)管不力，進入門檻低有關政府部門對快遞市場的準入和運營監(jiān)管也不得力，很多不具備運營條件和資本的企業(yè)，都一窩蜂進入快遞市場，導致市場上的快遞服務商良莠不齊，其中不乏無證非法經營者。消費者權益保護法和消費者協(xié)會為消費者維護自身正當權益提供了支持和幫助，但是出于成本和收益的權衡，很多消費者還是不想與快遞服務商做過多“糾纏”。三、物流快遞業(yè)服務質量評價（一）服務質量概述服務質量一般具有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性的特性： 服務質量特征描述圖特征描述功能性服務發(fā)揮的作用和效能，滿足需要的程度經濟性顧客得到的不同程度的服務所需支付的費用是否合理安全性服務在時間上滿足顧客需要的程度，即及時、準時、省時時間性服務過程對顧客健康、精神、生命、財產、貨物等得到安全的保障程度舒適性服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等文明性服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等(顧客的心理需求)主觀性服務的無形性使客戶對服務質量的評價無法像有形產品那樣可以依賴客觀的對象和客觀的評價標準來進行，而往往憑借自己消費后的感覺與收獲情況做出評價，這體現(xiàn)出服務質量具有主觀性的特點。全程性由于服務的生產過程與消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員向客戶提供服務之時，也正是客戶消費服務之時，這個過程反映出服務質量是如何形成的以及怎樣被交付的，因此它體現(xiàn)出服務質量具有全程性的特點?？蛻粼诮邮芊諘r，不僅注重服務結果，更注重服務過程。因此，服務質量由技術質量和功能質量兩部分構成：技術質量技術質量是服務過程的產出質量，也就是客戶從服務過程中所獲得的實際產出的水平，反映企業(yè)為顧客提供的服務結果的質量狀況，故又被稱為結果質量。一般來說，技術質量都有比較客觀的評價標準，從而使客戶能夠比較客觀地作出評價。功能質量功能質量是在服務推廣的過程中客戶通過服務環(huán)境、服務設備、服務人員等相關服務要素所獲得的感官利益和享受，它反映的是客戶是如何獲得相關服務的，故又被稱為過程質量。（二）物流快遞企業(yè)服務質量評價體系的建立快遞服務質量評價體系的設計原則為了科學 、客觀地反映快遞公司服務質量的優(yōu)劣，應該考慮建立與之相適應的服務質量評價方法，并確定相應的質量評價指標體系。在實際操作上，應遵循如下原則：⑴