【文章內(nèi)容簡介】 所有的客運職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯(lián)動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)臺勞動。旅客從進站、購票、上車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是依次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班(組)，應(yīng)當(dāng)把后面的班(組)看作是自己的服務(wù)對象。前面的班（組）在交班時應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班{組)的要求，共同協(xié)作，把運輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。 建立健全客運服務(wù)營銷組織體系和激勵機制對客運服務(wù)的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機構(gòu)，明確責(zé)任，完善機制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性。自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進職工隊伍整體素質(zhì)的提高。第二節(jié) 如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量 (一)創(chuàng)新服務(wù)理念 第一，樹立“顧客至上”的理念。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。第二，樹立“顧客價值最大化”的理念。菲利普科特勒認(rèn)為，顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值，顧客讓渡價值是總顧客價值(包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯，廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此，服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本，實現(xiàn)“顧客價值最大化”，這既可以作為客運服務(wù)的目標(biāo)，也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。(2) 提高職工素質(zhì)第一，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)為客運服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二，提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。同時，隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，改變過去對客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核制度。第四，加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法，以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵手段，提高激勵效果，調(diào)動職工積極性。(三)確保設(shè)備質(zhì)量 客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ)，直接影響客運服務(wù)質(zhì)量。第一，強化設(shè)備質(zhì)量管理，加強設(shè)備的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二，完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入，彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三，新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進合理，使旅客乘坐更加便捷。(四)加強服務(wù)管理 第一，優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運等各個環(huán)節(jié) 存在重復(fù)和不合理問題，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化手續(xù)、方便旅客，降低旅客在時間、精力和體力上的消耗，不斷提高顧客的滿意度。第二，創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運用科學(xué)高效率的服務(wù)手段，逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。如大力推進信息化建設(shè)，提高客運服務(wù)的信息化水平，逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的信息化和智能化，提升鐵路客運現(xiàn)代化。第三，重視服務(wù)營銷。隨著運輸市場格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)，鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此，鐵路部門 要樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，建立健全營銷機構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷隊伍，積極拓寬營銷渠道，努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客在食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。 第三節(jié) 加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對運輸質(zhì)量指標(biāo)進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強客運質(zhì)量日常動志與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面。應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運用法律、行政、經(jīng)濟等各種手段，加強對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽，造成經(jīng)濟損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對客運服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對客運產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)定期考核和督促改進客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 客運服務(wù)監(jiān)督檢查的重點，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進行。更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結(jié)果檢查原因，并及時找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進工作方式方法。如果計劃、實施都有效