【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開(kāi)展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源 。 第 四 章 目前 郴州火車(chē)站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和 問(wèn)題 郴州火車(chē)站 的簡(jiǎn)介 郴州市位于 湖南省 東南部，地處南嶺山脈與羅霄山脈交錯(cuò)、長(zhǎng)江水系與珠江水系分流的地帶。 “ 北瞻衡岳之秀，南直五嶺之沖 ” ，自古以來(lái)為中原通往華南沿海的咽喉。既是 “ 兵家必爭(zhēng)之地 ” ，又是 “ 文人毓秀之所 ” 。東界江西贛州，南鄰廣東韶關(guān)，西接湖南永州，北連湖南衡陽(yáng)、株洲，素稱(chēng)湖南的南大門(mén)。郴州是鄧中夏、黃克誠(chéng)、曾中生的故鄉(xiāng)，是我國(guó)歷史文化名城，是 “ 湘 南起義 ” 所在地，是中國(guó)女排 “ 五連冠 ” 的騰飛地，擁有豐富多彩的歷史文化遺跡和東江湖、蘇仙嶺、萬(wàn)華巖、莽山國(guó)家森林公園等名勝風(fēng)光。 每年都有大批外省的游客，通過(guò)郴州火車(chē)站，來(lái)旅游。 郴州站，建于 1936 年，位于湖南省郴州市北湖街解放路，隸屬?gòu)V州鐵路（集團(tuán)）公司長(zhǎng)沙鐵路總公司管轄。 在解放路設(shè)有郴州車(chē)務(wù)段。辦理旅客乘降；行李、包裹托運(yùn)；辦理整車(chē)、零擔(dān)、集裝箱貨物發(fā)到；不辦理整車(chē)爆炸品及一級(jí)氧化劑發(fā)到。每天有 190 多列火車(chē)?？?車(chē)站 。車(chē)站設(shè)有 2 個(gè)站臺(tái)， 5 條線路，有 3 個(gè) 候 11 車(chē)室 ， 8 個(gè)售票窗口， 2 個(gè)行李寄存處。 車(chē)票改簽 及車(chē)次問(wèn)詢處設(shè)在售票大廳左側(cè)；進(jìn)站口 2 個(gè)，在車(chē)站中間部位；出站口在車(chē)站左側(cè) 。 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要 環(huán)節(jié)。 雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量 , 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、 經(jīng)濟(jì)、 便捷、 舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是 , 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品 , 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。 由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行 , 技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià) , 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià) , 它更多地取決于旅客的主觀感受。并且 , 由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、 旅行預(yù)期等因素存在差異 , 對(duì)于所接受到 的鐵路客運(yùn)服務(wù) , 不同旅客的感受是有差別的。所以 , 準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。 。對(duì)旅客列車(chē)的運(yùn)行組織 , 在安全、 準(zhǔn)確、 可靠、 便利、 速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車(chē)更加嚴(yán)格。 鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī) , 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟刻岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考門(mén)、 人員、 環(huán)節(jié)非常多 , 任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且 , 旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此 , 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面 , 既有人為因素和管理水平的影響 , 又有各種 環(huán)境 因素的影響。 ( 三 ) 客運(yùn)服務(wù)管理存在差距 。由 塑窗口形象，微笑服務(wù) “ 您好 ” 當(dāng)頭。 售票組是客運(yùn)車(chē)間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè) “ 微笑 ” ，一句 “ 您好 ” ，都能體現(xiàn)出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。 由于以前售票員 “ 鐵 ” 勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車(chē)站買(mǎi)票就買(mǎi)，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。 12 改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織 qc攻關(guān)、 apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析 —— 制定對(duì) 策 —— 實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查 —— 列車(chē) 分流 —— 票額計(jì)劃的分配。 售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車(chē)優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門(mén)。 售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜， “ 您好 ” 當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此 項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。 于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行 , 那么 , 客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)期以來(lái) , 受主客觀因素的制約 , 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后 , 服務(wù)意識(shí)較低。 部分職工沒(méi)有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí)，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)差，把旅客置于被管理的位置， 思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段 , 以自我為中心 , 不注重滿足旅客的各種需要 , 不注重提高服務(wù)質(zhì)量 , 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。 。從總體上看 , 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升 , 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比 , 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題 , 一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變?？瓦\(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。 。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過(guò)程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問(wèn)。 如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀 , 還存在諸多隱患 。 售票點(diǎn)太少、 售票信息不通暢、 旅客購(gòu)票不夠方便 , 在運(yùn)輸旺季 , 買(mǎi)票難的狀況存在 。 部分車(chē)站周邊環(huán)境不好 , 衛(wèi)生和治安狀況差 。 客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、 不規(guī)范 , 服務(wù)措施不夠細(xì)致 , 距離文明服務(wù)還有差距 。 客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、 手續(xù)繁瑣。 13 。目前 , 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作在整體工作中相對(duì)滯后 , 缺乏有效的營(yíng)銷(xiāo)