【文章內(nèi)容簡介】 取措施，形成了上下呼應、內(nèi)外結(jié)合的路風監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進了服務工作的改進和服務質(zhì)量的提高。 。在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優(yōu)質(zhì)服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌，以服務品牌吸引客源 。 第 四 章 目前 郴州火車站客運服務中存在的困難和 問題 郴州火車站 的簡介 郴州市位于 湖南省 東南部，地處南嶺山脈與羅霄山脈交錯、長江水系與珠江水系分流的地帶。 “ 北瞻衡岳之秀，南直五嶺之沖 ” ，自古以來為中原通往華南沿海的咽喉。既是 “ 兵家必爭之地 ” ，又是 “ 文人毓秀之所 ” 。東界江西贛州，南鄰廣東韶關(guān)，西接湖南永州，北連湖南衡陽、株洲，素稱湖南的南大門。郴州是鄧中夏、黃克誠、曾中生的故鄉(xiāng)，是我國歷史文化名城，是 “ 湘 南起義 ” 所在地，是中國女排 “ 五連冠 ” 的騰飛地，擁有豐富多彩的歷史文化遺跡和東江湖、蘇仙嶺、萬華巖、莽山國家森林公園等名勝風光。 每年都有大批外省的游客，通過郴州火車站，來旅游。 郴州站，建于 1936 年，位于湖南省郴州市北湖街解放路，隸屬廣州鐵路（集團）公司長沙鐵路總公司管轄。 在解放路設(shè)有郴州車務段。辦理旅客乘降；行李、包裹托運；辦理整車、零擔、集裝箱貨物發(fā)到；不辦理整車爆炸品及一級氧化劑發(fā)到。每天有 190 多列火車?？?車站 。車站設(shè)有 2 個站臺， 5 條線路，有 3 個 候 11 車室 ， 8 個售票窗口， 2 個行李寄存處。 車票改簽 及車次問詢處設(shè)在售票大廳左側(cè)；進站口 2 個，在車站中間部位；出站口在車站左側(cè) 。 客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制 。對客運服務質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要 環(huán)節(jié)。 雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質(zhì)量 , 如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準確、迅速、 經(jīng)濟、 便捷、 舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是 , 由于鐵路運輸服務產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品 , 客運服務產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。 由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行 , 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標進行測定和評價 , 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價 , 它更多地取決于旅客的主觀感受。并且 , 由于每個旅客的認知水平、 旅行預期等因素存在差異 , 對于所接受到 的鐵路客運服務 , 不同旅客的感受是有差別的。所以 , 準確地衡量運輸服務的質(zhì)量是比較困難的。 。對旅客列車的運行組織 , 在安全、 準確、 可靠、 便利、 速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。 鐵路運輸是大聯(lián)動機 , 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟刻岣哞F路客運服務質(zhì)量的思考門、 人員、 環(huán)節(jié)非常多 , 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且 , 旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此 , 決定或影響客運服務質(zhì)量的因素包括多方面 , 既有人為因素和管理水平的影響 , 又有各種 環(huán)境 因素的影響。 ( 三 ) 客運服務管理存在差距 。由 塑窗口形象，微笑服務 “ 您好 ” 當頭。 售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個 “ 微笑 ” ，一句 “ 您好 ” ，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。 由于以前售票員 “ 鐵 ” 勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。 12 改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織 qc攻關(guān)、 apcd的循環(huán)圖，進行原因分析 —— 制定對 策 —— 實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查 —— 列車 分流 —— 票額計劃的分配。 售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。 售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜， “ 您好 ” 當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此 項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。 于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行 , 那么 , 客運服務人員的語言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質(zhì)量的評價。長期以來 , 受主客觀因素的制約 , 鐵路客運服務人員的思想觀念落后 , 服務意識較低。 部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務質(zhì)量意識差，把旅客置于被管理的位置， 思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段 , 以自我為中心 , 不注重滿足旅客的各種需要 , 不注重提高服務質(zhì)量 , 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。 。從總體上看 , 鐵路客運服務質(zhì)量在不斷提升 , 但是與其他運輸方式和旅客需求相比 , 在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題 , 一些長期存在的問題還沒有從根本上改變?？瓦\系統(tǒng)的職工學歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓、業(yè)務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務標準 服務質(zhì)量的高低取決于服務人員的服務意識。 。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質(zhì)服務的現(xiàn)象不聞不問。 如安全基礎(chǔ)不容樂觀 , 還存在諸多隱患 。 售票點太少、 售票信息不通暢、 旅客購票不夠方便 , 在運輸旺季 , 買票難的狀況存在 。 部分車站周邊環(huán)境不好 , 衛(wèi)生和治安狀況差 。 客運服務人員的服務不標準、 不規(guī)范 , 服務措施不夠細致 , 距離文明服務還有差距 。 客運服務的環(huán)節(jié)太多、 手續(xù)繁瑣。 13 。目前 , 鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后 , 缺乏有效的營銷