動(dòng)態(tài)qfd與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-07-26 22:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)過程的重要前提。 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)QFD設(shè)計(jì)有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這種過程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，從最初識(shí)別旅客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)階段開始，經(jīng)過細(xì)化、生產(chǎn)或服務(wù)過程確定、服務(wù)實(shí)施，到最終滿足服務(wù)雙方的要求和期望為一個(gè)周期。在這個(gè)過程中，通過動(dòng)態(tài)QFD的信息反饋機(jī)制及使用旅客滿意度調(diào)控，服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)相互融合運(yùn)行，環(huán)環(huán)相扣,互相依存，互相制約，互為基礎(chǔ)，互相促進(jìn)。這種周期過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，就意味著服務(wù)質(zhì)量的一次提高。在客運(yùn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中，產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)小組、質(zhì)量管理部門、營(yíng)銷部門等都是以動(dòng)態(tài)QFD為中心，抓住客運(yùn)住市場(chǎng)信息收集反饋、設(shè)計(jì)質(zhì)量功能配置、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)驗(yàn)證、改善效果確認(rèn)和更改等環(huán)節(jié)（見圖2），以便對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全過程進(jìn)行分析、控制、管理和改進(jìn)。（1） 客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研，獲取并研究旅客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及運(yùn)輸資源、服務(wù)環(huán)境等，并對(duì)這些需求信息收集、分析、評(píng)估，制定運(yùn)輸服務(wù)研發(fā)計(jì)劃，下達(dá)研發(fā)任務(wù)。 （2） 設(shè)計(jì)質(zhì)量功能配置，根據(jù)需求信息對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品（服務(wù)）五種服務(wù)屬性進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范并分解到各個(gè)職能部門實(shí)施。（3） 設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)試運(yùn)行、檢驗(yàn)（按客運(yùn)服務(wù)屬性、服務(wù)規(guī)范）及認(rèn)證（包括安全和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等）。（4） 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求的能力，決定問題的解決辦法。參加評(píng)價(jià)的人員必須包括與之相關(guān)的職能部門代表，評(píng)價(jià)結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā)和存檔。（5） 產(chǎn)品、服務(wù)投放客運(yùn)市場(chǎng)后，服務(wù)售后部門跟蹤收集總結(jié)各種信息，調(diào)查旅客滿意度，并將信息反饋。（6） 對(duì)反饋信息重新改善和確認(rèn)，同時(shí)修改各相關(guān)展開項(xiàng)。（7） 客運(yùn)服務(wù)部門按改進(jìn)后的標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范實(shí)施服務(wù)。 （8） 產(chǎn)品、服務(wù)投放客運(yùn)市場(chǎng)后，服務(wù)售后部門再次跟進(jìn)并反饋信息。（9） 動(dòng)態(tài)QFD不斷循環(huán)改善。 建立動(dòng)態(tài)QFD的信息反饋機(jī)制客
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