動態(tài)qfd與客運服務質量設計(編輯修改稿)
2025-07-26 22:01 本頁面
【文章內容簡介】 服務過程的重要前提。 旅客運輸服務質量的動態(tài)QFD設計客運服務的動態(tài)QFD設計有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，從最初識別旅客需求的服務設計階段開始，經(jīng)過細化、生產(chǎn)或服務過程確定、服務實施，到最終滿足服務雙方的要求和期望為一個周期。在這個過程中，通過動態(tài)QFD的信息反饋機制及使用旅客滿意度調控，服務質量設計和服務質量管理活動相互融合運行，環(huán)環(huán)相扣,互相依存，互相制約，互為基礎，互相促進。這種周期過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，就意味著服務質量的一次提高。在客運產(chǎn)品或服務設計質量控制中，產(chǎn)品、服務設計小組、質量管理部門、營銷部門等都是以動態(tài)QFD為中心，抓住客運住市場信息收集反饋、設計質量功能配置、設計評價驗證、改善效果確認和更改等環(huán)節(jié)（見圖2），以便對客運服務質量的全過程進行分析、控制、管理和改進。（1） 客運市場調研，獲取并研究旅客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及運輸資源、服務環(huán)境等，并對這些需求信息收集、分析、評估，制定運輸服務研發(fā)計劃，下達研發(fā)任務。 （2） 設計質量功能配置，根據(jù)需求信息對客運產(chǎn)品（服務）五種服務屬性進行技術經(jīng)濟分析，制訂服務標準、服務程序、服務質量控制規(guī)范并分解到各個職能部門實施。（3） 設計產(chǎn)品、服務試運行、檢驗（按客運服務屬性、服務規(guī)范）及認證（包括安全和標準認證等）。（4） 評價設計滿足客運服務質量要求的能力，決定問題的解決辦法。參加評價的人員必須包括與之相關的職能部門代表，評價結果以會議紀要形式下發(fā)和存檔。（5） 產(chǎn)品、服務投放客運市場后，服務售后部門跟蹤收集總結各種信息，調查旅客滿意度，并將信息反饋。（6） 對反饋信息重新改善和確認，同時修改各相關展開項。（7） 客運服務部門按改進后的標準、程序、規(guī)范實施服務。 （8） 產(chǎn)品、服務投放客運市場后，服務售后部門再次跟進并反饋信息。（9） 動態(tài)QFD不斷循環(huán)改善。 建立動態(tài)QFD的信息反饋機制客
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