【文章內(nèi)容簡介】 堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門設(shè)安全防護(hù)欄和安全提示，餐車廚房邊門有安全防護(hù)欄，列車前、后部車廂端門防護(hù)欄和餐車廚房邊門防護(hù)欄需加鎖。7. 餐車排煙罩、煙囪、排風(fēng)扇油垢一趟一清，灶臺油垢一餐一清，無積垢，有記錄，運行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。 ，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，禁止堆放物品。9．禁止吸煙的車廂及部位做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。10．發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，應(yīng)積極采取措施救助，并按規(guī)定處理。四、列車秩序1．客運乘務(wù)員落實車門口立崗、驗票、夜間坐邊座及臥車重點旅客進(jìn)行登記等制度，加大安全防范宣傳檢查力度，增強旅客安全防范意識，遏制和減少搶劫、盜竊、詐騙旅客財物案件的發(fā)生。2．加強車廂治安秩序維持，列車長每二小時巡視不少于一次。列車員要切實掌握車廂動態(tài)。對隨車叫賣、撿拾乞討、霸座賣座等擾序?qū)ο蠛烷e雜人員，應(yīng)及時清理和制止，并報告列車長和乘警處理。列車廣播要加強宣傳，勸阻旅客不要購買商販出售的食品。發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有商販叫賣、撿拾乞討、霸座賣座擾序?qū)ο蠛推渌麩o票人員，處理及時。3．嚴(yán)格乘務(wù)管理，杜絕列車雇用“幫工”現(xiàn)象，凡發(fā)現(xiàn)列車雇用“幫工”的，追究列車長及相關(guān)乘務(wù)員的責(zé)任。五、服務(wù)要求1．做到全面服務(wù)、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。2．上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不戴明顯飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。3．行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿；服務(wù)時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應(yīng)做到：⑴使用普通話，用語文明，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰；對旅客稱呼恰當(dāng)；能使用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；⑵旅客問訊時應(yīng)面向旅客站立（列車辦公席辦理業(yè)務(wù)時除外）、有問必答，回答準(zhǔn)確，對旅客提出的問題不能解決時應(yīng)耐心解釋；⑶在旅客多的地方行走時要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應(yīng)征得旅客同意；⑷為旅客服務(wù)遇有失誤時，應(yīng)向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應(yīng)表示感謝；⑸夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕；運行中，工作人員不應(yīng)影響旅客使用洗臉間；餐車供餐時，工作人員不應(yīng)在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐；及時提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，臥車到站前30min為下車旅客換票，不干擾其他旅客。4．熟知本崗位業(yè)務(wù)知識，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。5．實行首問首訴負(fù)責(zé)制。各車廂設(shè)旅客留言簿，列車長及時審閱、處理旅客留言；在醒目位置公布列車擔(dān)當(dāng)單位投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24h接受旅客投訴并及時處理。6．列車始發(fā)前40min和運行途中車內(nèi)溫度冬季18℃20℃，夏季24℃28℃。7．車內(nèi)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備，車廂照明照度不低于75lx，廁所不低于50lx，餐車供應(yīng)時不低于100lx。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。8．做好乘降宣傳，有序組織旅客上下車；開車后疏通通道，幫助重點旅客安置席位、放置物品；到站前疏通通道，幫助重點旅客到車門口準(zhǔn)備下車；站停時扶老攜幼，驗票上車。9．運行中按規(guī)定查驗車票，及時、正確為旅客辦理補票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定的手續(xù)，剩余鋪位公開發(fā)售。10．列車晚點及時向旅客通告晚點時間，超過30min列車長代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。11．運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停車站應(yīng)鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所，對特殊情況急需使用廁所的旅客，應(yīng)提供方便；采用集便裝置的列車應(yīng)及時清理廁所廢棄物，吸污時應(yīng)鎖閉廁所，不吸污的停站可不鎖廁所。12．在始發(fā)站、終到站和中途停車5min及以上車站高站臺使用安全渡板，因列車?？空九_縫隙較大、列車嚴(yán)重超員等特殊情況除外；始發(fā)站、終到站使用安全警示帶。13．行李車貨倉保持干凈，行包裝載大不壓小、重不壓輕，平穩(wěn)牢固，堆碼整齊，不堵車門并留有不少于50cm寬的通道，不應(yīng)超載、偏載，貨倉門、端門鎖閉，端門玻璃透明；查驗押運人員車票，告知安全注意事項并登記。14．嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生防疫和“消、殺、滅”制度，旅客列車“消、殺、滅”隊伍實行專業(yè)化管理，日?！跋?、殺、滅”工作每月進(jìn)行一次，夏季相應(yīng)增加次數(shù)，發(fā)現(xiàn)鼠、蟑、蟲害等病媒，應(yīng)隨時“消、殺、滅”，列車段“消、殺、滅”工作應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，“消、殺、滅”有詳細(xì)的臺帳紀(jì)錄，確保旅客列車鼠、蟑、蟲等病媒生物密度符合規(guī)定。15．票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，填寫規(guī)范。16．發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。六、環(huán)境衛(wèi)生，美觀大方。行李架物品擺放牢固、整齊，衣帽鉤僅限掛衣帽、服飾；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽。發(fā)布廣告符合廣告法規(guī)，設(shè)置規(guī)范安全，與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能；不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。在餐車、軟（硬）座車每側(cè)板壁和臥鋪車走廊一側(cè)板壁設(shè)置廣告時不應(yīng)超過2處，車內(nèi)其他位置和車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃不應(yīng)設(shè)置廣告；不應(yīng)使用不干膠材料粘貼廣告。、折返站標(biāo)準(zhǔn)車廂地面干凈內(nèi)外干凈，物見本色，無灰塵，無積垢、無衛(wèi)生死角；洗臉池、洗手盆無堵塞、無污垢；通過臺、地面無煙頭、垃圾；車容整齊，窗簾、留言簿及清掃、服務(wù)用具定位、統(tǒng)一。餐廳做到墻壁、壁燈、陳列柜清潔無積塵，座椅（坐箱），地面無污漬，邊角無垢；廚房做到灶臺、操作臺、水槽、炊具無油垢，冰柜（箱）、茶爐、蒸飯器清潔無雜物，隔水板、地面、邊角干凈。車廂內(nèi)保持清潔，地面隨臟隨掃；廁所干凈、無異味；乘務(wù)室、洗臉間干凈無雜物，通過臺地面無煙頭、垃圾；通過臺煙灰盒、廁所衛(wèi)生桶清理及時；茶桌、窗臺、面鏡潔凈；洗臉池(臺)、洗手盆無堵塞、污垢，洗臉間、車廂聯(lián)接處保持干燥；包房、走道地毯干凈、平整；清晨衛(wèi)生、車容及時恢復(fù)。垃圾袋印有使用單位標(biāo)志；垃圾裝袋、封口，在指定站投放；禁止向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。⑴整備作業(yè)實行客運乘務(wù)工作與客車庫內(nèi)整備作業(yè)分離，列車乘務(wù)員專門負(fù)責(zé)乘務(wù)工作，確保精力充沛，做好途中旅客服務(wù)和清潔衛(wèi)生等工作。⑵車底在始發(fā)站和折返站的衛(wèi)生保潔、臥具更換、備品配備及上水等由專門人員負(fù)責(zé)，臥具整備不落地，確保達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。七、飲食供應(yīng)1．列車飲食供應(yīng)實行全程經(jīng)營服務(wù)，提供品種多樣、質(zhì)價相符、有特色的中西餐、酒吧、茶吧等服務(wù)，根據(jù)旅客需要，開展點餐、送餐等多種服務(wù)形式。2．衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員衛(wèi)生合格，穿著規(guī)定服裝，佩帶標(biāo)志，上崗持有健康證；餐車環(huán)境衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生無死角。3．執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品衛(wèi)生；餐料的采購、保管、加工、銷售符合食品衛(wèi)生規(guī)定；餐、酒、茶具清潔，消毒合格；食品加工用具（如刀、板、墩、盆）及冰箱保持清潔，生、熟分用并有標(biāo)記，餐料、食品生熟分開存放；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。4．餐車整潔美觀，陳列柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。5．一次性餐具必須使用可降解或可回收的環(huán)保材質(zhì)，餐食應(yīng)符合衛(wèi)生要求，禁止銷售存在旅客人身安全隱患、影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。 6．嚴(yán)格路內(nèi)干部職工和“三乘”人員餐車就餐制度，建立臺帳和就餐登記，鐵路內(nèi)部人員、上車檢查工作的單位和個人以及關(guān)系單位等在餐車就餐，飯菜質(zhì)量、價格與旅客一視同仁，不得搞特殊，并實行當(dāng)餐當(dāng)結(jié)，解決就餐不付費問題。 7．保證飲用水供應(yīng)，始發(fā)開車前40min電茶爐水開，暖水瓶全程有熱開水，途中不間斷供水。八、列車經(jīng)營1．規(guī)范旅客列車經(jīng)營銷售行為，列車上經(jīng)營的商品原則上與旅客旅行生活相關(guān)，商品銷售人員在銷售商品時，必須做到明碼標(biāo)價、一貨一簽，堅持旅客自愿的原則，嚴(yán)禁糾纏旅客或搭售商品，嚴(yán)禁出售假冒偽劣產(chǎn)品，嚴(yán)禁頻繁穿梭叫賣、演示商品性能和使用小喇叭，夜間運行時（夜間22點至早晨7點），不準(zhǔn)進(jìn)入車廂銷售。列車編組14輛以內(nèi)的列車售飯、售貨推車不超過3輛，編組15輛以上的不超過4輛。餐飲、售貨均應(yīng)按旅客要求提供發(fā)票。2．規(guī)范旅客列車經(jīng)營服務(wù)項目，禁止路外企業(yè)和人員在旅客列車上從事經(jīng)營活動，旅客列車售貨必須專人負(fù)責(zé)，每趟車不得超過3 人，從業(yè)人員為鐵路職工（包括集體和小集體職工），列車長統(tǒng)一管理，售貨人員著裝和工號牌與主業(yè)客運人員有明顯區(qū)分，并隨身攜帶上崗證和健康證。列車上可開辦介紹住宿、旅游的經(jīng)營項目，由列車班組負(fù)責(zé)代辦，代辦企業(yè)的資質(zhì)須經(jīng)路局客運部門審批，與相關(guān)企業(yè)簽訂完備的經(jīng)營合同。3．規(guī)范列車配貨、補貨渠道，列車始發(fā)配貨和途中補貨，其上車商品和清單必須經(jīng)列車長核對簽認(rèn)，列車長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，做到“一貨一簽”。4．要嚴(yán)格落實飯菜品種定值、定量、定加成率、定售價的規(guī)定，確保飯菜質(zhì)價相符。旅客列車餐車的加成率規(guī)定如下： （1）餐車經(jīng)營綜合加成率不得超過50％。（2）餐車經(jīng)營的盒飯加成率不得超過40％，餐車經(jīng)營的各種炒菜和供應(yīng)夜宵加成率不得超過60％。5．規(guī)范餐車茶座經(jīng)營，餐車開辦休閑茶座經(jīng)報路局客運主管部門審批，休閑茶座經(jīng)營做到明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，營業(yè)時間為夜間22點至凌晨5點。禁止餐車以供應(yīng)夜宵名義變相賣座。下列情況視為變相賣座：（1）連頓包餐，旅客連續(xù)在餐車休息的。（2）供應(yīng)夜宵只有套餐，沒有另點菜肴或加成率超過60％。（3）夜宵沒有明碼標(biāo)價。九、廣播宣傳1．列車廣播機作用良好，輸出音量適宜、清晰無雜音。除播報到站、時刻和應(yīng)急廣播外，主要播音內(nèi)容實現(xiàn)錄音化。配備數(shù)字廣播機列車的播音內(nèi)容全部實現(xiàn)預(yù)制和計算機或移動硬盤存儲，娛樂節(jié)目定期更新。2．廣播以方便旅客旅行生活為主，內(nèi)容豐富，形式多樣，健康活潑，語音清晰，音量適宜，常播內(nèi)容錄音化；按時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞節(jié)目；及時通報列車到站、到開時刻、中轉(zhuǎn)車次；廣播不干擾旅客正常休息，7:00前終到的列車可在到站前30min廣播，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30min；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。3．廣播員除做好正常播音工作外，還應(yīng)根據(jù)途中列車運行狀況和在發(fā)生突發(fā)事件時，及時做好應(yīng)急廣播宣傳。4．閉路電視播放的節(jié)目應(yīng)由黨委宣傳部門和客運業(yè)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)審核確定。5．液晶顯示器、遙控器、耳機等設(shè)備由車輛部門進(jìn)行日常保養(yǎng)、維修，確保旅客使用。十、基礎(chǔ)管理乘務(wù)組在列車長領(lǐng)導(dǎo)下按各工種《崗位責(zé)任制》分工負(fù)責(zé)，完成乘務(wù)工作任務(wù)。1．管理制度健全，崗位作業(yè)規(guī)范，做到工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化。按規(guī)定查驗車票。乘務(wù)組有消防、治安、民主管理組織，做到組織健全，責(zé)任落實。2．臺帳資料齊全，修改及時正確，票據(jù)、臺帳、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。3．定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。4．車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。5．宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊；乘務(wù)員使用鋪位固定，有用鋪定位圖，三乘人員按照一人一鋪、三人兩鋪的原則。6．定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。附3：快速旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、人員素質(zhì) 1．列車乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度。身體健康，五官端正，身材勻稱，定期體檢，持有健康證。2．列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。客運乘務(wù)員每年進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于10天,學(xué)習(xí)新設(shè)備、新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，確保技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)。3．列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，熟練執(zhí)行規(guī)章制度，業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過硬，應(yīng)變能力強、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高。4．列車主要工種乘務(wù)員經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件：⑴廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿一年以上，通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，取得機械操作合格證，考試合格并通過省、部級普通話培訓(xùn)考試，取得合格證書，持證上崗。⑵餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)工作時間滿二年以上，業(yè)務(wù)熟練，具有較高的經(jīng)營管理水平。⑶廚師：擔(dān)任廚師職務(wù)工作滿二年以上，需有二級以上廚師證書。⑷列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿一年以上，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織的崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格。⑸列車長：從事乘務(wù)工作時間滿二年以上，高中（中專、中技）及以上文化程度，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織的崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格。熟悉旅客列車其它工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問題以及良好的語言、文字表達(dá)能力。二、設(shè)施設(shè)備1．車輛設(shè)施設(shè)備⑴列車車內(nèi)各種圖形標(biāo)志齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，電子顯示屏的內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范，方便旅客。⑵車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合客車運用標(biāo)準(zhǔn)，無違規(guī)改造和改變用途；廣播、照明、空調(diào)、電茶爐、冰箱、供水、供暖、集便器等設(shè)施作用良好，正常使用。⑶緊急制動閥、人力制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架、坐便墊盒（坐式便器使用）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、電磁爐灶及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、電視機、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運用標(biāo)準(zhǔn)。⑷車輛外觀統(tǒng)一，各部位金屬部件無銹蝕；地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。⑸旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒、并有“吸煙處”標(biāo)志。⑹供電時間：用于列車始發(fā)、終到整備作業(yè)及預(yù)冷、預(yù)熱，始發(fā)