【文章內容簡介】 堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門設安全防護欄和安全提示，餐車廚房邊門有安全防護欄，列車前、后部車廂端門防護欄和餐車廚房邊門防護欄需加鎖。7. 餐車排煙罩、煙囪、排風扇油垢一趟一清，灶臺油垢一餐一清，無積垢，有記錄，運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。 ，規(guī)范使用電器設備；配電室（箱）鎖閉，禁止堆放物品。9．禁止吸煙的車廂及部位做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。10．發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，應積極采取措施救助，并按規(guī)定處理。四、列車秩序1．客運乘務員落實車門口立崗、驗票、夜間坐邊座及臥車重點旅客進行登記等制度，加大安全防范宣傳檢查力度，增強旅客安全防范意識，遏制和減少搶劫、盜竊、詐騙旅客財物案件的發(fā)生。2．加強車廂治安秩序維持，列車長每二小時巡視不少于一次。列車員要切實掌握車廂動態(tài)。對隨車叫賣、撿拾乞討、霸座賣座等擾序對象和閑雜人員，應及時清理和制止，并報告列車長和乘警處理。列車廣播要加強宣傳，勸阻旅客不要購買商販出售的食品。發(fā)現車廂內有商販叫賣、撿拾乞討、霸座賣座擾序對象和其他無票人員，處理及時。3．嚴格乘務管理，杜絕列車雇用“幫工”現象，凡發(fā)現列車雇用“幫工”的，追究列車長及相關乘務員的責任。五、服務要求1．做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。2．上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務標志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不戴明顯飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。3．行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿；服務時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應做到：⑴使用普通話，用語文明，表達準確，口齒清晰；對旅客稱呼恰當；能使用簡單英語為外籍旅客服務；⑵旅客問訊時應面向旅客站立（列車辦公席辦理業(yè)務時除外）、有問必答，回答準確，對旅客提出的問題不能解決時應耐心解釋；⑶在旅客多的地方行走時要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應征得旅客同意；⑷為旅客服務遇有失誤時，應向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應表示感謝；⑸夜間作業(yè)、行走、交談、開關門要輕；運行中，工作人員不應影響旅客使用洗臉間；餐車供餐時，工作人員不應在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐；及時提醒旅客做好下車準備，臥車到站前30min為下車旅客換票，不干擾其他旅客。4．熟知本崗位業(yè)務知識，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準；熟練操作設備設施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。5．實行首問首訴負責制。各車廂設旅客留言簿，列車長及時審閱、處理旅客留言；在醒目位置公布列車擔當單位投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24h接受旅客投訴并及時處理。6．列車始發(fā)前40min和運行途中車內溫度冬季18℃20℃，夏季24℃28℃。7．車內有充足的燈光照明和應急照明設備，車廂照明照度不低于75lx，廁所不低于50lx，餐車供應時不低于100lx。夜間運行硬臥車關閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。8．做好乘降宣傳，有序組織旅客上下車；開車后疏通通道，幫助重點旅客安置席位、放置物品；到站前疏通通道，幫助重點旅客到車門口準備下車；站停時扶老攜幼，驗票上車。9．運行中按規(guī)定查驗車票，及時、正確為旅客辦理補票業(yè)務和攜帶品超過規(guī)定的手續(xù)，剩余鋪位公開發(fā)售。10．列車晚點及時向旅客通告晚點時間，超過30min列車長代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務工作。11．運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停車站應鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所，對特殊情況急需使用廁所的旅客，應提供方便；采用集便裝置的列車應及時清理廁所廢棄物，吸污時應鎖閉廁所，不吸污的停站可不鎖廁所。12．在始發(fā)站、終到站和中途停車5min及以上車站高站臺使用安全渡板，因列車停靠站臺縫隙較大、列車嚴重超員等特殊情況除外；始發(fā)站、終到站使用安全警示帶。13．行李車貨倉保持干凈，行包裝載大不壓小、重不壓輕，平穩(wěn)牢固，堆碼整齊，不堵車門并留有不少于50cm寬的通道，不應超載、偏載，貨倉門、端門鎖閉，端門玻璃透明；查驗押運人員車票，告知安全注意事項并登記。14．嚴格執(zhí)行衛(wèi)生防疫和“消、殺、滅”制度，旅客列車“消、殺、滅”隊伍實行專業(yè)化管理，日?！跋?、滅”工作每月進行一次，夏季相應增加次數，發(fā)現鼠、蟑、蟲害等病媒，應隨時“消、殺、滅”，列車段“消、殺、滅”工作應有專人負責，“消、殺、滅”有詳細的臺帳紀錄，確保旅客列車鼠、蟑、蟲等病媒生物密度符合規(guī)定。15．票據、現金妥善保管；票面完整、清晰，內容準確，填寫規(guī)范。16．發(fā)現旅客遺失物品應妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。六、環(huán)境衛(wèi)生，美觀大方。行李架物品擺放牢固、整齊，衣帽鉤僅限掛衣帽、服飾；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽。發(fā)布廣告符合廣告法規(guī)，設置規(guī)范安全，與車內環(huán)境相協調，不影響列車應有的服務功能；不擠占規(guī)定的鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等內容和位置。在餐車、軟（硬）座車每側板壁和臥鋪車走廊一側板壁設置廣告時不應超過2處，車內其他位置和車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃不應設置廣告；不應使用不干膠材料粘貼廣告。、折返站標準車廂地面干凈內外干凈，物見本色，無灰塵，無積垢、無衛(wèi)生死角；洗臉池、洗手盆無堵塞、無污垢；通過臺、地面無煙頭、垃圾；車容整齊，窗簾、留言簿及清掃、服務用具定位、統(tǒng)一。餐廳做到墻壁、壁燈、陳列柜清潔無積塵，座椅（坐箱），地面無污漬，邊角無垢；廚房做到灶臺、操作臺、水槽、炊具無油垢，冰柜（箱）、茶爐、蒸飯器清潔無雜物，隔水板、地面、邊角干凈。車廂內保持清潔，地面隨臟隨掃；廁所干凈、無異味；乘務室、洗臉間干凈無雜物，通過臺地面無煙頭、垃圾；通過臺煙灰盒、廁所衛(wèi)生桶清理及時；茶桌、窗臺、面鏡潔凈；洗臉池(臺)、洗手盆無堵塞、污垢，洗臉間、車廂聯接處保持干燥；包房、走道地毯干凈、平整；清晨衛(wèi)生、車容及時恢復。垃圾袋印有使用單位標志；垃圾裝袋、封口，在指定站投放；禁止向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。⑴整備作業(yè)實行客運乘務工作與客車庫內整備作業(yè)分離，列車乘務員專門負責乘務工作，確保精力充沛，做好途中旅客服務和清潔衛(wèi)生等工作。⑵車底在始發(fā)站和折返站的衛(wèi)生保潔、臥具更換、備品配備及上水等由專門人員負責，臥具整備不落地，確保達到質量標準要求。七、飲食供應1．列車飲食供應實行全程經營服務，提供品種多樣、質價相符、有特色的中西餐、酒吧、茶吧等服務，根據旅客需要，開展點餐、送餐等多種服務形式。2．衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員衛(wèi)生合格，穿著規(guī)定服裝，佩帶標志，上崗持有健康證；餐車環(huán)境衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生無死角。3．執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品衛(wèi)生；餐料的采購、保管、加工、銷售符合食品衛(wèi)生規(guī)定；餐、酒、茶具清潔，消毒合格；食品加工用具（如刀、板、墩、盆）及冰箱保持清潔，生、熟分用并有標記，餐料、食品生熟分開存放；不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。4．餐車整潔美觀，陳列柜布置藝術，與就餐環(huán)境相協調；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。5．一次性餐具必須使用可降解或可回收的環(huán)保材質，餐食應符合衛(wèi)生要求，禁止銷售存在旅客人身安全隱患、影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。 6．嚴格路內干部職工和“三乘”人員餐車就餐制度，建立臺帳和就餐登記，鐵路內部人員、上車檢查工作的單位和個人以及關系單位等在餐車就餐，飯菜質量、價格與旅客一視同仁，不得搞特殊，并實行當餐當結，解決就餐不付費問題。 7．保證飲用水供應，始發(fā)開車前40min電茶爐水開，暖水瓶全程有熱開水，途中不間斷供水。八、列車經營1．規(guī)范旅客列車經營銷售行為，列車上經營的商品原則上與旅客旅行生活相關，商品銷售人員在銷售商品時，必須做到明碼標價、一貨一簽，堅持旅客自愿的原則，嚴禁糾纏旅客或搭售商品，嚴禁出售假冒偽劣產品，嚴禁頻繁穿梭叫賣、演示商品性能和使用小喇叭，夜間運行時（夜間22點至早晨7點），不準進入車廂銷售。列車編組14輛以內的列車售飯、售貨推車不超過3輛，編組15輛以上的不超過4輛。餐飲、售貨均應按旅客要求提供發(fā)票。2．規(guī)范旅客列車經營服務項目，禁止路外企業(yè)和人員在旅客列車上從事經營活動，旅客列車售貨必須專人負責，每趟車不得超過3 人，從業(yè)人員為鐵路職工（包括集體和小集體職工），列車長統(tǒng)一管理，售貨人員著裝和工號牌與主業(yè)客運人員有明顯區(qū)分，并隨身攜帶上崗證和健康證。列車上可開辦介紹住宿、旅游的經營項目，由列車班組負責代辦，代辦企業(yè)的資質須經路局客運部門審批，與相關企業(yè)簽訂完備的經營合同。3．規(guī)范列車配貨、補貨渠道，列車始發(fā)配貨和途中補貨，其上車商品和清單必須經列車長核對簽認，列車長負責監(jiān)督檢查，做到“一貨一簽”。4．要嚴格落實飯菜品種定值、定量、定加成率、定售價的規(guī)定，確保飯菜質價相符。旅客列車餐車的加成率規(guī)定如下： （1）餐車經營綜合加成率不得超過50％。（2）餐車經營的盒飯加成率不得超過40％，餐車經營的各種炒菜和供應夜宵加成率不得超過60％。5．規(guī)范餐車茶座經營，餐車開辦休閑茶座經報路局客運主管部門審批，休閑茶座經營做到明碼標價，質價相符，營業(yè)時間為夜間22點至凌晨5點。禁止餐車以供應夜宵名義變相賣座。下列情況視為變相賣座：（1）連頓包餐，旅客連續(xù)在餐車休息的。（2）供應夜宵只有套餐，沒有另點菜肴或加成率超過60％。（3）夜宵沒有明碼標價。九、廣播宣傳1．列車廣播機作用良好，輸出音量適宜、清晰無雜音。除播報到站、時刻和應急廣播外，主要播音內容實現錄音化。配備數字廣播機列車的播音內容全部實現預制和計算機或移動硬盤存儲，娛樂節(jié)目定期更新。2．廣播以方便旅客旅行生活為主，內容豐富，形式多樣，健康活潑，語音清晰，音量適宜，常播內容錄音化；按時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞節(jié)目；及時通報列車到站、到開時刻、中轉車次；廣播不干擾旅客正常休息，7:00前終到的列車可在到站前30min廣播，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30min；可根據需要做好專題宣傳，增加英語、少數民族語言廣播。3．廣播員除做好正常播音工作外，還應根據途中列車運行狀況和在發(fā)生突發(fā)事件時，及時做好應急廣播宣傳。4．閉路電視播放的節(jié)目應由黨委宣傳部門和客運業(yè)務部門共同負責審核確定。5．液晶顯示器、遙控器、耳機等設備由車輛部門進行日常保養(yǎng)、維修，確保旅客使用。十、基礎管理乘務組在列車長領導下按各工種《崗位責任制》分工負責，完成乘務工作任務。1．管理制度健全，崗位作業(yè)規(guī)范，做到工作標準化、作業(yè)程序化。按規(guī)定查驗車票。乘務組有消防、治安、民主管理組織，做到組織健全，責任落實。2．臺帳資料齊全，修改及時正確，票據、臺帳、報表填寫規(guī)范、數據準確、保管完整。3．定期對職工進行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務水平和實作能力。4．車輛設施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。5．宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊；乘務員使用鋪位固定，有用鋪定位圖，三乘人員按照一人一鋪、三人兩鋪的原則。6．定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。附3：快速旅客列車質量標準一、人員素質 1．列車乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度。身體健康，五官端正，身材勻稱，定期體檢，持有健康證。2．列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗?？瓦\乘務員每年進行脫產培訓不少于10天,學習新設備、新知識、新標準，確保技術業(yè)務素質達標。3．列車乘務員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，熟練執(zhí)行規(guī)章制度，業(yè)務精通、技術過硬，應變能力強、作業(yè)標準高。4．列車主要工種乘務員經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：⑴廣播員：擔任列車員職務工作時間滿一年以上，通過專業(yè)技術培訓，取得機械操作合格證，考試合格并通過省、部級普通話培訓考試，取得合格證書，持證上崗。⑵餐車長：擔任服務員職務工作時間滿二年以上，業(yè)務熟練，具有較高的經營管理水平。⑶廚師：擔任廚師職務工作滿二年以上，需有二級以上廚師證書。⑷列車值班員：擔任列車員職務工作時間滿一年以上，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經路局組織的崗位培訓經考試合格。⑸列車長：從事乘務工作時間滿二年以上，高中（中專、中技）及以上文化程度，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經路局組織的崗位培訓經考試合格。熟悉旅客列車其它工種業(yè)務，有較強的組織管理和妥善處理問題以及良好的語言、文字表達能力。二、設施設備1．車輛設施設備⑴列車車內各種圖形標志齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，電子顯示屏的內容準確、規(guī)范，方便旅客。⑵車輛設備設施齊全，符合客車運用標準，無違規(guī)改造和改變用途；廣播、照明、空調、電茶爐、冰箱、供水、供暖、集便器等設施作用良好，正常使用。⑶緊急制動閥、人力制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架、坐便墊盒（坐式便器使用）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、電磁爐灶及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、電視機、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。⑷車輛外觀統(tǒng)一，各部位金屬部件無銹蝕；地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。⑸旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒、并有“吸煙處”標志。⑹供電時間：用于列車始發(fā)、終到整備作業(yè)及預冷、預熱，始發(fā)