【文章內(nèi)容簡介】 好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面筆者就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。(2)售票服務(wù)，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。(3)旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。(4)行包托運及提取服務(wù)行包托運及提取服務(wù)包括行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業(yè)務(wù)等。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán)境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。(1)旅客列車人均座臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。(2)旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據(jù)人機工程學有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。(3)站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。(4)客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。(5)客運職工服務(wù)質(zhì)量客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。15準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。1石 經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格及服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的。客運運價水平與人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務(wù)質(zhì)量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。，建設(shè)快速客運通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰(zhàn)略目標應(yīng)是:牢固占領(lǐng)5001500KM的中長途客運市場。進一步開發(fā)吸引1500KM以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現(xiàn)該戰(zhàn)略目標，就應(yīng)從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應(yīng)提高列車運行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)f的提高?？旖ㄔO(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網(wǎng)上訂票、擴大電話訂票等方式，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。、塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力。客運服務(wù)水平不僅取決于客運職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標準。另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達恰當、提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。參考文獻.，1998(8)..高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)t指標體系及相關(guān)問題的研究，“九五”國家科技攻關(guān)項目總體報告，19970第四篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告范文提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告改