【正文】 新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)也是大動脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；推出“特色服務(wù)出精品”理念。針對現(xiàn)狀，展開了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量 在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運(yùn)服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機(jī)車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護(hù)不到位，會影響旅客列車的安全。因此，在客運(yùn)職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施等方面的培訓(xùn)外，還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔、大方、自然。，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。鐵路客運(yùn)營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是:牢固占領(lǐng)5001500KM的中長途客運(yùn)市場?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜土饔绊懯秋@而易見的。(3)站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。(2)售票服務(wù)，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對于國計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著我國交通運(yùn)輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運(yùn)輸方面有了很大的擴(kuò)展，旅客對于出門的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會是快節(jié)奏的，這也就說明人們的時(shí)間觀念加強(qiáng)，由于現(xiàn)在運(yùn)輸條件的發(fā)達(dá)，人們出門的選擇也不那么的單一，運(yùn)輸部門的競爭力也加強(qiáng)，廣大人民出遠(yuǎn)門現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運(yùn)輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運(yùn)輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少中國的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。個(gè)性化服務(wù)是高質(zhì)量服務(wù)的重要內(nèi)容之一,也是21世紀(jì)營銷的一個(gè)新變化。2提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量,客運(yùn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)無縫連接什么是無縫運(yùn)輸理念,簡單的說就是采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)和合理的運(yùn)輸組織方式,在物理上和邏輯上實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程各個(gè)環(huán)節(jié)無縫連接的一體化運(yùn)輸系統(tǒng)的有機(jī)集成。雖然客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)人員在上崗之前接受過的相關(guān)的培訓(xùn),但是旅客的服務(wù)要求也提高了,旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水,打掃衛(wèi)生的簡單的客運(yùn)服務(wù),而是需要人性化的服務(wù),而鐵路企業(yè)的人性化服務(wù)的意思有所欠缺。在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)和測定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。而且由于服務(wù)措施的相對落后,客運(yùn)專線巨大的客運(yùn)優(yōu)勢并沒有被完全顯現(xiàn)出來,造成鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量偏低!與我國經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕姷膶瓦\(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)要求不相適應(yīng)。因此,提高客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。2)服務(wù)質(zhì)量有待于提高。運(yùn)用到鐵路客運(yùn)專線上就是合理利用各種設(shè)備,使旅客從到站、檢票和上車整個(gè)的過程實(shí)現(xiàn)無縫連接。目前鐵路有些站車窗口單位已在進(jìn)行積極嘗試,如大連客運(yùn)段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆。近年來鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達(dá)到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。與其他運(yùn)輸方式相比，鐵路運(yùn)輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運(yùn)輸量大、運(yùn)費(fèi)較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢，在解決城市交通問題中占據(jù)這舉足輕重的位置。鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今