【正文】 二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。這在無(wú)形中就對(duì)我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。而且車廂內(nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。、塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個(gè)荃本條件。鐵路一列貨物列車一般能運(yùn)送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空運(yùn)輸和陸路運(yùn)輸。列車服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯(cuò)站，站門時(shí)要規(guī)范，旅客上車時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)車票，身份證和查人，列車運(yùn)行中加強(qiáng)車內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點(diǎn)旅客，旅客詢問時(shí)要認(rèn)真回答站車人員的服務(wù)態(tài)度:對(duì)待旅客提出的問題，疑問要認(rèn)真，有耐心，細(xì)心，對(duì)待重點(diǎn)旅客要有足夠的關(guān)心鐵路作為我國(guó)旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼?；己巳绾螌?duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理,我們可以結(jié)合IS09002質(zhì)量認(rèn)證,制定新《崗位業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)實(shí)施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語(yǔ)等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫。1)服務(wù)意識(shí)有待于加強(qiáng)。但是客運(yùn)專線經(jīng)過的城市一般是人口密集的城市,這些城市的用地緊張,所以新建車站都是遠(yuǎn)離城市的中心城區(qū)。新建車站遠(yuǎn)離城市的中心城區(qū)造成旅客乘車不方便,因?yàn)樾陆ㄜ囌救鄙倥c其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接,使旅客進(jìn)行與其他運(yùn)輸工具的換乘產(chǎn)生了嚴(yán)重的困難!而且很多新車站旅客從進(jìn)入車站到登上列車的距離依然很長(zhǎng)自動(dòng)扶梯設(shè)置較少,外加沒有行李托運(yùn)服務(wù)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行,那么,客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。并依據(jù)服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面,定期測(cè)評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況,從制度上保證服務(wù)程序的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來(lái)，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。鐵路運(yùn)輸能源消耗較低。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。客運(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。提高列車餐飲管理水平旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲(chǔ)備。一個(gè)企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨?。有良好的文化環(huán)境等。提高旅客列車的舒適度。(2)旅行時(shí)間當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。，最根本的需要是安全。隨著動(dòng)車時(shí)代的到來(lái)，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運(yùn)輸量巨大。車站服務(wù)內(nèi)容有:售賣車票，候車室服務(wù)工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進(jìn)去車站，等待上車。合理配置車站的設(shè)備,多設(shè)置自動(dòng)動(dòng)扶梯設(shè)置使旅客從進(jìn)站到檢票上車,實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。因此,決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。以客運(yùn)車站為例,目前客運(yùn)專線的客運(yùn)站一般都是新建的,新建的車站確實(shí)是設(shè)施齊備環(huán)境良好而且現(xiàn)在新火車站的建設(shè)理念明顯已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施已經(jīng)與大型樞紐機(jī)場(chǎng)接近。拖著行李隨著擁擠的人流前進(jìn)并不是很舒適的體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。聘請(qǐng)航空禮儀專家傳授航空服務(wù)技巧,拓展列車延伸服務(wù)。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。鐵路運(yùn)輸耗油約是汽車運(yùn)輸?shù)亩种?，鐵路的發(fā)展迅速，鐵路在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時(shí)期，鐵路建設(shè)可以帶動(dòng)鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動(dòng)、噪音等因素影響，同時(shí)旅行