【正文】 客運通道。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。有良好的文化環(huán)境等。對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。因此，研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進客運人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。松懈的?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進步和發(fā)展。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展?？瓦\服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運服務(wù)中要落實標(biāo)準(zhǔn)。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。所以，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。提高列車餐飲管理水平旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。過去是等著旅客到車站辦托運。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？土鞫冀o公路競爭而去。先后實行電話訂票和送票上門。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討?？瓦\工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。客運車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。行李員情緒也低落。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。第五篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的體會中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\列車的安全、正點、舒適。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲?？瓦\服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的?？瓦\服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。因此導(dǎo)致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進：陳舊的服務(wù)方式近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達恰當(dāng)、提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感?？瓦\服務(wù)水平不僅取決于客運職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運職工精神面貌。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平。，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)f的提高。進一步開發(fā)吸引1500KM以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。品牌列車多樣化是以滿足不同