【正文】 客運(yùn)通道。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。有良好的文化環(huán)境等。對(duì)列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長(zhǎng)、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)。鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨椤Ｋ尚傅臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過(guò)程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。客運(yùn)服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。所以，客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個(gè)別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實(shí)際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。提高列車餐飲管理水平旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲(chǔ)備。可以說(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！罢\(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之。以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了?？瓦\(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。行李員情緒也低落。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。第五篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。因此，鐵路車、機(jī)、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\(yùn)列車的安全、正點(diǎn)、舒適。首先要根據(jù)開(kāi)行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲?？瓦\(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿意的?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。比如：某些車站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內(nèi)部設(shè)施沒(méi)有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。因此導(dǎo)致客運(yùn)職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開(kāi)口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：陳舊的服務(wù)方式近幾年來(lái)鐵路站車開(kāi)展“樹(shù)標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門的要求也越來(lái)越嚴(yán)格。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進(jìn)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。，開(kāi)展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實(shí)施告票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的提高。進(jìn)一步開(kāi)發(fā)吸引1500KM以上的長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)，大力爭(zhēng)取客流旺盛、500KM 以下的短途客運(yùn)市場(chǎng)。品牌列車多樣化是以滿足不同