【正文】 國(guó)銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。最后筆者針對(duì)這些問題提出了自己的一點(diǎn)建議：（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)。關(guān)鍵詞 銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供隨著近年來我國(guó)貨幣流動(dòng)性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。目前，針對(duì)房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會(huì)采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計(jì)劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對(duì)此采取置之不理的態(tài)度。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個(gè)重要原因是因?yàn)殂y行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?？梢?，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。（四）電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識(shí)到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個(gè)義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對(duì)于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號(hào)碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。具體措施讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請(qǐng)同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對(duì)銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對(duì)于主動(dòng)參與其他專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵(lì)措施，如報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)間等等。因此，對(duì)銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。因此，各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目更能滿足客戶的需求。對(duì)重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。六、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營(yíng)銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求?？傊r(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。具體以下幾點(diǎn)來共同學(xué)習(xí)努力：第一、要樹立正確的服務(wù)理念要統(tǒng)一思想，從意識(shí)到覺悟，從覺悟到付出行動(dòng)。作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天接待著不同階層、不同群體的用戶，他們的職業(yè)、地位、身份互不相同，但是對(duì)我們而言必須要從心底里真正形成“為客戶服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，思想上堅(jiān)持平等服務(wù)的原則，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，使任何用戶都能隨時(shí)隨地感受到中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化。如同家里來了客人一樣，熱情的招呼會(huì)給客人一個(gè)非常好的感覺，這也是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象。此時(shí)，要提升客戶滿意度，必須從兩個(gè)方面來著手，一是降低客戶對(duì)服務(wù)的期望，二是提升客戶在等候過程中的服務(wù)質(zhì)量（這個(gè)服務(wù)質(zhì)量又分為兩個(gè)方面，一是采取一些措施切實(shí)減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關(guān)注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。把服務(wù)做到細(xì)致入微的境界，便成就了客戶的樂趣。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，中國(guó)移動(dòng)的品牌價(jià)值才能得到不斷提升。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。理解力(Comprehension)公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。禮儀(Courtesy)在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱情，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給全心全意的親友。同時(shí)，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援。因此公司一定要對(duì)員工做賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處置。決斷力(Criticalness)當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適合、顧客容易到達(dá)等等。信任性(Credibility)公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。當(dāng)然，這也需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中多學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，拓寬知識(shí)面，提高解決實(shí)際問題的能力。第三、不斷提升個(gè)體素質(zhì)及服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練掌握是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，公司應(yīng)定期開展對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，積少成多、持之以恒一步一步的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握程度。要對(duì)排隊(duì)等候過程中的客戶予以主動(dòng)關(guān)懷。第二、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)服務(wù)主動(dòng)性多年以來一直是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“短板”。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作不僅反映營(yíng)業(yè)員的精神狀態(tài)，更是公司社會(huì)形象的具體體現(xiàn)。結(jié)合當(dāng)今通訊業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，以及激烈社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的影響，迫切的要求我們提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶?！锻ㄖ吩谕瞥觥皟?yōu)化個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，便利儲(chǔ)戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項(xiàng)措施的同時(shí)，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要措施。對(duì)客戶反映良好、工作績(jī)效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升；對(duì)客戶反映不好、工作績(jī)效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級(jí)、開除等等。每家銀行營(yíng)業(yè)部至少設(shè)一個(gè)能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時(shí)在這個(gè)窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。而對(duì)于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個(gè)行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會(huì)投訴，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識(shí)。（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。從上述實(shí)例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項(xiàng)目不夠全面。（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前銀行對(duì)于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。這種銀行還沒有充分意識(shí)到通知房貸增加是銀行對(duì)客戶的應(yīng)有服務(wù)。那么這種現(xiàn)象就無法