【正文】 040807023 姓 名 史 樹 銳 指導教師 荊 浩 職 稱 副教授 負責教師 魏利峰 沈陽航空航天大學2012年5月摘 要隨著全球經濟的快速發(fā)展，市場競爭瞬息萬變，企業(yè)在商業(yè)活動中越來越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達。消費者則追求足不出戶便能購買到所需的日常用品，市場的旺盛需求使傳統(tǒng)的貨物運輸服務產生了一種具有快速、門到門兩個特點的服務方式—快遞服務。雖然快遞服務受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務質量問題一直阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如何有效的改善我國快遞業(yè)服務質量就成為本文研究的出發(fā)點。國內快遞業(yè)每年以 30%增速快速發(fā)展，到目前為止形成了每年上百億元的市場。隨著境內首個快遞行業(yè)標準的實施，快遞行業(yè)的競爭將愈演愈烈，快遞行業(yè)也需要統(tǒng)一的服務質量評價體系。它源于現(xiàn)代社會市場競爭的需要，其本身的發(fā)展也是市場競爭的結果。對于顧客來說，快遞公司的服務質量主要體現(xiàn)在是否能夠快速、準確、安全的遞送標的物，這也是快遞行業(yè)的核心服務，也是快遞公司提高競爭力的根本。它是國民經濟發(fā)展的動脈和基礎，連接著社會經濟的各個組成部分并使之成為一個有機整體；同時，它通過對各種物流要素的優(yōu)化組合和合理配置，實現(xiàn)經濟活動效率的提高和社會資源耗費的降低；此外，它還通過為全社會提供全面、個性化、多樣化的物流服務，使各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)價值增值。由于全球經濟的快速發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，企業(yè)在商業(yè)活動中越來越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達；同時，互聯(lián)網購物快速增加，消費者足不出戶便能購買到所需的各種物品，于是在傳統(tǒng)的貨物運輸服務基礎上逐漸產生一個新的分支——快遞?？爝f業(yè)是物流業(yè)的重要組成部分，是在傳統(tǒng)的運輸業(yè)基礎之上，隨著對國際貿易和電子信息技術的發(fā)展而興起的新型服務業(yè)。從1979年至今，中國快遞業(yè)經過30多年的發(fā)展取得了長足的進步，形成較大的產業(yè)規(guī)模?？爝f業(yè)以其方便、安全和快速的特點受到越來越多人的青睞。雖然快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常廣闊的，但是在實際的運作過程中凸現(xiàn)的這些問題卻一直是橫亙在快遞企業(yè)與客戶之間的屏障。我國國內快遞企業(yè)面臨外資快遞企業(yè)競爭時，雖然數(shù)量規(guī)模優(yōu)勢很強，但多數(shù)快遞企業(yè)服務存在一定問題。在研究過程中學者們發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)物流運作是存在一定能力約束的，物流能力不僅決定了整個快遞企業(yè)的工作效率，而且對整個快遞企業(yè)的市場競爭力都有很大的影響。（二）研究的意義目前，我國從事快遞業(yè)務的企業(yè)多達上萬家，從業(yè)人員有幾十萬之眾，年營業(yè)規(guī)模在幾百億元人民幣，業(yè)務量保持著20％以上的增長率高速發(fā)展。快遞業(yè)的出現(xiàn)，更好地滿足了社會對物品快捷、安全的運送需求，對經濟社會的發(fā)展和人們生活需求的滿足起了積極的作用。然而，由于各方面因素的影響，我國快遞企業(yè)的服務質量從整體上說并不理想，存在一些突出的問題，引發(fā)了客戶許多的不滿和抱怨，較大程度地阻礙了其更好地發(fā)展。所謂快遞是指快速遞送，其生命力在于“快”，脫離了這方面，快遞活動存在的現(xiàn)實意義便不復存在。事實上，快遞服務的效率不僅和中間運輸環(huán)節(jié)的的效率有關，還與收貨處理環(huán)節(jié)和到站送貨環(huán)節(jié)的效率有關，快遞服務的效率是遞送服務全過程整體的效率。將客戶托付的物品完好無損、原封不動地送達目的地并交付收貨人，這是快遞服務的一項基本要求。第三，準確度低。然而，許多快遞企業(yè)在開展物品遞送活動的過程中管理監(jiān)督不到位，致使客戶的物品被調包甚至丟失，造成客戶較大的損失。服務是快遞企業(yè)經營的必備內容，在日益激烈的市場競爭中，它正逐漸成為企業(yè)贏得競爭的法寶。研究快遞服務質量評價，具有以下三點意義:(1)了解顧客需求、了解顧客對快遞服務的滿意程度。(3)發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的方向，以便企業(yè)調整運營策略。二、物流快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）物流快遞的概述物流是物品從供應地向接受地的流動過程。結合物流的定義可以清楚地看到，快遞業(yè)是物流業(yè)的組成部分，而且是物流業(yè)高附加值的一端?？爝f業(yè)是 20 世紀 60 年代末在美國誕生的一個新的行業(yè)。美國國際貿易委員會 2004 年報告對快遞業(yè)定義如下：（1） 快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制。世界貿易組織在《服務貿易總協(xié)定》中對速遞服務定義為“除國家郵政當局提供的服務以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運輸方式提供的服務，包括提取、運輸、遞送信函、大小包裹的服務，無論目的地在國內或國外。郵政行業(yè)《快遞服務標準》中對快遞服務的定義為“快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務”。遞實際上就是傳輸、運送和傳遞，是一種行為方式；“快”則是這種行為方式產生的結果，快遞就是用最快的速度完成物的傳遞過程。1. 按快遞件的類型劃分：(1) 信函：具有個人現(xiàn)時通信內容的文件。(3) 包裹：指所有適用于寄送的樣品、饋贈禮品及其它物品等。2. 按遞送路線劃分：(1) 國際快遞：指國家與國家（地區(qū)）快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務。(3) 同城快遞：指在同一個城市內快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務。國際快遞主要以外資快遞企業(yè)為主，同城快遞的企業(yè)數(shù)量最多。(2) 門（桌）到門（桌）：快遞企業(yè)在發(fā)件人預約后派人上門取件，然后將所有收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的地分揀整理、制單，報關后發(fā)往世界各地。門（桌）到門（桌）服務是快遞企業(yè)最常用的一種服務形式。快遞業(yè)要求以最快的速度將貨物從寄件人手中運抵收件人手中?？爝f業(yè)作為一個新興行業(yè)與傳統(tǒng)的運輸業(yè)有很大的不同，它的基本特征表現(xiàn)為以下幾方面：（1）時效性快速和靈活是快遞服務的基本特點。快遞的實物傳遞性決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，要最大限度地提升傳遞速度，以便更好的滿足客戶的需求。實現(xiàn)桌到桌、門到門的服務是快遞的突出特點，同時要求對快件收寄的全過程全程跟蹤，以便客戶的隨時查詢，如客戶可以隨時登陸公司的網站查詢相關快件的信息。從根本上講，快遞服務僅僅實現(xiàn)了快件的物理性空間位置移動，在服務的過程中并沒有創(chuàng)造出新的產品，所以服務性是速遞業(yè)的基本特征之一。（4）安全性快遞服務公司保證快件在自身的網絡里封閉式運轉，確?？旒诓婚g斷的運轉和監(jiān)督中，實現(xiàn)了“門到門/手遞手”傳遞。(5) 網絡性快遞行業(yè)提供的是門到門，桌到桌的服務，及時準確的收發(fā)快件、處理單證是對其基本的要求，同時還要對這整個過程進行實時跟蹤。 （1）快遞業(yè)實現(xiàn)了商務活動中文件、信息和物品的快速安全傳遞。（3）在現(xiàn)代金融交易業(yè)務中，優(yōu)質的快遞服務可以加快金融票據(jù)的傳遞速度，使企業(yè)和銀行的運作效率大大提升，資金利用率得到明顯改善，運營成本也大幅降低。（5）國際間海運業(yè)的發(fā)展，特別是集裝箱船舶的出現(xiàn)，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了?？鐕缂斑h距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業(yè)需求也會大量增長。2010年快遞業(yè)從業(yè)人員增長35%，%的增長率，在第三產業(yè)中屬于高速增長行業(yè)。預計到 2013 年,直接就業(yè)的人員將達到 210 萬人,而間接帶動的就業(yè)可達 240 萬人，直接與間接就業(yè)比率是 1∶。而中國當時沒有能滿足對外貿易需求的快遞服務商，因此，快遞業(yè)是從國外引進的全新的行業(yè)。國際快遞企業(yè)也窺見了中國快遞業(yè)的巨大商機，DHL、UPS、TNT 等相繼與中國對外貿易運輸總公司達成快遞代理協(xié)議。1986年，郵政法頒布，其中第八條規(guī)定“信件和具有信件性質的物品的寄遞業(yè)務由郵政企業(yè)專營，但國務院另有規(guī)定的除外。當 EMS 成立之后，在相當長的時間里，一直保持著中國國際快遞市場 50%以上的市場份額，在國內快遞市場上，直到20 世紀 90 年代上半期，EMS 幾乎是國內快遞業(yè)務的唯一經營者。中國的珠三角和長三角地區(qū)成為中國外向型經濟最活躍的地區(qū)。在這種背景下，中國民營快遞應運而生。我國快遞業(yè)經過30多年發(fā)展，已經形成了一個規(guī)模龐大的產業(yè)。%。全年同城、異地、%、%%。2011年，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入），%；，%?！　?011年，%；，%；，%；，%；，%。其中，%；，%；，%。 2010年和2011年快遞業(yè)務收入分月圖 2010年和2011年分專業(yè)快遞業(yè)務收入比較2011年，同城、異地、%、%%。 2011年快遞業(yè)務收入結構圖 2011年快遞業(yè)務量結構圖2011年，東、中、%、%%，%、%%。 2011年東、中、西部快遞業(yè)務收入結構圖 東、中、西部快遞業(yè)務量結構圖 全國郵政行業(yè)發(fā)展情況表 指標名稱單位12月份比去年同期增長（%）累計當月累計當月一、郵政行業(yè)業(yè)務收入億元其中：快遞業(yè)務收入億元二、郵政行業(yè)業(yè)務總量億元　　其中：函件萬件　　　　　包裹萬件　　　　　快遞萬件注：。（三）我國快遞業(yè)存在的問題雖然中國快遞業(yè)經過30多年的發(fā)展取得了較大的進步，我國快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常寬廣的，外資企業(yè)進入中國后，帶來了先進的技術和理念，激活了市場競爭意識，推動了快遞市場的發(fā)育和成長，我國快遞業(yè)的服務質量和服務意識有了很大的提升，但與快遞業(yè)的高速發(fā)展以及人們對服務質量的需求不斷提升相比，快遞業(yè)的服務質量顯然有較大的提升，空尤其是民營快遞突飛猛進的發(fā)展速度更讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務過程中存在的問題也不容輕視。從行業(yè)定位角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有如下六點。從服務過程分析，在我國快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營快遞企業(yè)這一群體。從事快遞服務業(yè)的一線員工大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年，其文化程度普遍較低，企業(yè)管理人員中文化水平及管理水平均不高，具有大專以上文化水平者寥寥無幾。（2）服務水平偏低。再加上快遞企業(yè)對一線員工的管理不到位，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。從研究中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，中國加入世貿以來，國外的快遞企業(yè)正大舉進入中國市場，這些先進的快遞企業(yè)無論是在經營理念、技術設施、還是管理手段方面都具有較強的競爭優(yōu)勢?？爝f服務正受到廣大顧客的質疑，各地有關快遞的投訴案件日益增多。其中，反映快件延誤的7121件，％；反映收投服務問題的2300件，％；反映快件丟失及內件短少的1601件，％；反映快件損毀的496件，％；反映違規(guī)收費的95件，％；反映代收貨款問題的67件，％；反映其他問題的9件，％。 2011年共受理快遞業(yè)務有效申訴49466件，％，比2010年增加38315件，％?？旒诱`同比增加20190件，