學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究(編輯修改稿)
2025-07-19 05:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外 WiersJenssen et al. （2002）在調(diào)查10000位大學(xué)生后，指出「與學(xué)生互動(dòng)性」與「社交環(huán)境」是促進(jìn)學(xué)生滿意度升高的關(guān)鍵教育服務(wù)質(zhì)量屬性。Ford等人的新西蘭高等教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷 。Gast on和 Nha對(duì)商學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。Firdaus提出高等教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷。Cuthbert采用SERVOQUAL模型進(jìn)行高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究。 John與 Martin A1 O’ Neill運(yùn)用 Importance2perfor mance差距模型分析了新西蘭、美國(guó)商業(yè)學(xué)院與澳大利亞西部某大學(xué)所做的學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量研究。SERVOQUAL模型用感知質(zhì)量減去期望質(zhì)量以代表質(zhì)量水平 , I mportance2 perfor mance模型用服務(wù)實(shí)績(jī)減重要性的差距代表質(zhì)量水平 , 兩種評(píng)價(jià)模型都采用計(jì)算質(zhì)量差距的方法 , 存在不少爭(zhēng)議。Mothamma等人提出高等教育服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程及可靠性等。Paula Y1 K1 Kwan認(rèn)為高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關(guān)注學(xué)生、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)、人員等七個(gè)維度。學(xué)生滿意度調(diào)查源于用戶滿意度調(diào)查。世界上第一個(gè)全面推行用戶滿意度指數(shù) (Cust omer Satis2facti on Index) 的國(guó)家是瑞典。1989年 , 瑞典實(shí)施瑞典用戶滿意度指數(shù) , 共測(cè)定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)的100多家公司的用戶滿意度指數(shù)。經(jīng)過(guò) 5年的運(yùn)行 , 瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系, 即 5年中企業(yè)如每年能把用戶滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn),這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 11133%。這個(gè)結(jié)論引起人們廣泛的關(guān)注。之后 , 德國(guó)、加拿大等 50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。1989年 , 美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯 費(fèi)耐爾 (Claes Fornell) 博士總結(jié)了理論研究的成果 , 提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型 , 即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù) , 就是顧客滿意度指數(shù)。學(xué)生滿意度研究始于美國(guó)。在美國(guó) , 對(duì)學(xué)生滿意度測(cè)量最有影響的是 1995年由 Noel2 Levit制定的SSI ( Student Satisfacti on I nvent ory) 量表。此量表將美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用到學(xué)生滿意度研究中 , 1995年度的調(diào)查結(jié)果覆蓋 860所各種類型院校 , 時(shí)間跨度從 2002年秋至 2005年春 , 調(diào)查對(duì)象包括 675000名學(xué)生。20世紀(jì) 90年代初 , 澳大利亞使用課程經(jīng)驗(yàn)問(wèn)卷進(jìn)行全國(guó)性調(diào)查。2002年 ,牛津大學(xué)從悉尼大學(xué)引入課程經(jīng)驗(yàn)問(wèn)卷 , 在 1500名學(xué)生中進(jìn)行測(cè)試。2007年 , 全英共有 17萬(wàn)多學(xué)生參與這項(xiàng)調(diào)查。PZB 服務(wù)質(zhì)量模式。在服務(wù)質(zhì)量的衡量上 , 多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)是消費(fèi)者的主觀感知 , 因此從期望服務(wù)與實(shí)際感受到的服務(wù)的比較來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。Gronroos通過(guò)分析顧客實(shí)體產(chǎn)品與感受到的服務(wù)質(zhì)量 , 提出感知服務(wù)質(zhì)量是顧客 “ 對(duì)服務(wù)的期望水準(zhǔn) ”與 “對(duì)實(shí)際服務(wù)績(jī)效的感知水準(zhǔn) ”的比較結(jié)果。在服務(wù)質(zhì)量研究的領(lǐng)域中 , Parasuraman、Zeithaml和 Berry是最具代表性的三位學(xué)者。在三位學(xué)者所建立期望與感知對(duì)比模式中 , 認(rèn)為 “感知服務(wù)質(zhì)量 ”是由期望的服務(wù)水準(zhǔn)與實(shí)際感受的服務(wù)水準(zhǔn)相互比較而得 , 而該模式主要是用來(lái)解釋為何服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求的原因 , 并且三位學(xué)者認(rèn)為無(wú)論任何形式的服務(wù)業(yè) , 如果要提升服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn) , 則必須突破模式中的五道服務(wù)的缺口 , 將缺口差距消除 , 才能滿足顧客的需求。模式中包含五個(gè)服務(wù)質(zhì)量缺口，第五缺口是由顧客的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)期望差距所造成的，其余缺口一到缺口四有著下列函數(shù)關(guān)系：Gap 5 = f（Gap1, Gap2, Gap3, Gap4）。而四個(gè)缺口是由服務(wù)業(yè)者所產(chǎn)生的，與經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)。而第五缺口就是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量（SQ）之計(jì)算為服務(wù)感受（P）減服務(wù)期望（E）。至于服務(wù)質(zhì)量衡量層面部份，先后有許多學(xué)者提出不同看法，但其中以 Parasuraman et al. （1988）所提出的服務(wù)質(zhì)量無(wú)層次 SERVQUAL 量表是最廣泛地被國(guó)內(nèi)外學(xué)者討論與運(yùn)用的，而且相關(guān)研究文獻(xiàn)也相當(dāng)多。而此服務(wù)質(zhì)量五層面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應(yīng)性」、「保證性」與「關(guān)懷性」。在 PZ B模型的基礎(chǔ)上 , 一些學(xué)者也通過(guò) SERVQUAL量表來(lái)探討高等教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。例如 Sangeeta、Devin2der和 Sabita通過(guò)有形性、能力性、傳遞性和態(tài)度性來(lái)測(cè)量教育服務(wù)質(zhì)量。Martin和 Adrian對(duì)于大學(xué)教育行政支持部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量 , 得到三個(gè)維度 , 分別是過(guò)程維度、關(guān)心維度和有形維度。從文獻(xiàn)評(píng)論中可以看出，人們對(duì)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法的認(rèn)識(shí)有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。早期，無(wú)論是在制造業(yè)還是教育領(lǐng)域，質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)的是以客觀性為代表的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”。近幾十年，隨著服務(wù)業(yè)的興起，受差距理論影響，在多數(shù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中，基于過(guò)程導(dǎo)向的“服務(wù)質(zhì)量觀”扮演著主要角色。過(guò)程具有價(jià)值
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