學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-07-23 05:56:34 本頁(yè)面
【正文】 增值的特點(diǎn)，但不能替換結(jié)果（Crosbyamp。Stephens，1987）。近期的學(xué)者開(kāi)始注意到這一研究?jī)A向的不足，新近文獻(xiàn)開(kāi)始討論結(jié)果質(zhì)量的重要性，并提示有必要進(jìn)一步調(diào)查過(guò)程及結(jié)果因素在服務(wù)評(píng)價(jià)中的相對(duì)作用。特定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究表明，結(jié)果因素與服務(wù)接受者自身狀態(tài)變化有關(guān)，而且影響到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。典型服務(wù)業(yè)中有關(guān)結(jié)果因素的定義發(fā)展與教育、體育、健康等以人的服務(wù)為主的領(lǐng)域有關(guān)結(jié)果因素的闡釋出現(xiàn)收斂，“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”成為兩者的交集。教育領(lǐng)域文獻(xiàn)以人的發(fā)展為關(guān)注點(diǎn)的研究為服務(wù)質(zhì)量研究中整合過(guò)程及結(jié)果質(zhì)量提供了可能?！?這種質(zhì)量觀念的變化既是現(xiàn)實(shí)世界變化的反映，也符合哲學(xué)上的辯證邏輯，即經(jīng)歷了一個(gè)正、反、合的周期。如果說(shuō)傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀是“正”，注重從服務(wù)提供者的視角理解質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量觀則是“反”，它強(qiáng)調(diào)了從接受者的角度考慮質(zhì)量問(wèn)題，而“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”則扮演“合”的角色，把傳統(tǒng)產(chǎn)品研究的結(jié)果導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量研究的過(guò)程導(dǎo)向結(jié)合起來(lái)。需要注意的是，如果僅僅強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化的結(jié)果而忽視了服務(wù)的過(guò)程，則轉(zhuǎn)化的質(zhì)量將回歸傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀。四、 本文研究思路、內(nèi)容和方法 從學(xué)生滿意度的視角出發(fā)來(lái)進(jìn)行高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究。主要圍繞著指標(biāo)內(nèi)容，指標(biāo)關(guān)系和指標(biāo)權(quán)重展開(kāi)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生滿意度進(jìn)行問(wèn)卷和在線調(diào)查。本文研究的安排如下： 首先，通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)的整理，回顧高等教育服務(wù)質(zhì)量和滿意度的相關(guān)研究成果，尤其是學(xué)生滿意度，以此作為學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)。并對(duì)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定和分析，明確了本文的研究對(duì)象。 然后，在文獻(xiàn)參考的基礎(chǔ)上，以實(shí)證研究和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為主，進(jìn)行假設(shè)模型的驗(yàn)證：借用因子分析方法，確定學(xué)生滿意度的構(gòu)成因子，本研究運(yùn)用 PZB 服務(wù)質(zhì)量模式與SERVQUAL 量表為設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)，以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性五大服務(wù)質(zhì)量層面來(lái)構(gòu)建高等職業(yè)教育服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該涵蓋的屬性要項(xiàng)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法比較分析，在修正的SERVQUAL模式基礎(chǔ)上，基于結(jié)構(gòu)方程模型的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，最后從測(cè)評(píng)技術(shù)支持方面來(lái)探索測(cè)評(píng)體系的實(shí)施。評(píng)價(jià)體系的測(cè)評(píng)平臺(tái)主要由計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)和電話訪談系統(tǒng)與若干訪談人員構(gòu)成。測(cè)評(píng)平臺(tái)工作示意圖如圖所示。 Journal of UESTC (Social Sciences Edition) 圖 高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)平臺(tái) 主要涉及到兩種軟件的應(yīng)用： LISREL與SAS。 其中，LISREL主要用于結(jié)構(gòu)方程模型的求解與檢驗(yàn)過(guò)程；SAS主要用于數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)中。 五、結(jié)束語(yǔ)本文對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者利用SERVQUAL模型研究高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，同時(shí)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究有如下幾個(gè)特點(diǎn)。第一,認(rèn)為高等教育服務(wù)是高等教育的基本產(chǎn)出之一,學(xué)生是高等教育中最重要的利益相關(guān)者。第二,PZB的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是高等教育SERVQUAL測(cè)量的理論基礎(chǔ),高等教育服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生滿意度和學(xué)生行為傾向之間存在相關(guān)關(guān)系。第三,SERVQUAL方法適用于各個(gè)類(lèi)型、層次的高等教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)量,但必須對(duì)其維度及其指標(biāo)進(jìn)行修正。第四,SERVQUAL測(cè)評(píng)是院校研究的一種手段,可以提高大學(xué)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)實(shí)證研究來(lái)了解，高等職業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否顯著影響學(xué)生滿意度，并通過(guò)后者反過(guò)來(lái)影響學(xué)生行為。這一結(jié)果對(duì)理解教育服務(wù)質(zhì)量的傳導(dǎo)過(guò)程和影響機(jī)理、改進(jìn)教育管理方式、樹(shù)立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中通過(guò)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以提供理論和實(shí)證支持。通過(guò)本研究探索出一種方便可行的學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的在線評(píng)價(jià)操作系統(tǒng)，實(shí)證將學(xué)生滿意度調(diào)查納入高職院校人才培養(yǎng)水平評(píng)估的可行性性。本研究的重點(diǎn)是學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量表編制，如何開(kāi)發(fā)好高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量在線調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)查系統(tǒng)及組織高職院校學(xué)生參與在線問(wèn)卷調(diào)查，建立具有開(kāi)創(chuàng)性的學(xué)生參與高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的趣味性、互動(dòng)性在線調(diào)查操作系統(tǒng)。實(shí)施難點(diǎn)是如何使量表科學(xué)化，技術(shù)上接近或達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平，量表的怎樣長(zhǎng)度和結(jié)構(gòu)才能適合高職學(xué)生調(diào)查實(shí)施與誤差控制；順利開(kāi)展在線調(diào)查的機(jī)制如何建立，如何保證調(diào)查結(jié)果的客觀性與公正性，調(diào)查結(jié)果分析與解讀等。六、參考文獻(xiàn)[1] 歐陽(yáng)河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰，學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以湖南高專(zhuān)2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例[2] 沈勇，教育服務(wù)管理基于學(xué)生滿意的視角，清華大學(xué)[3]Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 4150.[4]，湖南師范大學(xué)，淺議高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量[5] 王欣欣，天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 我國(guó)高等教育服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)[6]，基于學(xué)生滿意度的獨(dú)立學(xué)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)研究，《浙江大學(xué)》， 2007年[7] 簡(jiǎn) 彩 云，高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)[8] 馬萬(wàn)民，高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討[9]，淺議我國(guó)高職教育的質(zhì)量評(píng)
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