【文章內(nèi)容簡介】 ” 傾向 我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必 然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德 (Fred)曾走訪了我國 14個旅游城市，考察了各地 112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有 人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。 客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素 :第一 、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員 ；第二 、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 ；第三 、服務(wù)對象，即高星級酒店客人 ；第四 、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。 香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是 :真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂 于助人、自豪而不驕矜。 “ 讓客人喜出往外 ” ，也是 “ 好客之道 ” 所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的 “ 客人 —— 總經(jīng)理對話 ” 溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是 :在香格里拉旗下的 38 家酒店，每星期一至五的下午 5 時至 7時， 38 家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 3 流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰 ,平時碰到客人時 ,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招 呼“ 您好 ” ！ ,要么就匆匆地 擦肩而過 ,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地 ， 因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié) ， 更好為客戶服務(wù)。 2． 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行 規(guī)范 和 控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務(wù)就是人們熟知的 “ 標準化服務(wù) ” 。雖然標準化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。 比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi) 維修 好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用 “ 差不多 ” 、 “ 馬上 ” 、 “ 很快 ” 之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。 3． 高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后 先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星 級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 4 括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等 。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種 制度 、服務(wù)標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。 比如錦江飯店遍布全國 的 80 多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建 、 裝演改擴建涉及的各系統(tǒng) (設(shè)計 /咨詢 /施工 /監(jiān)督 /維修保養(yǎng) )、 財務(wù) 、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、 保潔 、采供 、 文秘和外語等各類人才 ； 錦江集團教育 培訓 中心是集團專設(shè)的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓基地 ； 全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應(yīng)的酒店實習或掛職。 4． 工作滿意度低，員工流動率高 高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的 穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在 30%左右，有些高星級酒店其至高 達 45%。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責 ； 高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量 。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員 的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。 多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 5 化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。 5． 高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差 如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也 必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù) “ 內(nèi)部營銷 ” 理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一 ，“ 組織中的每個人都擁有一個客人 ” 。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細分市場、市場研究 )都可 以運用到內(nèi)部員工身上 。 內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 )會導致滿意的客人 (享受良好服務(wù)的外部客人 )。 有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “ 全心全意滿足賓客需要 ” 為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。 以喜來 登酒店的一個經(jīng)典 案例 來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時 ， 服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答 ， 小姐說 ：“ 先生 ， 這幾道菜中有牛肉 ， 請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的 ， 也請您不要點 ”。 先生驚呼 ：“ 小姐 ， 你是怎么知道我不吃牛肉的 ”？“ 先生 ， 您兩年前曾來本店入住 ， 我們有賓客檔案提供您的喜好和要求 ”。“ 真是太不可思議了 ， 我兩年前入住貴店時只住過一天 ， 吃過兩餐飯 ， 這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心 ， 能有這樣的服務(wù)水準 ， 這樣的體貼入微 ， 讓我怎能不被你們所折服呢 ”！ 自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 6 是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體 客服 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作 ， 使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。 6． 惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性 近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增 長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源 。 然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限 。 由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間 內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。 二、 影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要原因 （一） 硬件設(shè)施沒有及時保養(yǎng) 任何東西時間長了都會有損壞的，酒店不可能一年更換一次硬件設(shè)施，如果不經(jīng)常做保養(yǎng)就會出現(xiàn)種種工程問題。這個在國內(nèi)的大酒店里體現(xiàn)的最明顯了，因為好多知名大酒店成立年份早，其硬件設(shè)施及風格距今也已有些歷史，住過年代稍久遠的酒店的顧客肯定頗有體會，時代在不斷變化，幾 年前的設(shè)施設(shè)備已無法跟上時代快速發(fā)展的腳步，年份久的大酒店最多的就是工程問題。最多的就是面盆水龍頭開關(guān)松動，其次是衣櫥門擦地，再者就是某個地方燈不亮。也偶爾會出現(xiàn)天花板漏水的情況，大門上的金屬條也有掉的情況，地毯臟是每個顧客都會反應(yīng)的問題，至于電視也許已經(jīng)換了兩批液晶的了，但仍有老式電視在某些樓層。 房間隔音效果也是極差的，客人在房間里睡覺打呼嚕在走廊都能聽的很清楚。由于客房部員工不夠用，所以做清潔工作的保潔很多都被拉去打掃房間了，導致各個樓層走廊地毯都沒人清洗，都很臟，這肯定會給客人留下不好印象