【正文】 .......................................7 （四） 基層員工責任心不到位 ..................................................................................8 （五） 管理理念不夠人性化 ......................................................................................8 （六） 對企業(yè)文化建設的重視度不夠 ......................................................................8 三、 提高酒店服務質量的可實行措施 .............................................................................9 （一） 建設酒店行業(yè)服務水平支持體系 ..................................................................9 （二） 酒店管理者要強化服務質量意識 ..................................................................9 （三） 建立完善的服務質量管理體系 ......................................................................9 1． 設立服務質量管理組織結構 .........................................................................9 2． 制訂質量標準和質量目標 .............................................................................9 （四） 管理控制要對路 ............................................................................................10 1． 實行首問責任制 ...........................................................................................10 2． 盯緊關鍵時刻 ...............................................................................................10 3． 對員工授權 ................................................................................................... 11 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 VII 4． 走動管理 ....................................................................................................... 11 （五） 提高酒店內部協(xié)調性 .................................................................................... 11 1． 加強溝通管理 ............................................................................................... 11 2． 推行崗位輪換制度 .......................................................................................12 3． 培育企業(yè)文化 ...............................................................................................12 （六） 加強員工管理 ................................................................................................12 1． 員工招聘 .......................................................................................................12 2． 員工培訓 .......................................................................................................12 3． 提高員工滿意度 ...........................................................................................13 （七） 加強顧客管理 ................................................................................................13 1． 管理顧客期望 ...............................................................................................13 2． 加強顧客信息管理 .......................................................................................13 3． 引導和管理顧客行為 ...................................................................................14 參考文獻 .............................................................................................................................15 謝 辭 .................................................................................................................................16 附錄 .......................................................................................................................................一 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 開題報告 ................................................................................一 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 結題報告 ................................................................................二 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 答辯報告 ................................................................................三 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 1 一、 我國 高星級酒店業(yè)服務質量現(xiàn)狀及主要問題 （一） 高星級酒店服務 質量 現(xiàn)狀 近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價 “ 尚好 ” 以上的人數(shù)一般都 超過 90%。 我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為 (1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店 (公司 )集團從 80 年代初期開始進入中國市場，20 余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式 。 借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。 (2)市場 競爭 壓力。自 90 年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢， 1998 年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù) (%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索 。 （二） 我國高星級酒店 服務存在的主要 問題 對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階 段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。 2020 年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球 80 家 最佳 高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（ Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 2 酒店 （ Raffles, Singapore)、 香港香格里拉 Shangrila, Hong Kong )， 香港半島高星級酒 店 (Peninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有 4 家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣 . 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。 1． “ 重硬件、輕軟件