【正文】 二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全………………………………………7七、精密計劃提高民航準點率實現(xiàn)“準點民航”………………………………8結(jié)束語…………………………………………………………………………………13致謝……………………………………………………………………………………14參考文獻……………………………………………………………………………15摘要 本文通過對我國現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競爭中加強與對手的協(xié)作來提高我國民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發(fā)生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務(wù)得到全面的提升。【關(guān)題詞】：改進 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對策影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策一、引言隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。二、改變觀念，樹立新的理念過去民航服務(wù)的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國有企業(yè)縣處級以上的高級管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運作的成分較少，隨著我國民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機構(gòu)，而是由過去的管理型變成了商業(yè)化運作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評價機構(gòu)并負責(zé)指導(dǎo)各級民航局開展對所屬轄區(qū)的民航運行服務(wù)質(zhì)量評價工作。這個機構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評價結(jié)果的真實性，其評價的對象應(yīng)為民航的服務(wù)對象，即：民航客戶來進行，其評價內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時期的發(fā)展，設(shè)定不同的評價方法。如：網(wǎng)絡(luò)問卷式調(diào)查評價、直接獎勵式問卷調(diào)查，也可對物流客戶進行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機票和貨運，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對客戶對航空運輸需求的服務(wù)，航空運輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實現(xiàn)安全民航這一目標，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運輸?shù)姆判?。（二）是“文明民航”主要包括加強職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動。（三）是“準點民航”目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國際國內(nèi)各類旅客，運輸?shù)脑龃螅娇展镜脑黾?，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服?wù)，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€性化服務(wù)等。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價；所以，在當(dāng)今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務(wù)意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。（一）加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平 民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競爭是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程， 民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來越來越好的服務(wù)。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求 是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)