影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策畢業(yè)論文(文件)
【正文】 是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，其評(píng)價(jià)的對(duì)象應(yīng)為民航的服務(wù)對(duì)象，即：民航客戶來進(jìn)行，其評(píng)價(jià)內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時(shí)期的發(fā)展，設(shè)定不同的評(píng)價(jià)方法。（二）是“文明民航”主要包括加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。從中國民航協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時(shí)，一般來說會(huì)作出以下幾個(gè)方面的選擇，一是時(shí)間，即：出行的時(shí)間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價(jià)；所以，在當(dāng)今民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，只有不斷地提高公司的軟實(shí)力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時(shí)，化解矛盾，平息危機(jī)的能力還需要提高。民航服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服務(wù)的個(gè)性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢(shì)，這是民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。對(duì)民航企業(yè)改進(jìn)工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對(duì)旅客可以起到一個(gè)溝通的作用，做到和諧共贏。對(duì)眾多飛行事故的統(tǒng)計(jì)研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個(gè)差錯(cuò)組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個(gè)，就有可能避免最終的事故。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護(hù)者，又是安全的直接受益者。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運(yùn)行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。而飛行員長(zhǎng)時(shí)間在狹小的空間內(nèi)工作會(huì)產(chǎn)生疲勞，同時(shí)，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長(zhǎng)期保持一種姿勢(shì)，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。 、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來完成。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。在客戶乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運(yùn)的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對(duì)隨機(jī)托運(yùn)的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對(duì)其有一個(gè)合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶就會(huì)對(duì)此公司的服務(wù)打上一個(gè)大大的折扣，不僅這樣的情況會(huì)影響到客戶出行的方便程度，也會(huì)影響到整個(gè)航空公司的聲譽(yù)，所以在運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明對(duì)待每一位客戶的行李，是非常重要的。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時(shí)無法能見跑道，是不允許降落的。面對(duì)天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。這種情況下，毫無疑問增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會(huì)無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。 結(jié) 束 語因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。致 謝在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！參 考 文 獻(xiàn)[1]《民用航空法》[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)主任劉玉梅[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國航空集團(tuán)公司黨組書記、國航公司總裁李家祥[4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計(jì)量出版社，2001年7月 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》(以下簡(jiǎn)稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入CNKI《中國知識(shí)資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭
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