【正文】 。 研究結(jié)果 ：通過研究，分析了目前我國 酒店行業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及導(dǎo)致這些問題的原因，結(jié)合已有資料提出了解決問題的策略。 簽 名： 年 月 日 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 三 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 答辯報告 論文題目： 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及策略研究 評語： 答 辯 小 組 姓 名 職 稱 答辯成績 簽 字 組 長 趙建昌 講師 成 員 劉曉科 講師 王正英 講師 畢業(yè)論文成績 （百分制） 指導(dǎo)教師評定成績 （權(quán)重 50%） 答辯成績 （權(quán)重 50%） 總評成績 。 。 簽 名： 年 月 日 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 二 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 結(jié)題報告 論文題目： 我 國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及策略研究 一、 課題完成情況，包括研究過程、結(jié)果及存在問題等 研究過程 ：查閱參考了大量相關(guān)學(xué)者的文章和書籍，并且參與到酒店的實習(xí)中，更加深入的了解酒店的內(nèi)部構(gòu)架，確定了《我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及解決策略》研究主題。酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認同的一個事實。 在論文的寫作過程中，遇到許許多多的問題，得 到了指導(dǎo)老師趙建昌老師的幫助， 315 宿舍所有舍友的幫助。大學(xué)記錄著我生活的點點滴滴，回顧這兩年半的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對現(xiàn)在的收獲，我感到很欣慰。酒店管理或許算不上一門高深的學(xué)問，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域大概只是一門應(yīng)用學(xué)科。要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 `就要有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，帶動整個集體。 另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不 正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。 2． 加強顧客信息管理 酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍 穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。 2． 員 工培訓(xùn) 提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。酒店文化的形 成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 4． 走動管理 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。 3． 對員工授權(quán) 美國學(xué)者鮑恩和勞勒 (Bowen and Lawer)認為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力 。 在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價?？?首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括 二線 員工的后勤保障服務(wù)。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 10 錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。 （二） 酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。 三、 提高 酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施 （一） 建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。 （六） 對企業(yè)文化建設(shè)的重視度不夠 酒店文化是酒店在長期經(jīng) 營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。具體地說可以設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議 ?？腿俗∵M客房里，那這個房間就是他的家，如果他知道了員工都是這樣“照顧”他家的，他下次肯定不會再來“這個家”了。當(dāng)時就在想，實習(xí)結(jié)束后我肯定不會再回來了。比如一個客房要送歡迎茶，另一個客房要加床，還有一個客人要購物袋，都在同一時間來了，這時候會手忙腳亂的。酒店業(yè)的工作技術(shù)含量不高，但勞力是很高的。我們在酒店也會經(jīng)常聽到過這樣的例子，客房服務(wù)員敲外國顧客的門打掃房間，外國客人沒開門說了一大堆英語，客房服務(wù)員也聽不懂就直接說了個最常用的單詞“ OK”就走了，過了一個小時又去敲門，結(jié)果引起了投訴，那個外國客人不希望被打擾說今天不打掃了，結(jié)果客房服務(wù)員“答應(yīng)”人家了還又去 敲人家的門，人家就投訴了。 房間隔音效果也是極差的，客人在房間里睡覺打呼嚕在走廊都能聽的很清楚。 二、 影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要原因 （一） 硬件設(shè)施沒有及時保養(yǎng) 任何東西時間長了都會有損壞的，酒店不可能一年更換一次硬件設(shè)施，如果不經(jīng)常做保養(yǎng)就會出現(xiàn)種種工程問題。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源 。 先生驚呼 ：“ 小姐 ， 你是怎么知道我不吃牛肉的 ”？“ 先生 ， 您兩年前曾來本店入住 ， 我們有賓客檔案提供您的喜好和要求 ”。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “ 全心全意滿足賓客需要 ” 為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。 5． 高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差 如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員 的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種 制度 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。這必然造成對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié) ， 更好為客戶服務(wù)。這就是 :在香格里拉旗下的 38 家酒店，每星期一至五的下午 5 時至 7時， 38 家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 3 流、溝通。服務(wù)體驗包括四個要素 :第一 、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員 ；第二 、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 ；第三 、服務(wù)對象，即高星級酒店客人 ；第四 、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣 . 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索 。 (2)市場 競爭 壓力。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價 “ 尚好 ” 以上的人數(shù)一般都 超過 90%。s society of the 21st century, with the continually development of the living standard of people’ life, the requirements of the service industry rose as well. The increasingly fierce market petition of hotel industry has bee an acknowledged fact. The service quality of a hotel can be considered as the solid foundation of survival and development. However, there are still many problems in our country’s hotel service quality, the existence of these problems, seriously influenced the hotel39。 酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，然而，就我國酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來看，仍然還存在著諸多的問題，這些問題的存在，嚴重影響了酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。 ：任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留 、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 寶雞文理學(xué)院本科畢業(yè)論文 II 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。 本科畢業(yè)論文 題 目 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存