【文章內(nèi)容簡介】 PS 的創(chuàng)始人吉姆凱西創(chuàng)建了美國信使公司，主要從事西雅圖室內(nèi)的遞送業(yè)務。隨著汽車和電話的普及， 1919 年自此 UPS 公司的業(yè)務已經(jīng)由信使轉(zhuǎn)移到包裹運送。二戰(zhàn)結束以后，全球科學技術的發(fā)展帶來了小物件科技產(chǎn)品的誕生。小物件的運送在可行性和時效性上遠遠不能滿足人們的要求。 于是市場上急需一種能夠快速的，可行的遞送貨物的產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)。 20 世紀 80 年代，隨著快遞產(chǎn)業(yè)進入中國市場，中國快遞企業(yè)迅速增加，業(yè)務范圍不斷擴大，遍布地區(qū)不斷延伸。在中國快遞產(chǎn)業(yè)已走過的 30 年當中，市場模塊已基本形成，同事也產(chǎn)生了中國快遞市場的三大巨頭及國營快遞、民營快遞、國際快遞。隨著今年我國快遞產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成部分快運速遞圈。同時這些速遞圈正在帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。雖然中國快遞業(yè)發(fā)展迅速，但是在先進技術使用和管理等各方面與外資快遞巨頭相比仍存在很多問題。進入 21 世紀以來，中國快遞 市場依然江蘇大學本科畢業(yè)論文 7 以每年至少 33%的速度增長，而在未來的 1020 年內(nèi)，中國快遞產(chǎn)業(yè)量將以航空貨運量的 2 倍增長，其產(chǎn)業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理等方面也將隨之日趨完善。 快遞服務的發(fā)展 上世紀 6070 年代以來，隨著全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快，各國間的貿(mào)易壁壘不斷消除，國際貿(mào)易和國內(nèi)貿(mào)易活動愈加活躍，生產(chǎn)、經(jīng)營和社會活動趨于高效率和快節(jié)奏，時間價值越來越重要，大量的樣品、單證、商務函件、資料的快速傳遞需求，為函件快遞業(yè)者提供了大量的貨源；隨著科學技術的發(fā)展，產(chǎn)品的科技含量增加，高科技企業(yè)的大量產(chǎn)品，體積小、重量 輕，貨值卻很高，占用流動資金很大，快遞運輸能將這些產(chǎn)品盡快送給客戶，并提供良好的包裝、倉儲、報關物流服務，滿足了企業(yè)的需要，實現(xiàn)了最大可能的社會化分工。 從 1987 年起步至今，中國快遞服務經(jīng)過 20 年的發(fā)展取得了長足的進步。截至 2021 年底，中國經(jīng)營快遞服務的法人企業(yè)已達 2422 家，從業(yè)人員 萬人；快遞服務業(yè)務量已達到 億件，實現(xiàn)業(yè)務收入約 300 億元，分別是 1987 年的693 倍和 375 倍。 2021 年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別實現(xiàn)快遞業(yè)務收入 億元、 億元、 億元，分別占快遞業(yè) 務總收入的 %、 %、 33%。2021 年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別完成業(yè)務量 萬件、 萬件、 萬件，分別占總業(yè)務量的 %、 %、 %?？爝f服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成 [11]。 2021 年 12 月，《快遞業(yè)服務“十二五”規(guī)劃》 [3]發(fā)布，《規(guī)劃》提出：到 2021年，快遞服務要努力實現(xiàn)三大目標：到 2021 年，快遞業(yè)務量達到 61 億件以上，年均增長 21%。快遞業(yè)務收入超過 1430 億元，年均 增長 20%，比“十一五”末增長 倍，占郵政業(yè)業(yè)務收入的比重達到 55%。新增就業(yè)崗位 35 萬個以上，從業(yè)人員總數(shù)達到 100 萬。到 2021 年，力爭培育出 5 個以上年業(yè)務收入超百億，具有較強競爭力的大型快遞企業(yè)。鼓勵和倡導企業(yè)創(chuàng)建快遞品牌，快遞企業(yè)等級評定四星級以上的快遞服務品牌達到 8 個以上。 快遞服務的特征 （ 1）時效性：快件投遞時間不應超出快遞服務企業(yè)承諾的服務時限?？爝f服務的時限普遍高于其他運輸方式，一般要求在 272 小時 (按照遞送距離和交通狀江蘇大學本科畢業(yè)論文 8 況而定 )。 (2)準確性：快遞服務企業(yè)應 將快件投遞到約定的收件地址和收件人。在投遞過程中快遞服務企業(yè)從取件、分揀、中轉(zhuǎn)到遞送等所有環(huán)節(jié)差錯率都必須保證盡可能的低，并且需要應用信息與網(wǎng)絡通訊技術對快件從取件開始的每一個環(huán)節(jié)進行記錄，消費者可以通過上網(wǎng)輸入運單編號的方式查詢了解快件的動態(tài)信息，同時可以對快件的信息進行統(tǒng)計、分類、結算及其他分析。 (3)安全性：快遞服務的安全性主要包括：快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向客戶提供服務時不應給對方造成危害；除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄露用戶的相關信息。 （ 4）方便性：快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為客戶服務?？爝f服務中最重要的服務形式“門到門”服務就是指為客戶提供“零”距離的取件與遞送服務。 快遞服務還具有其他一些特點：快件的貨值高，文件與包裹雖小，但其信息量的價值高或者使用價值高 。一般的快件都是小而輕的，商務信函和包裹重量輕、體積小，一般在 0. 5kg50kg 之間，單件重量 95%都在 30 公斤以下；快遞企業(yè)運營具有網(wǎng)絡性，快件的流通范圍需要在同一城市內(nèi)和不同 城市間建立運輸和遞送網(wǎng)點，以保證取件與遞送的服務實現(xiàn)和范圍；快遞服務是競爭性服務，不斷提升服務層次的動力就是依靠競爭 [4]。 客戶滿意度的基本理論 客戶滿意 菲利普科特勒（ 1967）認為，客戶滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利阿塞爾（ 2021）也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致客戶不滿意。 從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效 果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意、高興或欣喜。 江蘇大學本科畢業(yè)論文 9 客戶滿意度 客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品性能和客戶期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意，分別為：不滿意、滿意和完全滿意 [5]。大量的客戶滿意文獻的研究認為，滿意的客戶帶來的好處包括：重復購買，推薦其他客戶，好的口碑，與吸引新客戶相比為老客戶服務花費較小的成本。作為關系營銷的結果，客戶滿意必須被看作是長期的現(xiàn)象，而不是一個離散的、事件驅(qū) 動的事情。 真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質(zhì)量 的差距；企業(yè)對客戶服務質(zhì)量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質(zhì)量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。 測評客戶滿意度的必要性 客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段之一。 國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重 視。尤其是金融業(yè)、電信業(yè)，由于客戶群龐大，實現(xiàn)一對一的服務幾乎不可能，所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。因此，測評客戶滿意度的必要性是： （ 1）掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶； 江蘇大學本科畢業(yè)論文 10 （ 2）分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求； （ 3）找出服務短板，分析客戶價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的客戶； （ 4）研 究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。 客戶滿意度的影響因素 客戶滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) [6]。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響： （ 1）產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低 消費者對產(chǎn)品或服務的滿意會受到產(chǎn)品或服務的讓渡價值 [7]高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如 果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。 （ 2）消費者的情感 消費者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，并導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。 （ 3）對服務成功或失敗的歸因 這里的服務包括與有形產(chǎn)品結合的售前、售中和售后服務。歸 因是指一個事件感覺上原因。當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。 （ 4）對平等或公正的感知 消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務了嗎？我為這項服務或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服江蘇大學本科畢業(yè)論文 11 務滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿 意）例如，在 1992 年，西爾斯汽車中心受到來自 44 個州的受騙消費者的指控，因為該汽車中心對他們的汽車進行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導致了對消費者收取了實際上并不必要的費用。西爾斯公司為平息控訴而花費的 2700 萬美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因為其消費者對所遭受的不公正待遇的強烈不滿。 現(xiàn)有客戶滿意度測評模型 （ 1） 瑞典 SCSB 模型（ Sweden Customer Satisfaction Barometer） 瑞典模型 [8]這是世界上最早建立的全國 性 客戶 滿意度指數(shù)模型，其主要測評是一種積累的 客戶 滿意，它能很好的預測消費者后續(xù)行為 —— 客戶 忠誠以及企業(yè)的績效。滿意度的前導變量有兩個： 客戶 對產(chǎn)品和服務的價值感知（績效感知）、客戶 對產(chǎn)品和服務的期望。滿意度的結果變量是 客戶 投訴和 客戶 忠誠度，忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為 客戶 保留和企業(yè)利潤的指示器。 就 圖 21 瑞典 SCSB 模型（ Sweden Customer Satisfaction Barometer） （ 2）美國客戶滿意度指數(shù)模型（ ACSI） ACSI 是由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4 個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家客戶滿意度理論模型 [9]。 ACSI 模型結構如圖 22 所示： 客戶期望 感知績效 客戶忠誠 客戶滿意 客戶抱怨 客戶期望 客戶滿意 感知價值 客戶抱怨 江蘇大學本科畢業(yè)論文 12 圖 22 美國客戶滿意度指數(shù)模型 在上述模型中，總體滿意度被置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特 性。 ACSI 模型是由多個結構變量構成的因果關系模型，其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。該模型共有 6 個結構變量，客戶滿意度是最終所求的目標變量，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠則是客戶滿意度的結果變量。模型中 6 個結構變量的選取以客戶行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。 （ 3）歐盟客戶滿意度指數(shù)模型（ ECSI European Customer Satisfaction Index） 隨著應用的深入，后來的挪威客 戶 滿意度指數(shù)（ NCSB）和歐盟客 戶 滿意度指數(shù)模型（ ECSI）分別根據(jù)本國的國情，對 ACSI 進行了修正： ? 增加了企業(yè)形象且分析了企業(yè)形象與 客戶 期望、 客戶 滿意、 客戶 忠誠三 者的關系。 ? 將感知質(zhì)量分為兩個部分：感知硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量。 ? 刪去了 客戶 抱怨這個結構變量，由于歐洲當時許多國家的 客戶 投訴系統(tǒng) 已經(jīng)比較完備，因而沒有將 客戶 抱怨作為考察的變量納入模型中。 圖 23 歐盟客戶滿意度指數(shù) 模型（ ECSI European Customer Satisfaction Index） 感知質(zhì)量