【文章內(nèi)容簡介】 他帶入對服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。 山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務(wù)的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表 溝通過程 中所表現(xiàn)出來對成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從 讓渡價值 的角度來看，這類消費者對 形象價值 的認(rèn)定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結(jié)果。 (3)服務(wù)成敗歸因 這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個事件感覺上原因。當(dāng)消費者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒有能在消費者期望的時間內(nèi)修好，消費者認(rèn)為的原因是什么（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。 如果消費者認(rèn)為原因是維修站沒有盡力， 因為這筆生意賺錢不多，那么他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認(rèn)為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認(rèn)為維修站是完全可以原諒的。相反，對于一次超乎想象的好服務(wù)，如果顧客將原因歸為 “ 維修站的分內(nèi)事 ” 或 “ 現(xiàn)在的 服務(wù)質(zhì)量 普遍提高了 ” ，那么這項好服務(wù)并不會提升這位顧客的滿意度有什么貢獻； 如果顧客將原因歸為 “ 他們因為特別重視我才這樣做的 ”或是 “ 這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的 ” ，那么這項好服務(wù)將大大提升顧客對維修站的滿意度，并進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。 (4)平等公正感知 消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和 服務(wù)滿意 感知的中心。例如，在 1992 年，西爾斯汽車中心受到來自 44 個州的受騙消費者的指控，因為該汽車中心對他們的汽車進行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對消費者收取了實際上并不必要的費用。西爾斯公司為平息控訴而花費的 2700 萬美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因為其消費者對所遭受的不公正待遇的強烈不滿。 北明快運公司客服滿意度研究 客服滿意 度的重要性分析 客戶滿意度是反映企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，對一個企業(yè)而言，客戶滿意屬于一種管理 根據(jù)“客戶滿意”為導(dǎo)向的經(jīng)營管理。及時了解客戶滿意情況能夠分析企業(yè)的客戶基礎(chǔ)和經(jīng)營現(xiàn)狀，從中分析、建立客戶滿意度指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進行測評，并提出解決方案，使用在企業(yè)具體經(jīng)營和管理中，提高企業(yè)市場競爭水平和經(jīng)營管理水平。主要體現(xiàn)在以下三個方面： (1)提高客戶滿意度直接提高投資回報率 (ROI) 瑞典的實證研究表明一個企業(yè)在連續(xù)的 5 年中，每年的客戶滿意度如果能夠提高 1%，第一年 RO 工值為 %，而在第二、三、四、五年， RO 工將分別增加 %, %, %, %, %，如圖 11 所示 : 圖 企業(yè) ROI 實證研究增長圖 (2)提高客戶滿意度可幫助企業(yè)實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略 差異化是一個相對的概念，是相對絕大多數(shù)而言的差異化，所以，只有能夠因時而變，準(zhǔn)備充分，獨樹一幟的企業(yè)，才更可能發(fā)展的更快更好。在如今競爭激烈的國際快遞市場，四大公司在時效性，準(zhǔn)確性以及快件跟蹤都已做到極致。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，用戶很容易通過網(wǎng)絡(luò)來獲取更多的貨物實時的信息?？蛻粼诟杏X便利的同時 ，感覺的是人際關(guān)懷的減少。快遞員為了提升自己的效率，在客戶面前更是標(biāo)準(zhǔn)程式化的微笑、理解，沒有更多時間來和客戶進行寒暄等非正式的溝通。在如今人與人之間本己冷漠的情況下，在快遞時效已做到極致的情況下，客戶更多的希望有一些人際溝通的機會，也就是人文的關(guān)懷，即客戶關(guān)懷(Customer Care)快遞企業(yè)如能從客戶 (物流鏈上的各個相關(guān)方 )感受出發(fā)，了解山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 整個物流鏈各相關(guān)方的需求，做好這些客戶的滿意度工作，在這個方面把本企業(yè)和競爭對手區(qū)分開來，從而樹立自己的企業(yè)形象和品牌新形象，達(dá)到提升銷售量，提升市場份額，走向成功 之目的。 (3)提升客戶滿意度可以提升客戶體驗 從而提升企業(yè)利潤在滿意度上保持領(lǐng)先的公司通過改善客戶體驗來促進公司發(fā)展，與此同時我們也不斷發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和公司利潤率之間有著密切的聯(lián)系。對于所有公司而言，關(guān)鍵一點就是要培養(yǎng)比你的競爭者更多的公司宣傳者，因為在滿意度領(lǐng)域，宣傳者是無價的。重要的是除非能將客戶滿意度轉(zhuǎn)化成客戶行為的改變，并由此給公司帶來利潤，否則客戶滿意度完全沒有意義。我們經(jīng)?？吹焦境７傅腻e誤就是它們會對比計劃的成本和技術(shù)收益 比如降低呼叫中心等待時間 而不是對比計劃的成本和客戶滿意度的提高 (以及最終滿意度的提高 )對利潤的影響。卓越的公司培養(yǎng)宣傳型客戶，它們的視線不僅局限在下個季度的盈利報告上。作為一家領(lǐng)先的國際快遞公司，客戶更加在乎的是在整個使用快遞服務(wù)過程中的總體感受。如果滿意度提高了，我們能提供超越客戶需求的服務(wù)，提升整體的客戶體驗，他們會成為公司強有力的宣傳者，忠誠客戶的比例將大大提升。這樣可以降低企業(yè)在營銷方面的投入，可以營造更好的客戶口碑，對提升企業(yè)形象和品牌美譽度都是有益的積累。綜上所述，隨著客戶滿意度的提高，提升客戶體驗，可以有效地降低經(jīng)營成本，幫助提升忠誠度，提升企業(yè)的利潤水平。 北明快運公司客服滿意度研究 3 北明快運公司客服滿意度現(xiàn)狀分析 公司簡介 青島北明快運有限公司成立于 20xx 年，位于 山東省青島市市北區(qū)西吳路 130號， 注冊資本 50 萬。 經(jīng)過十多年的發(fā)展， 青島北明快運有限公司 形成了完善和流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級以上城市，尤其是在魯江浙地區(qū)，已經(jīng)實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。隨著國內(nèi)快遞需求的不斷變化，公司緊貼市場，產(chǎn)品不斷進行創(chuàng)新，在提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)快遞服務(wù)、第三方快遞以及倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已是國 內(nèi)優(yōu)秀的電子商務(wù)快遞供應(yīng)商。 在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)快遞及第三方物流 (third party logistics， 3PL 意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù) )快遞領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國快遞和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人民生活最具影響力的企業(yè)之一。 目前， 青島北明快運有限公司 介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)起步，并要為新業(yè) 務(wù)投資數(shù)百萬，一套標(biāo)準(zhǔn)化流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計，軟件系統(tǒng)也已有了代收貨款的功能，和幾大電子商務(wù)網(wǎng)站進行的談判已經(jīng)開始。 青島北明快運有限公司 的網(wǎng)點覆蓋面比較全，而且擁有高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。將客戶的快件傳遞作為企業(yè)的價值，最大化的提供員工展示價值的空間，從而最大化實現(xiàn)企業(yè)的提升空間 。最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到社會回報。北明快遞的質(zhì)量方針包括 :快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，北明的追求。其服務(wù)理念為 :北明快運，一如親至，用日心成就你我。 客服滿意度調(diào)查 調(diào)查目的 在 我實習(xí)期間，我們發(fā)現(xiàn)北明快運公司不能掌握客戶的心理、了解客戶的需求，在各類指標(biāo)上沒能完全讓數(shù)據(jù)說話，使得在市場營銷策略和客戶關(guān)系維護山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 上存在失誤，讓公司遇到很大的危機。本文通過北明快運客戶滿意度情況的調(diào)查，旨在通過定量的數(shù)據(jù)收集和分析，研究北明快運公司的服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查客戶滿意度，掌握客戶對公司的意見和要求，做出相應(yīng)的改變和創(chuàng)新，完善客戶關(guān)系管理體系。通過相關(guān)資料研究做好客戶服務(wù)規(guī)劃，使客戶服務(wù)水平得到提升，提高北明快運公司的信譽和形象。 調(diào)查的時間、對象、范圍 本次問卷的調(diào)查時間 :20xx 年 3 月。 調(diào)查地點和對象 :對青島地區(qū)的部分企業(yè)和個人消費者實施問卷調(diào)查，方法是隨機抽取樣本，由于研究的人力財力的限制，采用定點攔截路人訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和電話調(diào)研等方法，其中路人訪問的有效問卷是 301 份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的有效問卷是 93 份，電話調(diào)研的有效問卷是 106 份，總共有效問卷是 500 份。其中，企業(yè)用戶是 22 份，個人用戶為 478 份。調(diào)查范圍：快遞公司服務(wù)的客戶滿意度的調(diào)査。滿意度是調(diào)查客戶對快遞的了解程度、快遞客戶服務(wù)水平、客戶接受快遞服務(wù)的考慮因素、快遞公司的費用、快遞公司的服務(wù)態(tài)度、快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟 失）事故的速度等方面。 客服滿意度調(diào)查結(jié)果 (1)問題：是否知道快遞公分析？ 現(xiàn)今快遞企業(yè)隨處可見、競爭激烈，因此對客戶進行了調(diào)研，了解快遞在客戶中的知曉度。調(diào)研結(jié)果如圖 所示。 圖 快遞知曉度的調(diào)查結(jié)果 (2)問題：您認(rèn)為快遞公司的綜合服務(wù)水平怎樣？ 北明快運公司客服滿意度研究 目前快遞發(fā)展速度越來越快，快遞公司越來越多，快遞公司的綜合服務(wù)水平也已變得更加重要，公司要想獲得不錯的效益就必須提高綜合服務(wù)水平，因此需要了解客戶對快遞的服務(wù)滿意度，如圖 所示： 圖 綜合服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果 (3)問題 ：您認(rèn)為快遞公司取貨以及送貨的服務(wù)質(zhì)量如何？ 如今，客戶越來越重視快遞公司送貨的質(zhì)量，因此快遞公司不得不對送貨質(zhì)量進行嚴(yán)格的把關(guān)。北明快運公司的送貨質(zhì)量調(diào)研結(jié)果如圖 所示： 圖 快遞送貨服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研結(jié)果 (4)問題：您認(rèn)為北明快運公司的送貨準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時率如何？ 現(xiàn)今的快節(jié)奏生活使得人們把及時性和準(zhǔn)確性看的越來越重，為了了解快遞送貨的及時性和準(zhǔn)確性，本問題調(diào)研結(jié)果如圖 所示： 山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 圖 送貨準(zhǔn)確率的調(diào)查結(jié)果 送貨的及時率和準(zhǔn)確率：“非常滿意”的人數(shù)為 50，占 10