【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤酰阅阒来钌线@趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。什么是真正的客戶服務(wù)滿意度？客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周?chē)膶?duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。3 客戶忠誠(chéng)下的客戶感知服務(wù)質(zhì)量：“衡量一個(gè)企業(yè)是夠興旺發(fā)達(dá)，只要回過(guò)頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！笔袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命，誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)客戶，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而，在企業(yè)的實(shí)際營(yíng)運(yùn)運(yùn)作中，往往一方面大批新客戶源源而來(lái)，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然而去。這就是營(yíng)銷(xiāo)界所稱(chēng)的“漏桶”現(xiàn)象。企業(yè)要防止客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)知忠誠(chéng)客戶的價(jià)值，積極培育忠誠(chéng)的客戶群體?？蛻糁艺\(chéng)與客戶感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系可有感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型表示。如圖1所示，服務(wù)質(zhì)量要聽(tīng)過(guò)客戶滿意度這一環(huán)節(jié)才能有可能導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)。具體來(lái)說(shuō)，只有客戶感知的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生一定程度的高滿意度才會(huì)產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)，當(dāng)客戶滿意度極低時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨。 圖1 感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型 客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶滿意具有直接的正面影響，通過(guò)客戶對(duì)經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)客戶滿意，其結(jié)果依賴于客戶的主觀直覺(jué)。顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量直接會(huì)影響到客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，也就間接地影響到最終的客戶忠誠(chéng)上。要想使客戶最終達(dá)到忠誠(chéng)于自己的產(chǎn)品，可以從影響其最初始的位置進(jìn)行研究，也就是從客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量入手。從原始的位置找出方法來(lái)改變顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。要是顧客對(duì)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有可操作性，就可以達(dá)到顧客的忠誠(chéng)。 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的客戶化程度也就是企業(yè)向各類(lèi)不同的客戶提供的個(gè)性化服務(wù)的程度。豐富的服務(wù)組合給客戶提供了按個(gè)人需求選擇的充分自由，這本身就是高品質(zhì)服務(wù)的重要特征。企業(yè)通過(guò)這樣的客戶化的服務(wù)可以使得顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有更加充分的認(rèn)識(shí)，同時(shí)企業(yè)提供的客戶化服務(wù)，大大的滿足了不同類(lèi)型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)的可靠性可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的可靠程度也就是企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程度。企業(yè)通過(guò)這樣的可靠性、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，可以給客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有更加標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。企業(yè)通過(guò)可靠性的服務(wù)，讓顧客對(duì)企業(yè)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。通過(guò)這樣的認(rèn)識(shí)使得客戶對(duì)服務(wù)會(huì)有專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)，這樣提高了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。 客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生客戶感知服務(wù)質(zhì)量客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)以往服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)（其中包括通過(guò)廣告和口頭宣傳獲得的信息）的評(píng)價(jià)來(lái)表示，代表了客戶對(duì)未來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望即包括了以往的各時(shí)間階段內(nèi)所有質(zhì)量的信息，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的積累評(píng)價(jià)，又包括一個(gè)企業(yè)在未來(lái)的若干時(shí)期滿足市場(chǎng)的能力。在服務(wù)質(zhì)量一定的條件下，客戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的高低決定了客戶滿意程度?？蛻纛A(yù)期的服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生顧客感知服務(wù)質(zhì)量?？蛻敉ㄟ^(guò)自己對(duì)服務(wù)的預(yù)期感覺(jué)來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。也就是說(shuō)，顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的高低程度最終會(huì)影響到顧客滿意度的高低，從而使得顧客是否忠誠(chéng)企業(yè)這個(gè)重要的環(huán)節(jié)。顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一部分也是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系的，所以企業(yè)在影響鼓舞經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量上做進(jìn)一步的研究時(shí)很重要的。 感知服務(wù)帶來(lái)客戶滿意度感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響是通過(guò)對(duì)客戶滿意度的影響而實(shí)現(xiàn)的?？蛻舻母兄?wù)質(zhì)量是客戶的理解服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量比較后而產(chǎn)生的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)整體的主觀性感受。當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量很高時(shí)，客戶的滿意度才會(huì)上升，反之，則會(huì)下降。服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的一個(gè)重要因素，服務(wù)質(zhì)量好會(huì)直接促進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)提供的差異化的主要手段之一，可以有效地提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。海爾公司為客戶提供優(yōu)異服務(wù)塑造了海爾的差異化的品牌形象，在眾多的國(guó)內(nèi)外家電品牌的包圍中脫穎而出，取得了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。海爾不僅產(chǎn)品符號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是十分重視服務(wù)，投資巨資建立由12500名人員組成的服務(wù)中心并開(kāi)通免費(fèi)服務(wù)熱線，保證24小時(shí)內(nèi)送貨到家或上門(mén)維修，在春節(jié)期間甚至凌晨4點(diǎn)鐘都可以上門(mén)安裝。在網(wǎng)絡(luò)信息高速發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的含義不再僅僅停留在硬性的條條框框的標(biāo)準(zhǔn)上。而是有了更高的要求，既要注重客戶個(gè)性化的需求。企業(yè)根據(jù)客戶的需求，為客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化，即所謂一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，這是適應(yīng)現(xiàn)在消費(fèi)者個(gè)性化發(fā)展而形成的新理念，它使企業(yè)從原來(lái)“將一種產(chǎn)品盡可能銷(xiāo)售給更多的客戶”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋蛞粋€(gè)客戶提供其所需的各種產(chǎn)品”的觀念，以此來(lái)抓住客戶。 可靠性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量要想提高客戶對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，企業(yè)可以從可靠性的服務(wù)入手。也就是說(shuō)企業(yè)要按照所承諾給顧客的一系列的服務(wù)來(lái)做，不能企業(yè)的改變對(duì)顧客的承諾，通過(guò)企業(yè)的可靠性的服務(wù)，進(jìn)而會(huì)促成顧客高的滿意度，最終顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為證明企業(yè)對(duì)企業(yè)高的滿意度。 差異性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)通過(guò)提供差異性的服務(wù)，使得顧客對(duì)企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務(wù)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)識(shí)，通過(guò)這種強(qiáng)烈的認(rèn)識(shí)，顧客會(huì)對(duì)企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。這種差異性的服務(wù)更容易滿足顧客的需求，使顧客需求更容易的滿足，顧客的印象深刻自然可以提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也減少了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。 對(duì)不同客戶進(jìn)行客戶滿意管理既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。 滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類(lèi)型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。 擁護(hù)者是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷(xiāo)售額的來(lái)源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車(chē)銷(xiāo)售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。 懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)?，這些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購(gòu)物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽(tīng)之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。最后一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。原因是，該客戶群體沒(méi)有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠(chéng)度很高，是因?yàn)閴艛嗟?