【文章內容簡介】 越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道搭上這趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。什么是真正的客戶服務滿意度？客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業(yè)對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。3 客戶忠誠下的客戶感知服務質量：“衡量一個企業(yè)是夠興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！笔袌龈偁幘褪强蛻舾偁?，爭取和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。然而，在企業(yè)的實際營運運作中，往往一方面大批新客戶源源而來，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然而去。這就是營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。企業(yè)要防止客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認知忠誠客戶的價值，積極培育忠誠的客戶群體。客戶忠誠與客戶感知服務質量之間的關系可有感知服務質量對客戶忠誠的驅動模型表示。如圖1所示，服務質量要聽過客戶滿意度這一環(huán)節(jié)才能有可能導致客戶忠誠。具體來說，只有客戶感知的服務質量優(yōu)良，并在此基礎上產生一定程度的高滿意度才會產生客戶忠誠，當客戶滿意度極低時，則會導致客戶抱怨。 圖1 感知服務質量對客戶忠誠的驅動模型 客戶經(jīng)歷的服務質量產生感知服務質量客戶經(jīng)歷的服務質量是客戶對近期消費經(jīng)驗的評價，對客戶滿意具有直接的正面影響，通過客戶對經(jīng)歷的服務的評價來預測客戶滿意，其結果依賴于客戶的主觀直覺。顧客經(jīng)歷的服務質量直接會影響到客戶感知的服務質量，也就間接地影響到最終的客戶忠誠上。要想使客戶最終達到忠誠于自己的產品，可以從影響其最初始的位置進行研究，也就是從客戶經(jīng)歷的服務質量入手。從原始的位置找出方法來改變顧客對產品的忠誠。要是顧客對經(jīng)歷的服務質量的構成具有可操作性，就可以達到顧客的忠誠。 客戶化程度可以提高客戶經(jīng)歷的服務質量服務的客戶化程度也就是企業(yè)向各類不同的客戶提供的個性化服務的程度。豐富的服務組合給客戶提供了按個人需求選擇的充分自由，這本身就是高品質服務的重要特征。企業(yè)通過這樣的客戶化的服務可以使得顧客對企業(yè)的服務質量有更加充分的認識，同時企業(yè)提供的客戶化服務，大大的滿足了不同類型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務質量。 服務的可靠性可以提高客戶經(jīng)歷的服務質量服務的可靠程度也就是企業(yè)向顧客提供可靠的、標準化的服務程度。企業(yè)通過這樣的可靠性、標準化的服務，可以給客戶對產品的質量有更加標準的認識。企業(yè)通過可靠性的服務，讓顧客對企業(yè)有個標準的認識。通過這樣的認識使得客戶對服務會有專業(yè)的認識，這樣提高了顧客對服務質量的認識。 客戶預期的服務質量產生客戶感知服務質量客戶預期的服務質量是通過顧客對以往服務的消費經(jīng)驗（其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的信息）的評價來表示，代表了客戶對未來的服務質量的預測，顧客對服務質量的期望即包括了以往的各時間階段內所有質量的信息，是企業(yè)服務質量的積累評價，又包括一個企業(yè)在未來的若干時期滿足市場的能力。在服務質量一定的條件下，客戶預期服務質量的高低決定了客戶滿意程度?？蛻纛A期的服務質量會產生顧客感知服務質量?？蛻敉ㄟ^自己對服務的預期感覺來感知服務質量。也就是說，顧客預期的服務質量的高低程度最終會影響到顧客滿意度的高低，從而使得顧客是否忠誠企業(yè)這個重要的環(huán)節(jié)。顧客的預期服務質量一部分也是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷的服務質量有關系的，所以企業(yè)在影響鼓舞經(jīng)歷的服務質量上做進一步的研究時很重要的。 感知服務帶來客戶滿意度感知服務質量對客戶忠誠的影響是通過對客戶滿意度的影響而實現(xiàn)的。客戶的感知服務質量是客戶的理解服務質量與客戶體驗的服務質量比較后而產生的對服務質量的一個整體的主觀性感受。當客戶感知服務質量很高時，客戶的滿意度才會上升，反之，則會下降。服務質量是客戶滿意的一個重要因素，服務質量好會直接促進企業(yè)與客戶的關系，通過服務質量發(fā)展與客戶的長期關系是企業(yè)提供的差異化的主要手段之一，可以有效地提高市場競爭力。海爾公司為客戶提供優(yōu)異服務塑造了海爾的差異化的品牌形象，在眾多的國內外家電品牌的包圍中脫穎而出，取得了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。海爾不僅產品符號國際標準，更重要的是十分重視服務，投資巨資建立由12500名人員組成的服務中心并開通免費服務熱線，保證24小時內送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨4點鐘都可以上門安裝。在網(wǎng)絡信息高速發(fā)展的新經(jīng)濟時代，服務質量的含義不再僅僅停留在硬性的條條框框的標準上。而是有了更高的要求，既要注重客戶個性化的需求。企業(yè)根據(jù)客戶的需求，為客戶定制產品和服務，實現(xiàn)差異化，即所謂一對一營銷，這是適應現(xiàn)在消費者個性化發(fā)展而形成的新理念，它使企業(yè)從原來“將一種產品盡可能銷售給更多的客戶”的觀念轉變?yōu)椤跋蛞粋€客戶提供其所需的各種產品”的觀念，以此來抓住客戶。 可靠性服務提高客戶感知的服務質量要想提高客戶對感知服務質量的認識，企業(yè)可以從可靠性的服務入手。也就是說企業(yè)要按照所承諾給顧客的一系列的服務來做，不能企業(yè)的改變對顧客的承諾，通過企業(yè)的可靠性的服務，進而會促成顧客高的滿意度，最終顧客會重復購買的行為證明企業(yè)對企業(yè)高的滿意度。 差異性服務提高客戶感知的服務質量企業(yè)通過提供差異性的服務，使得顧客對企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務而產生強烈的認識，通過這種強烈的認識，顧客會對企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服務質量。這種差異性的服務更容易滿足顧客的需求，使顧客需求更容易的滿足，顧客的印象深刻自然可以提高顧客感知的服務質量。同時也減少了企業(yè)的風險。 對不同客戶進行客戶滿意管理既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。 滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經(jīng)濟驅動型；被迫鎖定者。 擁護者是企業(yè)開展業(yè)務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現(xiàn)代信息技術的幫助下，企業(yè)可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。 懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。經(jīng)濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經(jīng)濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對待經(jīng)濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質性發(fā)展的細分顧客群的滿意度管理上。最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現(xiàn)得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的