【正文】 此外，在調(diào)查問卷的發(fā)放填寫過程中，由于存在填寫者對于快遞服務(wù)質(zhì)量的期望普遍偏高的現(xiàn)象，因此會出現(xiàn)感知與期望差值偏低的情況，但這些問題具有普遍性，因而對本論文的結(jié)果影響不大。由于目前致力解決“最后一公里”問題的主要是在校大學(xué)生，而這些大學(xué)生則不隸屬于任何一家快遞公司，而是以團隊的方式與一些快遞公司進行合作，自己通過代領(lǐng)代存代送快遞獲取一些中間費用，具有很大的不正規(guī)性。通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果可知，因此說明顧客對快遞公司的服務(wù)在這三個指標(biāo)上的滿意度較低。:1)首先我們將第五個指標(biāo)“民營快遞服務(wù)人員是值得顧客信賴的”、第六個指標(biāo)“在與民營快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的”與第十六個指標(biāo)“民營快遞會通過各種安全措施保護快件和服務(wù)人員安全，同時在向顧客提供服務(wù)時不會給對方造成危害”這三個指標(biāo)放在一塊進行分析，之所以如此，是因為這三個指標(biāo)在某種程度上反映了一個共同的問題，就是快遞包裹與客戶的安全性問題。并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。在定性分析中，通過對調(diào)查問卷中顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的大小進行比較，若感知大于期望，則表現(xiàn)為顧客企業(yè)所提供的服務(wù)感到滿意，使企業(yè)能夠在此方面繼續(xù)保持下去，若感知小于期望，則意味著顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)在這方面并不滿意，需要企業(yè)改善和提高此方面的服務(wù)質(zhì)量；在定量分析方面，通過具體的調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量的得分做差，差值大小代表顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，若差值大于零，則表示顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意，且數(shù)值越大，滿意度越高，若差值小于零，則相反，表示顧客不滿意，且數(shù)值越小，滿意度越低。該模型的核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，又稱為“期望感知”模型，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。1997年，“中國化工信息網(wǎng)”正式在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務(wù)，開創(chuàng)了我國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)的先河；1977年12月，“中國化工網(wǎng)”正式上線，標(biāo)志著我國第一家垂直B2B電子商務(wù)商業(yè)網(wǎng)站的形成；1998年12月，阿里巴巴正式注冊成立，同年3月，阿里巴巴中國在杭州成立；1999年8月，國內(nèi)首家C2C電子商務(wù)平臺“易趣網(wǎng)”成立，而在同年5月份，國內(nèi)的第一家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站由“中國電子商務(wù)第一人”王峻濤創(chuàng)建，自此，以易趣為代表的C2C電子商務(wù)模式，以卓越、貝塔斯曼、當(dāng)當(dāng)為代表的B2C電子商務(wù)模式和以阿里巴巴、美商網(wǎng)為代表的B2B電子商務(wù)模式已全部亮相中國[1]，成為了我國電子商務(wù)平臺的先驅(qū)代表，并引領(lǐng)著我國電子商務(wù)的高潮發(fā)展和成熟。近幾年來，我國的電子商務(wù)發(fā)展規(guī)模保持增長態(tài)勢，其帶來的經(jīng)濟效益也在持續(xù)：在“十一五”期間，；2011年，%，并且連續(xù)多年保持著20%以上的高速增長態(tài)勢；另外，我國B2B電子商務(wù)市場地位的穩(wěn)固成為助推傳統(tǒng)經(jīng)濟領(lǐng)域的關(guān)鍵因素：2011年，網(wǎng)絡(luò)購物交易額達到了8997億元，同比增長達72%，%，%；除此之外，隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展和我國網(wǎng)民數(shù)量的劇增，我國網(wǎng)購用戶也隨其同步增長，%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶滲透迅速上升，%%，社會零售所占比率持續(xù)攀升[2]。由Servqual 分?jǐn)?shù)= 實際感受分?jǐn)?shù) 期望分?jǐn)?shù)可以得出顧客對服務(wù)的滿意程度，反映了用戶對所要提供服務(wù)的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就在于使得顧客的實際感受分?jǐn)?shù)超過期望值，若感受值小于期望值，則說明提供的服務(wù)不能很好地滿足顧客的需要，則在日后需要進行改善。第二章 SERVQUAL模型介紹及問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理服務(wù)質(zhì)量評價模型為管理學(xué)界對服務(wù)的測評提供了一種定性和定量的方法。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。眾所周知，校園快遞目前處于一種臟、亂、差的狀況，快遞人員隨手將大包小包的快遞物品隨手往地面上一仍，根本不去理會快遞物品的安全性問題，由于校園快遞具有送貨量大的特點，收件人只需要憑借自己的一些證件（飯卡、身份證、學(xué)生證等）就可以取走相應(yīng)的包裹，甚至有些快遞員根本不看有效證件就可以帶走其包裹，這給顧客帶來了很大的安全隱患；除此之外，在校師生所要接收的快遞物品也各種各樣，其中就包括一些易碎易破的物品，比如里面含有的玻璃等易碎的東西和一些容易摔壞的電子產(chǎn)品（筆記本電腦、手機、MP3和MP4等等），這些東西根本不能經(jīng)受碰撞，由于快遞人員并不知情而將之拋扔在地[13]，因而，在校師生在接收到自己包裹的時候，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的快遞物品有輕度或深度的破損現(xiàn)象，甚至已經(jīng)損壞的情況，這就往往造成了顧客的損失，使得這些顧客對此次所提供的服務(wù)感到不滿意，而這種不滿意則往往會導(dǎo)致顧客對快遞人員和快遞公司的不信任。對于校園快遞，一般來說都是快遞員在把包裹送達校園門口時才會給在校師生發(fā)送短信或是打電話，讓其在規(guī)定的很短的時間段內(nèi)去取快遞，并標(biāo)注有過期不候的字眼，如南京郵電大學(xué)的三牌樓校區(qū)就是這種現(xiàn)象，這樣緊湊的時間往往讓在校師生來之不及；好一點情況的是這些快遞員會提前半個小時通知在校師生去取快遞，如南京郵電大學(xué)仙林校區(qū)多為此情況，然而，這種情況下就經(jīng)常會造成另一種問題，即快遞晚點，我們經(jīng)?？梢钥吹皆谛ｉT口有一大群學(xué)生聚集在那里，他們不是在領(lǐng)快遞，而是在等待快遞車輛。而快遞公司可以利用這些團隊，發(fā)展自己快遞公司專門的校園團體，將這些團體作為解決其公司“最后一公里”的主要力量。致 謝在近一個學(xué)期的學(xué)習(xí)和忙碌后，本次的畢業(yè)設(shè)計順利完成了。另外在調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理中，只是運用了簡單平均法，而沒有使用更加復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析方法，是在以后研究過程中更加注重進行的?？爝f人員應(yīng)該制定詳細、明確的工作日程表，其具體應(yīng)標(biāo)明對指定的客戶群體準(zhǔn)確的服務(wù)時間，并盡量保證客戶能在擁有充裕時間收寄快件的情況下給客戶明確的收寄件時間，這樣客戶就可以合理安排自己的時間，不會出現(xiàn)客戶因時間沖突而無法順利領(lǐng)取快件；除此之外，能否提供真正的送貨上門服務(wù)在一定程度上決定了客戶對服務(wù)的滿意度，前文已經(jīng)對送貨上門服務(wù)的重要性做過簡要分析，因而如何真正解決校園快遞的“最后一公里”問題是改善其服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略制勝點。之所以此做，是因為這三項指標(biāo)都反應(yīng)了快遞員的辦事效率問題。眾所周知，在校師生的快遞包裹多來自于網(wǎng)絡(luò)購物，而這些包裹經(jīng)最初的網(wǎng)店店家交予快遞員，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)送到了當(dāng)?shù)禺?dāng)區(qū)的郵政局分局，然后由郵政分局指派快遞員對快遞進行分揀派送，問題是，這些快遞員并不是郵政局里的內(nèi)部員工，而是在外部招募的當(dāng)?shù)鼐用瘢踔潦且恍┡R時人員，而這些人員的服裝并沒有得到統(tǒng)一，也沒有工號牌或是胸卡，這些做法雖然降低了快遞公司的成本，但由于校園快遞市場上魚龍混雜，少則四五家同時送件，多則七八家，這樣一來，在校師生就要挨個詢問快遞公司，大大地不方便了在校師生認(rèn)領(lǐng)快遞，除此之外，快遞人員穿著具有組織標(biāo)石的服裝及佩戴工號牌和胸卡在某種程度上也象征著快遞企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，某種意義上影響著其提供的服務(wù)的質(zhì)量。 調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計傳統(tǒng)的SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性和有形性，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分[11]。本文采取了定性與定量相結(jié)合的分析方法。、Zeithaml和Berry在20世紀(jì)80年代末所提出來的一種應(yīng)用于服務(wù)業(yè)新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其依據(jù)是全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論。此時，各民營快遞企業(yè)如何能夠在競爭中屹立不倒，脫穎而出，重點則是在于如何能夠提高自身的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)上。而作為高觸網(wǎng)的大學(xué)生，在接受新技術(shù)方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，因而便順理成章的成了中國網(wǎng)購群體中的主體。目前國內(nèi)外研究服務(wù)質(zhì)量的其他方法還有SERVPERF理論、關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）理論、IPA模型理論等等，而SERVPERF理論則是基于SERVQUAL模型進行的修改，認(rèn)為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)績效的感知，不用通過服務(wù)感知與服務(wù)期望相比較得到，因而擯棄了SERVQUAL模型中的差距比較法，而只采用其中的感知項來測評服務(wù)質(zhì)量；但由于SERVQUAL模型擁有許多SERVPERF模型所沒有的優(yōu)勢，如提供更多有價值的信息、更好地理解顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知以及能夠幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地把握顧客對其服務(wù)質(zhì)量的真實看法等，且前者的信度與效度比后者為優(yōu)[6]，因此本文采用的是SSERVQUAL模型而不是SERVPERF模型。目前國內(nèi)用到的服務(wù)質(zhì)量評價方法有很多種，例如SERVQUAL、IPA、EPI、SERVPER等等，本文則主要應(yīng)用SERVQUAL方法針對民營快遞公司進行服務(wù)質(zhì)量的評價。 SERVQUAL5個維度調(diào)查表一級維度二級指標(biāo)可靠性1公司向顧客承諾的事情能及時地完成，公司是可靠的2顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助3公司是可靠的4能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)5正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性6顧客期望公司員工提供迅速及時的服務(wù)7某公司的員工應(yīng)總是樂意地幫助顧客8員工無論多忙都應(yīng)及時回應(yīng)顧客的要求9他們能告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間保證性10員工是值得信賴的11在從事交易時顧客會感到放心12員工是有禮貌的13員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性14公司應(yīng)對顧客給予個別的關(guān)照15公司應(yīng)有員工給予顧客個別的關(guān)注16公司應(yīng)該了解顧客最感興趣的東西17公司的員工應(yīng)該了解顧客的需要有形性18公司應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備19某公司的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人20某公司的員工應(yīng)穿著得體、整潔干凈21與所提供服務(wù)有關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全22某公司應(yīng)當(dāng)有方便顧客的工作時間但由于每個行業(yè)都有其自身的一些特殊性，因而一味地運用由PZB提出的通用性量表在準(zhǔn)確性和適用性上來說就相對較差，故為了提高量表的針對性，我們需要對初始的一般通用型量表進行必要的修改，來滿足測量評估快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需要。例如，來自2012年02月02日的“蘇州新聞網(wǎng)”上一篇題為“快遞物品中途損壞賠償引爭議”的新聞中，劉先生給在山西運城的親戚買了一個電壓力鍋，并由中通快遞負(fù)責(zé)寄送，而當(dāng)收件人打開包裹后發(fā)現(xiàn)該物品已被損壞，于是跟中通快遞在賠償責(zé)任上發(fā)生了一系列的爭議；對于此類的新聞滔滔不絕，這充分說明了快遞人員對快遞包裹的安全性保護對顧客的滿意度有著舉足輕重的意義。雖然一般來說這些快遞遲到的時間在十五分鐘以內(nèi)，但是對于中午十一點到十二點這個時間段來說，學(xué)生們的生活節(jié)奏很緊湊，上課、吃飯、回宿舍午