航空服務對中國民航發(fā)展影響研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-09-30 17:02 本頁面
【文章內容簡介】 服務跨越的地域廣，參與服務的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運輸快速發(fā)展，但各項基礎管理工作卻不能與之相適應，無章可循和有章不循的事件經常發(fā)生，導致各家航空公司的服務差錯率都比較高，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。 (4)服務分包方的服務質量較差。由于我國的實際情況，航空服務的分包主往往是獨家經營，因此，即使航空服務的分包方的服務質量很差，航空公司也不得不將航空服務分包給它，而實際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務的分包方。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運輸服務質量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 3 的運輸，而是全方位的，既包括機型、吃機客艙設備、地面服務環(huán)境等硬件要求，也包括對服務人員態(tài)度、服務的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務質量已不再僅僅是服務人員的問題，而是一個系統(tǒng)工程，涉及航空 公司運營的方方面面，但是由于服務質量是航空公司市場競爭的迫切需要，因此改進服務質量，提高服務質量管理水平已成為各家航空公司運營管理共同關注的重點。 2 國內民航服務問題的成因分析 經過上文的分析后得出了國內民航服務質量的問題，那到底是什么原因導致了這些問題的出現(xiàn)呢？ 旅客感知的航空公司服務質量要受到企業(yè)的形象、預期的質量、體驗的質量三個方面的綜合作用 [2]。具體過程如下 : (1)旅客在購買某家航空公司的機票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費經驗，在人腦中形成了一個初步認識，特別對自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預期。 (2)旅客在接受航空公司服務的過程中，實際體驗到了公司的服務質量。這個過程中，客戶體驗的內容分為兩個部分 :一個是自己獲得了們什么，另一個是自己如何獲得的。 (3)接著，旅客會不自覺地把自己在消費服務過程中體驗到的服務質量與預期的服務質量相比較，從而得出該公司的服務質量是優(yōu)、良、次、劣 的結論。 (4)旅客對服務質量的最終評價還要受到企業(yè)形象的調節(jié)。如果該公司的市場形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務過程中的過失或者不足，從而提高對服務質量的評價 。反之，如果服務企業(yè)形象不佳，客戶就會放人服務過程中的過失或不足，得出更加不滿的結論。 (5)旅客對服務質量的評價還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)的影響。旅客的知識面越少，越容易接受并操作先進的服務設施，獲得由于科技進步而帶來的便利服務，對服務質量的評價就越高。 3 提高航空服務質量的建議 (1)精研各個環(huán)節(jié)的服務程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結束此次飛行旅程需要經歷四個環(huán)節(jié)，而這每一個環(huán)節(jié)都關系到旅客對航空服務的整體評價。因此，作為航空企業(yè)的管理者應該仔細的分析各個環(huán)節(jié)的具體操作流程以及在該環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題，然后把這些流程和問題預防和解決的方法用制度和規(guī)則的形式表現(xiàn)出來，并使之常態(tài)化。 (2)精研服務技巧，使旅客的乘機過程完美化 在民航企業(yè)競爭越來越激烈的今天，要想爭取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個性化的服務。研究乘客的需求是一項工作量很人的工 作，可以通過問卷調查， 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 4 也可以通過現(xiàn)場訪談以及與乘客的現(xiàn)場接觸來進行。可以采用多種細分標準把目標客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。比如說男性乘客和女性乘客的不同需求、來自不同職業(yè)的不同需求、年齡對客人產生某種需求的影響等等。然后總結某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務，使客人得到的不僅僅是滿意的服務，更加是令人感到意外和驚喜的服務。 (3)使民航企業(yè)管理規(guī)范化 民用航空企業(yè)應堅持規(guī)范化管理理念，深入研究科學管理的思想和原理，在管 理過程中制度化管理和人本化管理相結合。同時要完善民航企業(yè)的各項制度還要包括闡明企業(yè)經營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經營管理體系的總體營運手冊，以及按照民用航空規(guī)章有關要求制定的業(yè)務管理手冊和企業(yè)內部各部門、各崗位為實施總體營運手冊制定的其他規(guī)范化基礎管理手冊等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。 (4)使從業(yè)人員精英化 民航企業(yè)從業(yè)人員是一個國家或地區(qū)的形象代表，所以在選用上要慎之又慎。很多人認為在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募員工的時候把外在條件放在第一位，認為 其他的素質和能力可以在航空公司進行培養(yǎng)。這其實是一個誤區(qū)，作為一個國家和地區(qū)的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作為評價或招募從業(yè)人員的唯一標準。作為一位民航從業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎和專業(yè)知識，隨機應變的能力，良好的溝通能力，很強的處理問題
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