航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-09-30 17:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯(cuò)兒乎不可能，因此服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來(lái)，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，但各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無(wú)章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)率都比較高，旅客對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長(zhǎng)。 (4)服務(wù)分包方的服務(wù)質(zhì)量較差。由于我國(guó)的實(shí)際情況，航空服務(wù)的分包主往往是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，因此，即使航空服務(wù)的分包方的服務(wù)質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務(wù)分包給它，而實(shí)際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務(wù)的分包方。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 3 的運(yùn)輸，而是全方位的，既包括機(jī)型、吃機(jī)客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是服務(wù)人員的問(wèn)題，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及航空 公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要，因此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各家航空公司運(yùn)營(yíng)管理共同關(guān)注的重點(diǎn)。 2 國(guó)內(nèi)民航服務(wù)問(wèn)題的成因分析 經(jīng)過(guò)上文的分析后得出了國(guó)內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，那到底是什么原因?qū)е铝诉@些問(wèn)題的出現(xiàn)呢？ 旅客感知的航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)的形象、預(yù)期的質(zhì)量、體驗(yàn)的質(zhì)量三個(gè)方面的綜合作用 [2]。具體過(guò)程如下 : (1)旅客在購(gòu)買某家航空公司的機(jī)票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在人腦中形成了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預(yù)期。 (2)旅客在接受航空公司服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)際體驗(yàn)到了公司的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)過(guò)程中，客戶體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分 :一個(gè)是自己獲得了們什么，另一個(gè)是自己如何獲得的。 (3)接著，旅客會(huì)不自覺(jué)地把自己在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該公司的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣 的結(jié)論。 (4)旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。如果該公司的市場(chǎng)形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或者不足，從而提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 。反之，如果服務(wù)企業(yè)形象不佳，客戶就會(huì)放人服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，得出更加不滿的結(jié)論。 (5)旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還要受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)的影響。旅客的知識(shí)面越少，越容易接受并操作先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，獲得由于科技進(jìn)步而帶來(lái)的便利服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。 3 提高航空服務(wù)質(zhì)量的建議 (1)精研各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結(jié)束此次飛行旅程需要經(jīng)歷四個(gè)環(huán)節(jié)，而這每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客對(duì)航空服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。因此，作為航空企業(yè)的管理者應(yīng)該仔細(xì)的分析各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作流程以及在該環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，然后把這些流程和問(wèn)題預(yù)防和解決的方法用制度和規(guī)則的形式表現(xiàn)出來(lái)，并使之常態(tài)化。 (2)精研服務(wù)技巧，使旅客的乘機(jī)過(guò)程完美化 在民航企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，要想爭(zhēng)取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個(gè)性化的服務(wù)。研究乘客的需求是一項(xiàng)工作量很人的工 作，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查， 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 4 也可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談以及與乘客的現(xiàn)場(chǎng)接觸來(lái)進(jìn)行?？梢圆捎枚喾N細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)把目標(biāo)客戶劃分為很多類型，然后來(lái)研究不同類型客人的需求。比如說(shuō)男性乘客和女性乘客的不同需求、來(lái)自不同職業(yè)的不同需求、年齡對(duì)客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。然后總結(jié)某一種類型客人的典型需求來(lái)改善我們的服務(wù)方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務(wù)，使客人得到的不僅僅是滿意的服務(wù)，更加是令人感到意外和驚喜的服務(wù)。 (3)使民航企業(yè)管理規(guī)范化 民用航空企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范化管理理念，深入研究科學(xué)管理的思想和原理，在管 理過(guò)程中制度化管理和人本化管理相結(jié)合。同時(shí)要完善民航企業(yè)的各項(xiàng)制度還要包括闡明企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系的總體營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，以及按照民用航空規(guī)章有關(guān)要求制定的業(yè)務(wù)管理手冊(cè)和企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位為實(shí)施總體營(yíng)運(yùn)手冊(cè)制定的其他規(guī)范化基礎(chǔ)管理手冊(cè)等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。 (4)使從業(yè)人員精英化 民航企業(yè)從業(yè)人員是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象代表，所以在選用上要慎之又慎。很多人認(rèn)為在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募員工的時(shí)候把外在條件放在第一位，認(rèn)為 其他的素質(zhì)和能力可以在航空公司進(jìn)行培養(yǎng)。這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)，作為一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作為評(píng)價(jià)或招募從業(yè)人員的唯一標(biāo)準(zhǔn)。作為一位民航從業(yè)者來(lái)說(shuō)，要有愛(ài)國(guó)愛(ài)企的精神，敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，良好的溝通能力，很強(qiáng)的處理問(wèn)題
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