航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-09-30 17:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務(wù)補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運輸快速發(fā)展，但各項基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯率都比較高，旅客對服務(wù)差錯的投訴也大幅增長。 (4)服務(wù)分包方的服務(wù)質(zhì)量較差。由于我國的實際情況，航空服務(wù)的分包主往往是獨家經(jīng)營，因此，即使航空服務(wù)的分包方的服務(wù)質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務(wù)分包給它，而實際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務(wù)的分包方。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 3 的運輸，而是全方位的，既包括機型、吃機客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是服務(wù)人員的問題，而是一個系統(tǒng)工程，涉及航空 公司運營的方方面面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司市場競爭的迫切需要，因此改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各家航空公司運營管理共同關(guān)注的重點。 2 國內(nèi)民航服務(wù)問題的成因分析 經(jīng)過上文的分析后得出了國內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的問題，那到底是什么原因?qū)е铝诉@些問題的出現(xiàn)呢？ 旅客感知的航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)的形象、預(yù)期的質(zhì)量、體驗的質(zhì)量三個方面的綜合作用 [2]。具體過程如下 : (1)旅客在購買某家航空公司的機票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費經(jīng)驗，在人腦中形成了一個初步認識，特別對自己即將開始的航空旅行有了比較具體的預(yù)期。 (2)旅客在接受航空公司服務(wù)的過程中，實際體驗到了公司的服務(wù)質(zhì)量。這個過程中，客戶體驗的內(nèi)容分為兩個部分 :一個是自己獲得了們什么，另一個是自己如何獲得的。 (3)接著，旅客會不自覺地把自己在消費服務(wù)過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該公司的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣 的結(jié)論。 (4)旅客對服務(wù)質(zhì)量的最終評價還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。如果該公司的市場形象一貫較好，旅客很可能原諒其在服務(wù)過程中的過失或者不足，從而提高對服務(wù)質(zhì)量的評價 。反之，如果服務(wù)企業(yè)形象不佳，客戶就會放人服務(wù)過程中的過失或不足，得出更加不滿的結(jié)論。 (5)旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)的影響。旅客的知識面越少，越容易接受并操作先進的服務(wù)設(shè)施，獲得由于科技進步而帶來的便利服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。 3 提高航空服務(wù)質(zhì)量的建議 (1)精研各個環(huán)節(jié)的服務(wù)程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結(jié)束此次飛行旅程需要經(jīng)歷四個環(huán)節(jié)，而這每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客對航空服務(wù)的整體評價。因此，作為航空企業(yè)的管理者應(yīng)該仔細的分析各個環(huán)節(jié)的具體操作流程以及在該環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題，然后把這些流程和問題預(yù)防和解決的方法用制度和規(guī)則的形式表現(xiàn)出來，并使之常態(tài)化。 (2)精研服務(wù)技巧，使旅客的乘機過程完美化 在民航企業(yè)競爭越來越激烈的今天，要想爭取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個性化的服務(wù)。研究乘客的需求是一項工作量很人的工 作，可以通過問卷調(diào)查， 航空服務(wù)對中國民航發(fā)展影響研究 4 也可以通過現(xiàn)場訪談以及與乘客的現(xiàn)場接觸來進行?？梢圆捎枚喾N細分標準把目標客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。比如說男性乘客和女性乘客的不同需求、來自不同職業(yè)的不同需求、年齡對客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。然后總結(jié)某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務(wù)方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務(wù)，使客人得到的不僅僅是滿意的服務(wù)，更加是令人感到意外和驚喜的服務(wù)。 (3)使民航企業(yè)管理規(guī)范化 民用航空企業(yè)應(yīng)堅持規(guī)范化管理理念，深入研究科學(xué)管理的思想和原理，在管 理過程中制度化管理和人本化管理相結(jié)合。同時要完善民航企業(yè)的各項制度還要包括闡明企業(yè)經(jīng)營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理體系的總體營運手冊，以及按照民用航空規(guī)章有關(guān)要求制定的業(yè)務(wù)管理手冊和企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位為實施總體營運手冊制定的其他規(guī)范化基礎(chǔ)管理手冊等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。 (4)使從業(yè)人員精英化 民航企業(yè)從業(yè)人員是一個國家或地區(qū)的形象代表，所以在選用上要慎之又慎。很多人認為在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募員工的時候把外在條件放在第一位，認為 其他的素質(zhì)和能力可以在航空公司進行培養(yǎng)。這其實是一個誤區(qū)，作為一個國家和地區(qū)的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作為評價或招募從業(yè)人員的唯一標準。作為一位民航從業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎(chǔ)和專業(yè)知識，隨機應(yīng)變的能力，良好的溝通能力，很強的處理問題
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