【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或者參加干線車的中轉(zhuǎn)。比如，西安發(fā)往黑龍江的貨物，是由咸陽飛機(jī)場運(yùn)至北京順義空港分撥中心進(jìn)行初次分撥，然后會把這個快件與其他發(fā)往黑龍江的快件匯集到一起，建包后參加北京飛往黑龍江哈爾濱的飛機(jī)場進(jìn)行分撥，然后再進(jìn)行分撥后，由當(dāng)?shù)氐母删€車?yán)鱾€一營業(yè)廳網(wǎng)點分給收派員，由收派員進(jìn)行上門派送。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進(jìn)行分撥后，會由干線車?yán)颖边M(jìn)行派送。現(xiàn)在順豐購買了自己的飛機(jī)，成立了“鴻圖航空公司”。這也是順豐為什么會專線包機(jī)，為上門快的原因。航空配貨權(quán)，航空配貨不是誰有錢就隨便把貨物運(yùn)上飛機(jī)參加中轉(zhuǎn)。我們知道飛機(jī)的貨倉是有限的，而航空公司運(yùn)送貨物都是通過貨運(yùn)代理公司進(jìn)行配貨的，貨代公司在選擇快遞公司的時候是根據(jù)其：規(guī)模、信譽(yù)度、穩(wěn)定性、安全性等進(jìn)行綜合評定的，這就是所謂的“航空配貨權(quán)”。在中國，第一家享受優(yōu)先配貨權(quán)的單位是中國郵政國有企業(yè)，其次就是順豐，也就是說，等郵政、順豐把貨物裝上飛機(jī)之后，如果貨艙還有位置可裝的話，才能輪到其他 快遞公司。如果前兩家快遞公司的貨很多的情況下，一架飛機(jī)裝不下，剩下的貨就只有等下次航班，這就是所謂的“航空拉貨”?？蛻粲袝r會碰到同一時間發(fā)出的貨不同時間達(dá)到收件人手中的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)自營，時至今日，順豐已經(jīng)是7萬人的集團(tuán)性企業(yè)，在全國擁有35個區(qū)部，2500個分部，8000多個營業(yè)網(wǎng)點，車輛4000多輛。系統(tǒng)追蹤，順豐全網(wǎng)絡(luò)收派員總共4萬多人，每人一臺“HHT”終端，而這套設(shè)備每臺價值60008000等，目的就是在有限的時間為客戶提供無限的價值。 順豐的管理原則順豐速運(yùn)之所以如此成功，得益于公司創(chuàng)始人、王衛(wèi) ““FIRST””理論，即誠信（faith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團(tuán)隊（team）的首個字母組合而成。贏得客戶的基礎(chǔ)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得利潤，保證企業(yè)健康運(yùn)行。 快遞服務(wù)質(zhì)量寧波順豐速運(yùn)由于服務(wù)質(zhì)量原因?qū)е驴蛻敉对V的主要原因有；第一：服務(wù)熱線過“熱”，經(jīng)常處于忙線狀態(tài)。客戶在了解SF服務(wù)時，都會注意到其客服電話：4008111111。通常來說，如果客戶想要關(guān)注某一票發(fā)運(yùn)的快件或者某些快件承諾的時間并沒有按時送達(dá)，客戶第一選擇的便是撥打客服熱線，想要通過這個最直接的渠道來了解物品的走向、到達(dá)時間以及問題的解決方式等。但是，由于順豐速運(yùn)目前采用的是電腦語音系統(tǒng)，客戶需要等待很長時間才可能轉(zhuǎn)到人工咨詢。當(dāng)客戶焦急地一次又一次撥打或打通了無人接時，很多用戶都會覺得非常生氣，窩著一肚子的火，因此用戶會對順豐公司的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿。第二：用戶對服務(wù)要求的提升。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活方式的變化，客戶對快遞企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求也給予了更高期望。除了要求快遞企業(yè)能提供快捷、準(zhǔn)時的基本服務(wù)以外，還在快遞企業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度方面有了更高要求，希望他們可以熱情周到，并且提供人性化服務(wù)以及更為靈活的服務(wù)方式。第三：溝通技巧不佳。順豐速運(yùn)寧波分公司總共有2000個遞送員。需要負(fù)責(zé)整個寧波老三區(qū)以及周邊余姚、奉化所有快件。人手本來就有些欠缺，因此不能在約定的時間內(nèi)送件或取件，也是比較正常的現(xiàn)象。由于客戶所處位置的分散性和客戶發(fā)件時間的不確定性，遞送員要花大量的時間在路上奔波，有時由于交通堵塞原因，上門取件的時間會晚于承諾的時間，會導(dǎo)致客戶的不滿與抱怨。另外，有些客戶填寫單據(jù)運(yùn)單不及時，非要等遞送員到達(dá)后才開始填寫，這就會導(dǎo)致遞送員很可能無法及時趕到下一個發(fā)件的客戶那里。由于種種原因而造成的遞送員未能在約定的時間內(nèi)送(送)件，發(fā)件或者收件的客戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑和否定時，如果態(tài)度不好或者解釋不當(dāng)就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。第四：市場前景廣闊。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化速度的進(jìn)一步加快，快遞行業(yè)也得到了長足發(fā)展，目前已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長最快的產(chǎn)業(yè)。有專家預(yù)測，未來數(shù)年內(nèi)，全球航空貨運(yùn)將增長6％，但快遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12％，而中國由于在世界經(jīng)濟(jì)中的地位進(jìn)一步加強(qiáng)則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成全球增長最快的地區(qū)之一。中國快遞市場以豐厚的利潤回報率、迅猛的增長勢頭、龐大的市場潛力吸引了國內(nèi)外眾多企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的目光。84 描述性分析，在寧波市內(nèi)開展問卷調(diào)查。由于快遞客戶范圍非常廣泛，為了使調(diào)查具有一定代表性，特別是不受地域的限制，同時還要滿足時限要求，本文根據(jù)客戶檔案隨機(jī)抽取。286個總樣本量。基本體現(xiàn)了調(diào)查對象的復(fù)雜性，與實際的情況比較接近。這樣可以滿足調(diào)查數(shù)據(jù)與快遞業(yè)服務(wù)的實際情況盡量匹配的要求。 數(shù)據(jù)分析流程本節(jié)首先本文針對收集的286份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計。主要采用的數(shù)據(jù)分析。主要分析流程為：描述性統(tǒng)計分析。描述性統(tǒng)計分析主要包括兩個部分：第一部分為針對問卷填寫人的基本資料做統(tǒng)計分析，主要包括考慮了運(yùn)費段、客戶分層、使用年限、行業(yè)等因素，第二部分則是服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，包括品牌形象和聲譽(yù)，質(zhì)量和可靠度，服務(wù)過程，價格價值。以了解樣本的總體結(jié)構(gòu)，判斷樣本代表性程度。第一:客戶分層在286個調(diào)查對象中，女性133位，％，187位是男性，％。（） 性別樣本頻次表有效樣本頻數(shù)占百分比有效百分比累計比率男性119%%%女性167%%100%總數(shù)286100%100% 圖1 性別特征比例 第二。運(yùn)費段。在填寫286份有效問卷中，300元以下運(yùn)費的樣本數(shù)為94位，％；3002000元運(yùn)費被試者有166位，％；2000元10000歲之間的被試者有20位，％，10000以上的被試者有6位，％。（） 運(yùn)費段頻數(shù)表有效樣本頻數(shù)占百分比累計比