【文章內容簡介】 據(jù)貨物目的地的遠近決定是否轉飛或者參加干線車的中轉。比如，西安發(fā)往黑龍江的貨物，是由咸陽飛機場運至北京順義空港分撥中心進行初次分撥，然后會把這個快件與其他發(fā)往黑龍江的快件匯集到一起，建包后參加北京飛往黑龍江哈爾濱的飛機場進行分撥，然后再進行分撥后，由當?shù)氐母删€車拉往各個一營業(yè)廳網(wǎng)點分給收派員，由收派員進行上門派送。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進行分撥后，會由干線車拉往河北進行派送?，F(xiàn)在順豐購買了自己的飛機，成立了“鴻圖航空公司”。這也是順豐為什么會專線包機，為上門快的原因。航空配貨權，航空配貨不是誰有錢就隨便把貨物運上飛機參加中轉。我們知道飛機的貨倉是有限的，而航空公司運送貨物都是通過貨運代理公司進行配貨的，貨代公司在選擇快遞公司的時候是根據(jù)其：規(guī)模、信譽度、穩(wěn)定性、安全性等進行綜合評定的，這就是所謂的“航空配貨權”。在中國，第一家享受優(yōu)先配貨權的單位是中國郵政國有企業(yè)，其次就是順豐，也就是說，等郵政、順豐把貨物裝上飛機之后，如果貨艙還有位置可裝的話，才能輪到其他 快遞公司。如果前兩家快遞公司的貨很多的情況下，一架飛機裝不下，剩下的貨就只有等下次航班，這就是所謂的“航空拉貨”?？蛻粲袝r會碰到同一時間發(fā)出的貨不同時間達到收件人手中的現(xiàn)象。網(wǎng)絡自營，時至今日，順豐已經(jīng)是7萬人的集團性企業(yè)，在全國擁有35個區(qū)部，2500個分部，8000多個營業(yè)網(wǎng)點，車輛4000多輛。系統(tǒng)追蹤，順豐全網(wǎng)絡收派員總共4萬多人，每人一臺“HHT”終端，而這套設備每臺價值60008000等，目的就是在有限的時間為客戶提供無限的價值。 順豐的管理原則順豐速運之所以如此成功，得益于公司創(chuàng)始人、王衛(wèi) ““FIRST””理論，即誠信（faith）, 正直（integrity），責任（responsibility）, 服務（service）, 團隊（team）的首個字母組合而成。贏得客戶的基礎，只有提供優(yōu)質服務才能獲得利潤，保證企業(yè)健康運行。 快遞服務質量寧波順豐速運由于服務質量原因導致客戶投訴的主要原因有；第一：服務熱線過“熱”，經(jīng)常處于忙線狀態(tài)?？蛻粼诹私釹F服務時，都會注意到其客服電話：4008111111。通常來說，如果客戶想要關注某一票發(fā)運的快件或者某些快件承諾的時間并沒有按時送達，客戶第一選擇的便是撥打客服熱線，想要通過這個最直接的渠道來了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等。但是，由于順豐速運目前采用的是電腦語音系統(tǒng)，客戶需要等待很長時間才可能轉到人工咨詢。當客戶焦急地一次又一次撥打或打通了無人接時，很多用戶都會覺得非常生氣，窩著一肚子的火，因此用戶會對順豐公司的服務態(tài)度產(chǎn)生不滿。第二：用戶對服務要求的提升。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展與人們生活方式的變化，客戶對快遞企業(yè)的服務提出了更高的要求也給予了更高期望。除了要求快遞企業(yè)能提供快捷、準時的基本服務以外，還在快遞企業(yè)人員的服務態(tài)度方面有了更高要求，希望他們可以熱情周到，并且提供人性化服務以及更為靈活的服務方式。第三：溝通技巧不佳。順豐速運寧波分公司總共有2000個遞送員。需要負責整個寧波老三區(qū)以及周邊余姚、奉化所有快件。人手本來就有些欠缺，因此不能在約定的時間內送件或取件，也是比較正常的現(xiàn)象。由于客戶所處位置的分散性和客戶發(fā)件時間的不確定性，遞送員要花大量的時間在路上奔波，有時由于交通堵塞原因，上門取件的時間會晚于承諾的時間，會導致客戶的不滿與抱怨。另外，有些客戶填寫單據(jù)運單不及時，非要等遞送員到達后才開始填寫，這就會導致遞送員很可能無法及時趕到下一個發(fā)件的客戶那里。由于種種原因而造成的遞送員未能在約定的時間內送(送)件，發(fā)件或者收件的客戶很可能會對業(yè)務員產(chǎn)生意見，而當業(yè)務員面對用戶的質疑和否定時，如果態(tài)度不好或者解釋不當就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務態(tài)度的不滿意。第四：市場前景廣闊。伴隨著經(jīng)濟全球化速度的進一步加快，快遞行業(yè)也得到了長足發(fā)展，目前已成為世界經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)。有專家預測，未來數(shù)年內，全球航空貨運將增長6％，但快遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12％，而中國由于在世界經(jīng)濟中的地位進一步加強則會在此基礎上再翻一番，成全球增長最快的地區(qū)之一。中國快遞市場以豐厚的利潤回報率、迅猛的增長勢頭、龐大的市場潛力吸引了國內外眾多企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的目光。84 描述性分析，在寧波市內開展問卷調查。由于快遞客戶范圍非常廣泛，為了使調查具有一定代表性，特別是不受地域的限制，同時還要滿足時限要求，本文根據(jù)客戶檔案隨機抽取。286個總樣本量?；倔w現(xiàn)了調查對象的復雜性，與實際的情況比較接近。這樣可以滿足調查數(shù)據(jù)與快遞業(yè)服務的實際情況盡量匹配的要求。 數(shù)據(jù)分析流程本節(jié)首先本文針對收集的286份有效問卷進行統(tǒng)計。主要采用的數(shù)據(jù)分析。主要分析流程為：描述性統(tǒng)計分析。描述性統(tǒng)計分析主要包括兩個部分：第一部分為針對問卷填寫人的基本資料做統(tǒng)計分析，主要包括考慮了運費段、客戶分層、使用年限、行業(yè)等因素，第二部分則是服務質量調查，包括品牌形象和聲譽，質量和可靠度，服務過程，價格價值。以了解樣本的總體結構，判斷樣本代表性程度。第一:客戶分層在286個調查對象中，女性133位，％，187位是男性，％。（） 性別樣本頻次表有效樣本頻數(shù)占百分比有效百分比累計比率男性119%%%女性167%%100%總數(shù)286100%100% 圖1 性別特征比例 第二。運費段。在填寫286份有效問卷中，300元以下運費的樣本數(shù)為94位，％；3002000元運費被試者有166位，％；2000元10000歲之間的被試者有20位，％，10000以上的被試者有6位，％。（） 運費段頻數(shù)表有效樣本頻數(shù)占百分比累計比