【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)。消費(fèi)者目標(biāo)群體順豐的價(jià)格與其他家快遞公司相比相對(duì)較高，標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的價(jià)格也就決定了它的目標(biāo)客戶主要是企業(yè)。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達(dá)成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時(shí)，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。客戶關(guān)系在客戶關(guān)系管理這一方面，順豐做得最多的是它的公共關(guān)系。由于順豐自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)，即為一個(gè)傳遞方。它在傳遞貨物、服務(wù)的過程中，也在傳遞著作為一個(gè)行業(yè)巨頭的風(fēng)范從2002年到2010年，順豐先后為希望工程、各大慈善基金、為地震災(zāi)區(qū)，各大貧困山區(qū)捐贈(zèng)現(xiàn)金和物質(zhì)，助養(yǎng)地震災(zāi)區(qū)兒童，為少數(shù)民族村落水電站建設(shè)項(xiàng)目等。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會(huì)。二、技術(shù)模式長(zhǎng)期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，先后與IBM、ORACLE等國(guó)際知名企業(yè)合作，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平、信息處理系統(tǒng)的科技含量，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。三、經(jīng)營(yíng)模式明確的戰(zhàn)略定位扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。中高端的企業(yè)品牌，既對(duì)現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動(dòng)作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時(shí)，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向立足核心業(yè)務(wù)、強(qiáng)化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。順豐將堅(jiān)持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲(chǔ)備未來業(yè)務(wù)新興增長(zhǎng)點(diǎn)。主要措施① 自建網(wǎng)點(diǎn)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)。順豐堅(jiān)持以自建網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對(duì)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化。② 廣泛的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。順豐集團(tuán)分別從空中和地面兩個(gè)緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。③ 直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)自主化管理。順豐為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點(diǎn)自營(yíng)方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時(shí)分區(qū)管理，每一級(jí)組織、每一個(gè)收派人員負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確。④ 服務(wù)模式。順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。⑤跨界經(jīng)營(yíng)。順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，同時(shí)其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。但是目前仍處于起步階段，難以和現(xiàn)在一些有名的B2C網(wǎng)站抗衡，并且仍存在一些問題。四、管理模式產(chǎn)品管理① 按照客戶細(xì)分設(shè)計(jì)產(chǎn)品價(jià)格體系，不做與四大國(guó)際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅(jiān)持只做快遞，只做小件，不做重貨同時(shí)用提高價(jià)格來控制發(fā)展速度。② 積極探索客戶需求，強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。③ 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期。人員管理① 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請(qǐng)IBM做咨詢。② 采用能充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績(jī)發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取按件計(jì)酬；建有效獎(jiǎng)的人員獎(jiǎng)罰機(jī)制，建立名為“罰點(diǎn)”的嚴(yán)格考評(píng)制度管理基層員工。成本管理利用直營(yíng)模式及迅速增長(zhǎng)的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，抵銷了采用新技術(shù)增加的成本，從而降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。市場(chǎng)管理從之前的個(gè)人承包、掛靠與直營(yíng)等方式并存到目前自建網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行直營(yíng)。四、資本模式在資本運(yùn)作上，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)要依賴一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，而這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不是短時(shí)間可以建立起來的，因此通過收購(gòu)的方式，可以有效地提高市場(chǎng)開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。當(dāng)前我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。一是尋求戰(zhàn)略投資者，甚至被外資收購(gòu)。二是堅(jiān)持獨(dú)立的發(fā)展道路。但民營(yíng)快遞業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)較大。包括順豐速運(yùn)在內(nèi)的民營(yíng)快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模，然后通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等手段擴(kuò)大市場(chǎng)份額。但經(jīng)過初期的發(fā)展階段后，企業(yè)后續(xù)發(fā)展遇到了機(jī)制、人才、資金、技術(shù)等方方面面因素的制約，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內(nèi)部尋求改變的力量對(duì)有些企業(yè)來說比較困難，因此引入戰(zhàn)略投資者是一些企業(yè)的解困之道。近年來，興起的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。當(dāng)今順風(fēng)速運(yùn)的融資問題就是一個(gè)難題，其融資主要受兩方面的制約：郵政的管制及直營(yíng)模式的影響。融資的主要障礙其實(shí)來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。郵政與四大跨國(guó)快遞巨頭在國(guó)際線路上無法競(jìng)爭(zhēng)，所以這項(xiàng)舉措實(shí)際上是要從民營(yíng)快遞奪走的市場(chǎng)中搶回市場(chǎng)份額。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。伴隨2005年7月國(guó)務(wù)院原則上批準(zhǔn)了國(guó)家郵政改革方案，中國(guó)郵政這一壟斷行業(yè)的改革已拉開了序幕。根據(jù)這一方案，我國(guó)郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)，政府依法監(jiān)管的郵政體制。希望這會(huì)為包括順豐速運(yùn)在內(nèi)的民營(yíng)企業(yè)的運(yùn)作提供法律保障。思考題分析順豐速運(yùn)與其他快遞公司相比的優(yōu)劣勢(shì)。順豐速運(yùn)想要成為快遞行業(yè)的巨頭，還需要哪些方面的努力？第四篇：順豐速運(yùn)實(shí)驗(yàn)報(bào)告（定稿）經(jīng)驗(yàn)：管理經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一化。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營(yíng)模式的企業(yè)從總部到分支機(jī)構(gòu)到受理點(diǎn)實(shí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理，這種科學(xué)的管理更有益于實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的目標(biāo)。注重服務(wù)的時(shí)效性。由于直營(yíng)模式在企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)，及其革命性的服務(wù)(如用專機(jī)運(yùn)送貨件)，順豐在服務(wù)時(shí)效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)客戶的忠誠(chéng)度。高縱深式的管理經(jīng)營(yíng)模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，起到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的效果。良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。不僅能夠使得企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營(yíng)過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強(qiáng)化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化?！翱蛻糁辽稀钡慕?jīng)營(yíng)理念。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式。（1）在服務(wù)方式上，民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)，手對(duì)手交接。上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。且對(duì)寄件封裝、重量、尺寸，運(yùn)遞要求沒有過多的限制.（2）在服務(wù)時(shí)間上，靈活的民營(yíng)快遞企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。順豐目前實(shí)行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送 問題：資金不足，融資渠道不暢通。順豐速運(yùn)卻是采用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚為強(qiáng)大，但自給自足的運(yùn)作模式依然有很大制約性?？爝f網(wǎng)絡(luò)局限性。對(duì)于順豐來說，與E