【文章內(nèi)容簡介】 級(jí)進(jìn)行說明，這會(huì)造成天高皇帝遠(yuǎn)的錯(cuò)覺。但是，這是大多數(shù)的大公司都無法避免的困境，唯一的辦法就是加快互聯(lián)網(wǎng)信息的傳輸，在任何時(shí)候的順豐只要在中國都配有電腦，上級(jí)發(fā)布任務(wù)和更新信息的都是由計(jì)算機(jī)來完成的，但要知道一點(diǎn)，電腦也不是萬能的。 物流服務(wù)策略作為一種新的商業(yè)模式的電子商務(wù)，完完全全是給第三方物流企業(yè)帶來更新的和更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，參與電子商務(wù)交易，把下一個(gè)目標(biāo)發(fā)展為第三方物流企業(yè)，也是一個(gè)必然的選擇，其形成龐大的物流需求將成為第三方物流的巨大的發(fā)展空間。它在物流操作和管理力量有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也保持著現(xiàn)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和發(fā)展的新市場(chǎng)，電子商務(wù)增加供給，優(yōu)化物流成本，提高裝載，增加收入。許多的第三方物流公司目前已經(jīng)采取相關(guān)措施，如參與電子商務(wù)交易，在B2C、C2C電子商務(wù)性能顯著。據(jù)調(diào)查，在2005年內(nèi)中國物流企業(yè)信息系統(tǒng)的比例已經(jīng)接近八成，為這些企業(yè)參與電子商務(wù)與公共電子商務(wù)平臺(tái)合作提供了技術(shù)與服務(wù)支持。第三方物流企業(yè)的基礎(chǔ)上為客戶的實(shí)際需求提供解決方案，實(shí)際需要避免傳統(tǒng)物流企業(yè)比一般的電子商務(wù)公司的限制可以更好地抓住客戶。但更重要的是合作，物流，資金流和供應(yīng)鏈系統(tǒng)的高效率，和三流的協(xié)同電子商務(wù)的發(fā)展是追求的重要目標(biāo)。3 順豐速運(yùn)公司基本情況概述 公司簡介順豐速運(yùn)首先是一個(gè)私營的物流企業(yè)，它成立于1993年，是第一個(gè)從事商業(yè)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。從1993年初的時(shí)候，它由幾個(gè)人創(chuàng)辦起來的，當(dāng)時(shí)他們就騎幾個(gè)自行車。特許經(jīng)營后，他們主要以上海和杭州之間跑業(yè)務(wù)，經(jīng)過十年的奮斗和發(fā)展，在全國形成了一個(gè)完美的，光滑的快遞網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國縣級(jí)以上、地級(jí)市以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其是在江蘇、浙江地區(qū)，基本上是完全覆蓋。順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)在601多個(gè)省市被特許(其中包括偏遠(yuǎn)地區(qū)，如拉薩，西藏，等地方)和擁有超過2002個(gè)經(jīng)銷商，4000多家店鋪和門面，在全國擁有50多個(gè)配送中心，總員工數(shù)超過40000名，公司車輛和汽車數(shù) 量超過10萬，日均交通量就有近一百萬張選票，年?duì)I業(yè)額超過40億元，順豐速運(yùn)已成為一個(gè)國內(nèi)較為完整的快遞網(wǎng)絡(luò)的大型民營快遞公司。公司為他們的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布廣泛，大體積的日常貨物和較為復(fù)雜的運(yùn)輸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，并通過積極的配置豐富的物質(zhì)資源，采用先進(jìn)的技術(shù)和應(yīng)用的原則，實(shí)際操作起來方便快捷創(chuàng)建企業(yè)軟件的特點(diǎn)，最后慢慢地形成了一套非常完整的信息系統(tǒng)工程。 運(yùn)作流程順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，特別是其業(yè)務(wù)流程:首先，發(fā)送方的位置業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶打電話給客戶郵寄皮卡電話預(yù)訂熱線，和郵件地址信息包括的具體皮卡，聯(lián)系電話號(hào)碼，貨物的類型，裝運(yùn)目的地發(fā)送者和接受者，付款方式(每月/現(xiàn)在/收集)通知企業(yè)和其他客戶服務(wù)人員和客戶服務(wù)人員會(huì)告訴網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的成員，由職員拾音器，緊隨其后的是這批貨的職員回商業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織、分配、運(yùn)輸、貨物的最終目的地地址派系成員交付(或客戶提貨)，而客客戶進(jìn)行查驗(yàn)并簽收。 公司業(yè)績2010年，業(yè)務(wù)量的峰值達(dá)到260萬票每天?？爝f業(yè)務(wù)的體積超過600萬票，年?duì)I業(yè)額75億元。目前，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)采用共有90000人，順豐速運(yùn)公司成為全球最大和最全面的網(wǎng)絡(luò)私人快遞公司，這也是電子商務(wù)物流的主要供應(yīng)商?！笆昴?，站在知道“順豐速運(yùn)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。公司的快遞服務(wù)功能繼續(xù)完善穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，公司的品牌和形象逐步構(gòu)建統(tǒng)一。通過多年的努力，全體員工的辛勤工作和努力，順豐速運(yùn)品牌無疑是政府有關(guān)部門，它已被社會(huì)廣泛認(rèn)可。圖 1 ：我國快遞企業(yè)2010年市場(chǎng)占有率明細(xì)如圖所示，順豐速運(yùn)在2010年市場(chǎng)份額15%的市場(chǎng)份額排在第二位總體而言，EMS的背后，私營快遞公司排名第一，這充分顯示了順豐速運(yùn)快遞行業(yè)的重要作用。順豐公司全國范圍內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)平滑的交付網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，與香港、澳門和海外城市建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。2006年銷售額超過36億元，快遞量30% 70%的市場(chǎng)份額，已成為快遞行業(yè)的品牌。公司目前的運(yùn)營產(chǎn)品分為三個(gè)部分即:跨省當(dāng)?shù)爻蓡T和國際塊碎片。目前，順豐速運(yùn)一直在電子商務(wù)和分銷方面的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始發(fā)展，并準(zhǔn)備新業(yè)務(wù)投入巨資建立新業(yè)務(wù)。4 順豐速運(yùn)公司的物流服務(wù)策略分析 差別化服務(wù)順豐速運(yùn)根據(jù)用戶流量和消費(fèi)水平，用戶分為以下類別:低端用戶，高端用戶，最終用戶和潛在的高端用戶。為他們的不同需求，開發(fā)不同的自適應(yīng)關(guān)稅計(jì)劃。對(duì)高端用戶吸引高質(zhì)量的服務(wù)，根據(jù)客戶的市場(chǎng)需求不同的消費(fèi)習(xí)慣，設(shè)置每月最少的包為本節(jié)提供更多的自由選擇和報(bào)價(jià)。這個(gè)套餐將會(huì)更加公平進(jìn)一步留住和吸引更多的高端客戶加入。對(duì)低端低價(jià)來吸引客戶，提供智能網(wǎng)絡(luò)支持預(yù)付郵資已付的，及時(shí)引入的各種包關(guān)稅的計(jì)劃。這不僅為用戶提供了更多選擇的服務(wù)，但也鼓勵(lì)客戶電話的數(shù)量和體積增長，允許用戶按業(yè)務(wù)需求選擇根據(jù)他們自己的套餐。 多元化服務(wù)現(xiàn)在城市的商業(yè)集群發(fā)展趨勢(shì)，通常在每個(gè)城市的人口密度區(qū)域，將會(huì)有一個(gè)商業(yè)中心，匯集了購物中心，超市，酒店，醫(yī)院，等等。面對(duì)這樣的發(fā)展模式，順豐速運(yùn)應(yīng)該為客戶提供各種增值服務(wù) 專業(yè)化服務(wù)深入分析每個(gè)業(yè)務(wù)中心的各個(gè)部門學(xué)習(xí)所需的物流服務(wù)需求的特點(diǎn)，分類，和有針對(duì)性的為不同的客戶提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)，專業(yè)人員和設(shè)施。工作將模塊化的類型和內(nèi)容根據(jù)客戶工作，如食物、衣服、藥品、供應(yīng)和其他模塊。（1）有針對(duì)性，服務(wù)更加專業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量（2）建立長期合作關(guān)系（3）獲得更多的信息，與供應(yīng)商和零售商互相合作，獲得多贏（4）有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 人性化服務(wù)在此基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)服務(wù)，為顧客提供更多的服務(wù)，如客戶安裝、維修設(shè)備。部分組成及分布。為客戶提供更有價(jià)值的信息。 高效化服務(wù)倉庫與配送中心相結(jié)合，在配送中心中儲(chǔ)存適量貨物，以防止由于交通、天氣等原因無法及時(shí)送貨到門，從而提高服務(wù)質(zhì)量與效率。 創(chuàng)新化服務(wù)從順豐速運(yùn)可以反映服務(wù)理念:“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，每一個(gè)快遞員，他們需要做的，”一個(gè)小微笑，可愛的小嘴巴，想要瘦一點(diǎn)，清楚站直一點(diǎn)，太直，直走一點(diǎn)，有點(diǎn)穿優(yōu)雅，真誠的態(tài)度，壓力過小?！绊権S也努力實(shí)踐自己的目標(biāo)，為客戶提供更好的服務(wù)，它維護(hù)有限收入派系成員服務(wù)，拾音器快遞交貨，靈活的付款方式，提供簽回訂單，而出口的其他物品將不會(huì)收取額外費(fèi)用(如海關(guān)費(fèi)用)。順豐速運(yùn)還繼續(xù)推出新的增值服務(wù)，如短消息服務(wù)交付，只要客戶郵件的時(shí)候在貨物離開他們的電話號(hào)碼，快遞公司將獲得好運(yùn)消息接收者到來后，表明裝運(yùn)標(biāo)志的情況。2007年，國家郵政局發(fā)行的快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查。順豐速運(yùn)公眾評(píng)價(jià)的可容許員工禮貌，接受規(guī)范和快遞員工熱情的服務(wù)，和其他方面的業(yè)務(wù)熟練。5 順豐速運(yùn)公司物流管理模式存在的問題分析 顧客對(duì)品牌忠誠度較低顧客忠誠度意味著顧客消費(fèi)產(chǎn)品后，產(chǎn)品有強(qiáng)烈的偏好，然后繼續(xù)重復(fù)行以后會(huì)發(fā)生。尋求心理依賴，進(jìn)行客戶忠誠度是消費(fèi)產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的品牌或供應(yīng)(服務(wù))提供者生成?？蛻糁艺\度是消費(fèi)者的營銷策略的核心結(jié)構(gòu)，反應(yīng)產(chǎn)物是依賴于消費(fèi)者信心，反映消費(fèi)者的范圍從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)移到另一個(gè)品牌的可能性，特別是當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品有價(jià)格變化或產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，伴隨著消費(fèi)者忠誠度更高層次的企業(yè)產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者的影響產(chǎn)品性能的變化將變得越來越小。因此，忠誠是一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭力的重要體現(xiàn)，是企業(yè)利潤的風(fēng)向標(biāo)。近年來，我國快遞業(yè)的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)，大大小小的快遞企業(yè)遍地開花，加之國際快遞巨頭的不斷涌入，致使中小快遞企業(yè)的壓力越來越大，于是，惡性價(jià)格競(jìng)爭在所難免。順豐快遞在價(jià)格競(jìng)爭方面采取了下面幾個(gè)措施：首先，制定數(shù)量折扣策略，即只要客戶所購買的服務(wù)量夠大，順豐就可以在一定程度上為其提供一次性數(shù)量折扣，這對(duì)于客戶來說是一種非常有吸引力的舉措，順豐通過這一措施既提高了服務(wù)成交額，又能為以后留下潛在客源[6]。其次，快遞行業(yè)同客戶的交易一般都是約定俗成的售后付款，但是順豐為了擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，需要客戶盡早付款，于是順豐向客戶提出新的付款條件：提前付款可以獲得一定數(shù)量的折扣，提前時(shí)間越長，獲得的折扣越多。此舉為順豐的擴(kuò)大再生產(chǎn)提供了充足的資金，加快了資金的周轉(zhuǎn)效率。最后，順豐為改變淡旺季的交易數(shù)量落差過大的現(xiàn)象，鼓勵(lì)通過提供折扣的方式，鼓勵(lì)客戶在快遞企業(yè)淡季的時(shí)候，盡可能多的選擇順豐進(jìn)行快遞的工作。順豐的價(jià)格競(jìng)爭可謂是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理，但