【文章內(nèi)容簡介】 在服務方面具有一定的優(yōu)勢，但也存在一些不足的方面。一方面，由于順豐公司的所有快遞網(wǎng)點都是采用自建的形式，因此網(wǎng)點擴展速度較慢，覆蓋率低，一些三線城市的城鎮(zhèn)或偏遠地區(qū)往往不是順豐的服務范圍，這也導致很多想選擇順豐公司的客戶不得不重新選擇其它快遞公司，因此派送范圍不廣是服務方面的一個問題。另一方面，就是經(jīng)常提到的快遞行業(yè)暴力分揀的情況，當順豐的貨車從中轉(zhuǎn)場到達各網(wǎng)點進行卸車時，點部的一些倉管員對客戶的物品不是輕拿輕放，而是隨意的扔在地上，然后分揀給業(yè)務員進行派送，這樣的暴力操作對客戶托運的物品造成了一些破壞，若寄方客戶如果沒有對物品進行相應的保價，外包裝無明顯異常的話，公司一般不予賠償，所以，在裝卸作業(yè)過程中的服務質(zhì)量尚有待提高。 順豐速運的操作流程順豐建立了自己的運輸網(wǎng)絡，利用發(fā)達的物流系統(tǒng)跟蹤快件在每個環(huán)節(jié)的信息。當業(yè)務員從客戶收到快件時，就用巴槍掃描儀掃描每個快件的發(fā)貨面單條形碼，之后快件的相關(guān)數(shù)據(jù)就會上傳到公司總部系統(tǒng)里面，總部可以顯示收到的快件在什么時候收到以及接收快件業(yè)務員的具體信息。收快件的業(yè)務員必須對該快件負責，確保快件及時、安全的送到所在區(qū)域營業(yè)部。當快件在運輸途中，順豐速運公司的衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以實時監(jiān)控運送中的快件，很清楚地掌握運送快件的動向，并對快件到達的中轉(zhuǎn)地和時間精確掌握。另外，快件在運輸過程中的每個交接環(huán)節(jié)都要通過業(yè)務員和庫管員的巴槍掃描器進行掃描，從而實現(xiàn)無縫監(jiān)控。相應的跟蹤數(shù)據(jù)都會及時上傳更新，客戶可以根據(jù)自己的需求，登陸順豐官方網(wǎng)站，只要輸入快件單號，便可隨時進行查詢。當快件到了目的地后，負責派送的業(yè)務員通知收件客戶，并和客戶約定時間，按時地將快件送達客戶手里，并用. . . .. . 學習好幫手巴槍掃描儀掃描收件客戶簽字的面單，意味著快件已被簽收，相關(guān)數(shù)據(jù)會通過公司的阿修羅系統(tǒng)進行上傳。 操作流程圖如下：圖 21 順豐速運的操作流程圖 順豐速運的直營發(fā)展模式目前，國際四大快遞巨頭的經(jīng)營模式都采用了非常有效的直營模式，而且取得了很大的成功。直營是指公司總部對各個零售點進行經(jīng)營、投資以及管理。這種管理方式是至上而下的，總部直接可以對所有的零售點下達指令，各個零售點也必須服從命令。2022 年之前，順豐也一直采用加盟的經(jīng)營模式，這種模式使得順豐的經(jīng)營權(quán)相對分散，各加盟商掌握了很大的權(quán)力，隨時可以脫離總部，帶走客戶資源。為了改變這種狀況，2022 年，順豐董事長王衛(wèi)終于對各加盟點收權(quán)成功，由加盟改為直營。直營模式下，為了實施一體化的管理模式，順豐公司采用集團、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略由總公司負責制定，本區(qū)域內(nèi)跨城市的異地快遞業(yè)務和下屬分公司的管理由區(qū)域子公司負責處理，各個城市的業(yè)務則由各地區(qū)分公司負責管理，管理能力大大加強。直營模式下，順豐所有業(yè)務員都由順豐總部統(tǒng)一管理，總部控制路由與客服，從而控制快件流向。順豐總部統(tǒng)一對收派員進行客戶分配，并幫助收派員開發(fā)客戶資源，保證資源分配的公平性，保證了客戶的留存及對寄件人下單通知取件上門取件快件入庫分撥轉(zhuǎn)運出庫派送收件人簽收收派員交單. . . .. . 學習好幫手公司的忠誠度。公司對員工的管理進行了規(guī)范統(tǒng)一，統(tǒng)一的培訓，統(tǒng)一的績效考核，統(tǒng)一的懲罰措施。在快件價格方面，與加盟制快遞企業(yè)不同，順豐的價格在全國是一樣的，特別具有規(guī)范性。順豐在國內(nèi)設(shè)有統(tǒng)一的呼叫電話，當客戶的快件出了問題，都可以打客服電話進行咨詢，并能在短時間內(nèi)得到回復?？傊?，在國內(nèi)快遞領(lǐng)域中，順豐的發(fā)展可謂獨樹一幟，其獨特的直營發(fā)展模式使得順豐成為快遞業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。. . . .. . 學習好幫手第三章順豐速運公司綜合環(huán)境分析 優(yōu)勢分析 管理經(jīng)營統(tǒng)一化順豐公司經(jīng)營管理中采用的直營發(fā)展模式，與一般的快遞公司采用的特許加盟模式相比，有著明顯的優(yōu)勢。采用直營模式的企業(yè)從總部到分支機構(gòu)實行統(tǒng)一流程的管理，每個員工都是企業(yè)中的一員，企業(yè)可以根據(jù)需求統(tǒng)一進行調(diào)配，企業(yè)對各網(wǎng)點的控制力和執(zhí)行力很強，這樣有助于管理的協(xié)調(diào)性，大大增加了效率，從上至下，組織分工明確，有助于實現(xiàn)整個組織的目標。 服務的時效性強由于采用了直營模式，順豐的管理權(quán)和實際經(jīng)營權(quán)不分離，都掌握在總部手中，各分部和下面的點部都要絕對服從總部的要求，特別在服務方面，使用統(tǒng)一、標準化的服務，在這方面，順豐具有絕對優(yōu)勢，比如順豐的“收 1 派 2”服務，時效性很強。如果順豐收派員沒有及時為客戶提供這個服務，那么公司就會根據(jù)本次服務的時效延遲，會對業(yè)務員進行考核，從而影響員工的績效和在公司的去留。 良好的企業(yè)文化在 21 年的發(fā)展中，順豐公司內(nèi)部形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，指引員工形成統(tǒng)一的價值取向。順豐速運的企業(yè)文化特點具體表現(xiàn)在以下三個方面。第一是歷史性和時代性。順豐在經(jīng)歷了這二十一年的發(fā)展，企業(yè)文化是隨著公司不斷發(fā)展的過程中形成的，具有一定的歷史性；當下，物流業(yè)特別是快遞業(yè)發(fā)展迅速，面臨著一些機遇和挑戰(zhàn)，順豐的企業(yè)文化在這特定的環(huán)境下形成的，有一定的時代性意義。第二是人本性和服務性。順豐公司. . . .. . 學習好幫手關(guān)注的中心是人，是每一個員工，公司以開發(fā)人的潛能為切入點，來為企業(yè)自身的繁榮與發(fā)展服務。第三是凝聚性和激勵性。順豐公司重視企業(yè)內(nèi)部員工團結(jié)，密切合作，并用物質(zhì)和精神獎勵來激勵員工。 劣勢分析 需要較為雄厚的資金支持加盟快遞企業(yè)，可以通過低廉的成本，把經(jīng)營權(quán)外包出去，迅速完成網(wǎng)絡的擴張，擴大快遞網(wǎng)絡的服務范圍。而順豐速運自從采用直營發(fā)展模式以來，公司每年需要投入很多資金，用來擴張快遞網(wǎng)點，購買飛機和車輛，支付 20 萬員工的工資等，這就需要一大筆資金支持。因此，巨大資金是制約采用直營發(fā)展模式快遞企業(yè)發(fā)展的最大問題。 價格過高直營模式快遞企業(yè)采用統(tǒng)一定價的模式，由于網(wǎng)點開發(fā)成本、運輸工具、人員的開支等都要從快件的利潤中劃分出來，同時還要保證快件的派送時效，因此直營模式下快件的價格相對比較高。比如，從南京寄快件，如果選擇順豐快遞來發(fā)件，在首重范圍以內(nèi)，寄到江浙滬是 12 塊，而選擇“四通一達”這些快遞公司，價格是 8 塊，天天快遞只要 7 塊，由此可以看出順豐的價格比其它快遞公司價格高很多。 網(wǎng)點數(shù)量不足直營模式下，由于擴展營業(yè)網(wǎng)點需要很大的費用，因此順豐都是把盈利的網(wǎng)點利潤拿過來去開發(fā)新的網(wǎng)點，這就導致擴展速度較慢。在加盟模式下，總部把每一個區(qū)域承包給各個總加盟商，每個總加盟商再對區(qū)域進行更細的劃分，然后承包給更小的加盟商，直到基層的網(wǎng)點被承包。因此，與加盟快遞相比，直營模式下的快遞網(wǎng)絡服務范圍不廣，網(wǎng)點數(shù)量不足。. . . .. . 學習好幫手比如，“四通一達”（申通、圓通、匯通、中通以及韻達）的服務網(wǎng)絡一般都能夠覆蓋全國，而順豐主要還是覆蓋縣級市或縣區(qū)，城鎮(zhèn)覆蓋率低，網(wǎng)絡擴展速度相對來說較慢。 管理難度大在直營模式下，雖然順豐速運公司管理和經(jīng)營統(tǒng)一化，總部對分支機構(gòu)實現(xiàn)統(tǒng)一流程管理，但因為順豐走的是直營，公司到目前為止，大約有20 萬員工，每個員工都是公司的一員，都有自己的工號，但要想管理好這幾十萬員工，是件很難