提高服務質量(編輯修改稿)
2025-02-17 15:54 本頁面
【文章內容簡介】 。 優(yōu)質服務的表現(xiàn) 讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用 患者能適當?shù)貐⑴c服務和管理。 1對投訴做出適當?shù)姆磻? 實施全面質量管理 全方位管理 —— 對服務的每一個屬性和方面進行評價和管理 既要管理提供服務的人員 也要管理接受服務的患者 實施全面質量管理 全過程管理 —— ? 劃出“質量鏈條” ? 內部顧客，上一道工序”把“下一道工序”看成顧客，實施顧客滿意戰(zhàn)略 ? 院長要讓每一個員工滿意，每一個員工才能讓顧客滿意 關心服務的每一個方面和每一個過程 環(huán)節(jié)管理 藍圖技巧 接診 候診 診室 藥房 治療 離開 患者 患者如何的來 患者怎樣的離開 實施全面質量管理 全員性管理 —— 員工的培訓 崗位說明 重視窗口崗位的服務 優(yōu)質服務的第二個要求 —— 正確的觀念 結果 行為 態(tài)度 觀念 觀念永遠是第一位的 優(yōu)質服務的內容 ? 環(huán)境、設施、設備、流程 ?人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關系 ? 良好的技術服務質量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 價格合理，有較高的附加價值 ? 病人有較高的滿意 優(yōu)質服務的第一個要求 —— 環(huán)境、設施、設備、流程 物質環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 細節(jié)做到了極致就是精品 從患者的需求出發(fā) 追求患者的滿意 創(chuàng)造患者的感動 市場經(jīng)濟體制下的新觀念 —— 站在老百姓的立場 來看問題、來思考 計劃經(jīng)濟時代的老觀念 —— 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場來思考問題 一次非同一般的患者體驗！ 病人的期望什么？ 站在病人的立場上來思考問題！ 這樣我們才能真正理解病人 也才能理解病人的不滿 如果你自己做過一次病人或病人家屬 你就很清楚病人為什么不滿了 按照病人期望的去做才能取得成功 換位思維 將心比心 消除服務差距 ? 醫(yī)療機構了解的患者期望和患者實際期望之間的差距 ? 服務標準與患者期望之間的差距 ?執(zhí)行服務標準與服務標準之間的差距 ? 服務承諾與實際效果之間的差距 優(yōu)質服務的第三個要求 —— 高尚的服務精神 一切為了病人的健康 全心全意為病人服務 患者第一，服務至上 服務精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務精神轉化成服務的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來 優(yōu)質服務的第四個要求 —— 朋友
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