提高服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-02-17 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用 患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。 1對(duì)投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 實(shí)施全面質(zhì)量管理 全方位管理 —— 對(duì)服務(wù)的每一個(gè)屬性和方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理 既要管理提供服務(wù)的人員 也要管理接受服務(wù)的患者 實(shí)施全面質(zhì)量管理 全過程管理 —— ? 劃出“質(zhì)量鏈條” ? 內(nèi)部顧客，上一道工序”把“下一道工序”看成顧客，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 ? 院長(zhǎng)要讓每一個(gè)員工滿意，每一個(gè)員工才能讓顧客滿意 關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)過程 環(huán)節(jié)管理 藍(lán)圖技巧 接診 候診 診室 藥房 治療 離開 患者 患者如何的來 患者怎樣的離開 實(shí)施全面質(zhì)量管理 全員性管理 —— 員工的培訓(xùn) 崗位說明 重視窗口崗位的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求 —— 正確的觀念 結(jié)果 行為 態(tài)度 觀念 觀念永遠(yuǎn)是第一位的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 ?人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值 ? 病人有較高的滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求 —— 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 細(xì)節(jié)做到了極致就是精品 從患者的需求出發(fā) 追求患者的滿意 創(chuàng)造患者的感動(dòng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念 —— 站在老百姓的立場(chǎng) 來看問題、來思考 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念 —— 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場(chǎng)來思考問題 一次非同一般的患者體驗(yàn)！ 病人的期望什么？ 站在病人的立場(chǎng)上來思考問題！ 這樣我們才能真正理解病人 也才能理解病人的不滿 如果你自己做過一次病人或病人家屬 你就很清楚病人為什么不滿了 按照病人期望的去做才能取得成功 換位思維 將心比心 消除服務(wù)差距 ? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解的患者期望和患者實(shí)際期望之間的差距 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間的差距 ?執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 ? 服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間的差距 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)要求 —— 高尚的服務(wù)精神 一切為了病人的健康 全心全意為病人服務(wù) 患者第一，服務(wù)至上 服務(wù)精神不僅僅是一句口號(hào) 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個(gè)要求 —— 朋友
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