【文章內容簡介】 4%左右，而亞太地區(qū)超過了 10%。這一地區(qū)接待國際旅游者所贏得的外匯收入占世界總量份額的 %。逐漸比北美、西歐旅游業(yè)增長速度要快。這當然與這一地區(qū)的經 濟繁榮增長有關。因此，亞太地區(qū)引起了世界各大主要國際酒店聯號的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區(qū)的酒店業(yè)，把東盟諸國及中國當成發(fā)展的重點。 15 更加重視細小服務，更充分體現酒店服務的人性化特征 酒店聲譽多取決于服務，而優(yōu)良的服務又體現在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務，是否讓客人感受到了“賓至如歸”。了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務成為當今酒店經營管理與服務操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。在法國曾經進行過一次調查。當今，家庭式的酒店日益受到客人的青 睞，就是因為它的熱情好客，服務細致，裝潢別具一格，地方風味餐飲，舒適，價格公道。重視細小服務，個性化服務，使賓客有良好的感受已經成為世酒店經營管理與服務發(fā)展的重要趨勢，也成為賓客取舍酒店的關鍵因素。 （二） 我國酒店業(yè)發(fā)展趨勢 高星級飯店要繼續(xù)成為高質量服務的排頭兵 旅游飯店業(yè)要為把旅游業(yè)建設成為人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)做貢獻，最高星級的五星級酒店將會按照這個要求來做。 瞄準世界上真正的一流水平、先進水平，建設、管理、經營五星級酒店。 我國旅游業(yè) 要走在世界前列，五星級酒店將會率先走在世界前列。 有些地方為了要一個五星級酒店，出臺許多鼓勵措施讓投 16 資者來投資，但對酒店的經營效益卻不是很關注，這不是科學的負責任的做法，是難以持久的。 發(fā)展酒店業(yè)應注意的幾個問題 第一，要注重優(yōu)化旅游飯店的結構。第二，要注重生態(tài)環(huán)境保護和資源能源節(jié)約。第三，要注重各種文化的兼容并蓄，注重弘揚中華文化。第四，要注重培訓尤其是一線員工的培訓。第五，要進一步鼓勵民族酒店品牌的發(fā)展。第六，要進一步加強人才培養(yǎng)。 第二， 既然是在中國這塊土地上建設和管理飯店，無論是設計還是裝修，都應該表現中華文化，注重中國文化與包括西方在內的各種文化之間的兼容并蓄。我們到國外去投資酒店，也應該把中國文化帶出去，促進中國文化和外國文化的融合。 第三，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，總經理、副總經理、財會人員、營銷人員等各類人才匱乏的問題會越來越凸顯，我們必須采取有力措施，通過政策制定、規(guī)劃引導、調動企業(yè)積極性等措施，下大力氣解決人才培養(yǎng)和成長問題。 當前酒店業(yè)發(fā)展需要抓好的幾項工作 第一，星級酒店的評定機構要 把好關。中國的星級飯店，特別是五星級飯店的水準，要達到世界先進水準。第二，星評工作既要有準入機制，也要完善退出機制。第三，抓好賓館飯店的餐飲服務。第四，進一步做好安全工作。 17 第二，要給當地政府提出合理化建議，在不具備條件的地方暫時可不建五星級酒店，有四星級、三星級酒店滿足市場需求即可，不要把上一個五星飯店項目作為當地工作的政績，還是要按當地的市場發(fā)育程度來規(guī)范決策。 第三，我們這個產業(yè)，發(fā)展前景很好?，F在，旅游飯店業(yè)發(fā)展很快，但更需要發(fā)展得好，要實現又好又快發(fā)展的戰(zhàn)略 目標。 第三章 酒店星級闡述 在當今世界的旅游飯店分級制度中，以星級制較為普遍。是用星的數量和顏色來表示旅游飯店的星級。星級制是將飯店酒店根據其建筑規(guī)模、設施設備、舒適程度、管理服務水平等硬、軟件水平的高低分別評定為一星、二星、三星、四星、五星及白金五星等級，并嚴格按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準、設施設備的維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執(zhí)行。一星級代表經濟型，二星級是有一定程度的舒適型，三星級是平均水平的舒適型，四星級是高水平的舒適型，五星級代表豪華型。酒店星級 越高，表示其標準越高。 酒店星級理念及特點 飯店星級理念 : 18 酒店星級 硬件 軟件 一星級 衛(wèi)生 愛心 二星級 衛(wèi)生 +方便 愛心 +誠心 三星級 衛(wèi)生 +方便 +舒適 愛心 +誠心 +耐心 四星級 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 愛心 +誠心 +耐心 +細心 五星級 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 +文化 愛心 +誠心 +耐心 +細心 +精心 1988 年我國首次公布實施《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》； 1993 年發(fā)布了 GB/T143081993《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》標準，對旅游涉 外飯店的建設和經營管理起到了指導和規(guī)范作用； 1997 年，為了順應飯店由“大而全”轉變?yōu)椤凹毝钡慕洜I服務理念的需求，國家旅游局于 1997 年推出了星級標準GB/T143081997 修訂版； 2022 年，星級評定標準再次被修訂以適應飯店經營服務理念的變化－－－特色化服務轉向人性化服務（賓至如歸，融入“家”的概念、細化“舒適度”理念），并增加“白金五星級”。于同年 6 月 2 日。國家旅游局和國家之間監(jiān)督檢驗檢疫總局，重新修訂發(fā)布《酒店星級的劃分與評定》 (酒店／ T14308酒店 03),于 2022 年 12 月 1 日開始實施 。2022 年 1 月 1 日正式實施《旅游飯店星級的劃分于評定》，新國標將客房定位為飯店核心產品，突出客房舒適度的要求，增加客房品位要求，強調綠色環(huán)保。 19 我國旅游局頒布的最新版 2022 版《旅游飯店星級的劃分與評定》，新版星級評定標準的主要特點包括以下幾個方面： ① 強調必備條件 ② 強調節(jié)能環(huán)保 ③ 強調安全隱患 ④ 強調核心產品 ⑤ 強調軟件服務 ⑥ 強調特色經營 酒店星級的研究意義 中國旅游飯店推行星級標準是從 1993 年開 始的，至今正好二十二周年。本文所論述的 GB/143082022《旅游飯店星級的劃分和評定》是由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會于 2022 年10 月 18 日發(fā)布，并于 2022 年 1 月 1 日起開始實施。推行星級標準意在區(qū)分不同飯店的檔次，也是衡量“硬件”和“軟件”的標尺，以滿足社會不同層次的需求。 每一個國家或地區(qū)對旅游飯店星級評定的標準，都會根據當地的社會文化、經濟狀況、地方習俗、消費水平等因素，來結合國際主流趨勢等綜合因素來制定完成?？梢钥刺帲糜物埖晷羌壴u定標準從 20 某一層面上也可以反映出當 地特有的習俗和文化。分析對比不同地區(qū)的旅游飯店星級評定標準及其相關內容，可以零距離且快速有效的學習其他地區(qū)的旅游行業(yè)文化，汲取有點，結合所在地區(qū)的實際情況，為我所用。把國家質量檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會發(fā)布的最新版 2022 版 GB/143082022《旅游飯店星級的劃分和評定》標準及其相關內容作為標桿，圍繞星級飯店評定標準的基本要求、硬件評鑒、服務評鑒、評定專家組成機構等進行對比研究，具有很重要的理論意義和現實意義。 早在 20 世紀末，世界旅游組織對于世界旅游發(fā)展的長期預測報告就已經指出，到 2020 年，中國將成為世界國際旅游的第一大接待國，一年接待國家旅游者將超過 億人次，屆時，中國還將成為世界第四大客源國，將有一億中國人邁出國門。我國旅游業(yè)的快速發(fā)展極大的激發(fā)了各地政府發(fā)展旅游業(yè)的積極性，特別是中西部地區(qū)和經濟欠發(fā)達的地區(qū)，它們把旅游業(yè)作為促進地方經濟發(fā)展的重要產業(yè)。 星級酒店有嚴格的國家標準，相對于非星級酒店服務水平自然要高很多，作為服務行業(yè)，想要招攬顧客，星級酒店是塊金字招牌。同時，星級標準更是飯店行業(yè)的一種國際通用語言，對規(guī)模飯店的經營管理、服務質量起了很大的規(guī)范和約束作 用，可以給飯店帶來良好的聲譽，吸引更多的客源，也使飯店客房賣出符合其定位的價格，保護飯店業(yè)的行業(yè)利益。其飯店星級標準的推廣，不僅對中國旅游飯店業(yè)，而且對于全國各行各業(yè)的標準化工作都起了良好的帶動和示范作用，如今，“星級”在全社會都已經成為質量和檔次的象征。 21 星級劃分 我國自 1993 年發(fā)布《旅游涉外飯店星級劃分和評定》標準以來，對指導和規(guī)范旅游涉外飯店的建設和經營管理，促進我國旅游涉外飯店行業(yè)與國際接軌，發(fā)揮了積極的作用。 星級劃分是指用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級 .旅游飯店 星級分為五個級別 ,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。 星級標志 星級標志由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩個五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。 各星級劃分條件 必備條件 必備項目檢查表規(guī)定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項打 √“確認達標后，在進入后續(xù)打分 程序。 一星級必備項目見《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T143082022 表 ；二星級必備項目見《旅游飯店星級的劃分與 22 評定》 GB/T143082022 表 ；三星級必備項目見《旅游飯店星級的劃分與評定》 GB/T143082022 表 ；四星級必備項目見《旅游飯店星級的劃分與評定》 GB/T143082022 表 ；五星級必備項目見《旅游飯店星級的劃分與評定》 GB/T143082022 表 設施設備 設施設備要求。總分 600 分。 一星級、二星級飯店不作要求 ，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級 220 分，四星級 320 分，五星級 420 分。 飯店運營質量 飯店運營質量的要求，總分 600 分。 飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等 6 個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率 =該項實際得分 /該項標準總分 *100%。 一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級 70%，四星級 80%，五星級 85%。 服務質量總體要求 服 務基本原則 （一） 服務基本規(guī)則： 對賓客禮貌，熱情，親切，友好，一視同仁。 23 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權益。 尊重賓客的信仰和風俗習慣，不損害名族尊嚴。 服務基本要求 （二）服務基本要求： 員工儀容儀表應達到： A：遵守飯店的儀容儀表公規(guī)范，端莊，大方，整潔。 B：著工裝，佩工牌上崗。 C：服務過程中表情自然，親切，熱情適度，提倡微笑服務。 員工言行舉止應達到 : A:語言文明，簡潔，清晰，符合禮儀規(guī)范。 B： 站，坐，行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范。 C：以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適。 D：對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。 管理要求 24 應有員工手冊 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。 應有完善的規(guī)則制度，服務標準，管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱，目的，管理職責，項目運作程序（具體包括執(zhí)行層級，管理對象，方式與 頻率，管理工作內容），管理分工，管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。 應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書，管理人員工作關系表，管理人員工作項目核檢表，專門的質量管理文件，工作用表和質量管理記錄等內容。 應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求，任職條件，班次，接受指令與協調渠道，主要工作職責等內容進行書面說明。 應有服務項目，程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標，為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量 標準進行說明。 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐，強弱電，消防，食品加工制作等，應有相應的工作技術標準說面說明書，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。 應有其他可以證明飯店質量管理水平的證書和文件。 安全管理要求 25 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設備的完好和有效運行。 水，電，氣，油，壓力容器，管線等設施設備應安全有效運行。 應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。 應注重食品加工流 程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。 應制定和完善地震，火災，食品衛(wèi)生，公共衛(wèi)生，治