【正文】 服務(wù)態(tài)度假幣機(jī)器故障手續(xù)費吞卡手續(xù)繁雜312 圖 11 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點最不滿意問題調(diào)查比例條形圖 從以上的圖表不難看出，排隊問題所占比例為 %，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出員工的服務(wù)態(tài)度及手續(xù)費 26%和 %。 表 11 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點最不滿意問題調(diào)查表 單位：人 營業(yè)網(wǎng)點 調(diào)查人數(shù) 排隊 服務(wù)態(tài)度 假幣 機(jī)器故障 手續(xù)費 吞卡 手續(xù)繁雜 臺州天臺支行 150 67 25 5 7 26 7 13 衢州柯城支行 150 54 18 4 9 33 9 23 合計 300 121 43 9 16 59 16 36 占比 % 100 3 12 根據(jù)表 11 得出的數(shù)據(jù)狀況，建立比例條形圖。 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題現(xiàn)狀 首先通過市場隨機(jī)抽樣調(diào)查的方 法，隨即選取各 150 位客戶，來看看衢州、臺州兩地， 兩個農(nóng)行的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀，以此來反映銀行營業(yè)網(wǎng)點所存在的問題。雖然如今銀行引進(jìn)了銀行排隊叫號機(jī)，增加了業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，但并沒有有效的解決排隊問題，一般顧客還要花上 1020 分鐘等待時間。如何在這個轉(zhuǎn)變時期中，提升銀行自身的競爭力，成為了銀行業(yè)目前發(fā)展的重點，這就意味著銀行業(yè)必須將其競爭力著眼于提高自身服務(wù)水平與效率。隨著 2022 年中國銀行業(yè)的全面對外開放，外資銀行在華經(jīng)營限制全部取消，雖然四大國有商業(yè)銀行在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍然具有絕對優(yōu)勢，不論是在資產(chǎn) 規(guī)模上還是在網(wǎng)點分布上都占絕對優(yōu)勢，但隨著股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行發(fā)展，在經(jīng)營理念和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面都領(lǐng)先于四大國有商業(yè)銀行，導(dǎo)致國有四大商業(yè)銀行的市場份額呈現(xiàn)逐漸趨勢。最后根據(jù)結(jié)論通過社會、客戶、銀行三方面，對銀行排隊問題提出合理的措施和建議，從而緩解銀行排隊問題，使銀行提升競爭力。再次通過實地調(diào)查，以衢州農(nóng)行柯城支行為案例，得出 客戶平均到達(dá)率、客戶平均服務(wù)率和客戶心理承受范圍之內(nèi)的最長等待時間這三個參數(shù)，并依次對客戶平均到達(dá)率和客戶平均服務(wù)率進(jìn)行卡方檢驗和指數(shù)檢驗，得出客戶心理承受范圍內(nèi)最長等待時間。 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .8. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 論文目錄 摘 要 ..................................................................................................................................... 10 Abstract ................................................................................................................................... 11 1 引言 ..................................................................................................................................... 12 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題現(xiàn)狀 ..................................................................................... 12 導(dǎo)致銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題的原因 ........................................................................ 13 銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題的研究價值 ................................................................ 13 銀行營業(yè)網(wǎng)點解決排隊問題的探索 ........................................................................ 14 2 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊服務(wù)問題的相關(guān)概念 ......................................................................... 15 排隊論原理概述 ........................................................................................................ 15 排隊系統(tǒng)組成部分 .......................................................................................... 15 排隊系統(tǒng)研究問題 .......................................................................................... 15 排隊論性能指標(biāo)和數(shù)量指標(biāo) .................................................................................... 15 排隊論模型選取 ........................................................................................................ 16 排隊論系統(tǒng)最優(yōu)化 .................................................................................................... 16 3 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題參數(shù)獲取與分布確定 ................................................................. 18 客戶平均到達(dá)率 ? .................................................................................................... 18 客戶平均到達(dá)率的參數(shù)獲取 .......................................................................... 18 客戶平均到達(dá)率服從分布的檢驗 .................................................................. 19 銀行員工平均服務(wù)率 ? ............................................................................................ 21 銀行員工平均服務(wù)率的參數(shù)獲取 .................................................................. 21 員工平均服務(wù)率服從分布的檢驗 .................................................................. 22 客戶平均等待時間 qW .............................................................................................. 23 客戶平均等待時間的數(shù)據(jù)獲取 ...................................................................... 23 客戶平均等待時間的理論數(shù)據(jù) ...................................................................... 24 4 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊服務(wù)問題的優(yōu)化 ................................................................................. 26 5 銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題改進(jìn)的措施和建議 ............................................................. 28 社會的責(zé)任 ................................................................................................................ 28 浙江萬里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .9. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 政府政策引導(dǎo)與監(jiān)管 ...................................................................................... 28 完 善相關(guān)法律法規(guī) .......................................................................................... 28 對客戶的服務(wù) ............................................................................................................ 28 客戶滿意度 ...................................................................................................... 29 客戶滿意度實施 .............................................................................................. 29 銀行對排隊問題的改善 ............................................................................................ 29 銀行員工滿意度、績效考核和彈性工作制 .................................................. 29 銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、設(shè)備改進(jìn) .............................................................................. 30 其他方面 .................................................................................................................... 30 銀行營業(yè)廳選址 .............................................................................................. 30 銀行服務(wù)設(shè)備的提高與輔助業(yè)務(wù)的推廣 ...................................................... 30 6 總結(jié) ..................................................................................................................................... 32 致 謝 ................